Lancez un projet de messaging proactif avec WhatsApp

Vous souhaitez envoyer proactivement des messages à votre audience grâce à WhatsApp. Cet article vous détaille le déploiement de cette fonctionnalité.

1. Prérequis

Afin de mener un projet de messaging proactif sur WhatsApp, votre marque doit disposer de :

  • un compte WhatsApp Business live,
  • un(des) modèle(s) de message(s) vérifié(s) par WhatsApp,
  • une stratégie de récolte d’opt-in,
  • un token d’identification,
  • un système de gestion de l’opt-in et de l’opt-out dans son parcours client (iAdvize n‘intervient que pour rediriger le visiteur vers le lieu où il peut se désinscrire),
  • une stratégie de distribution spécifique aux messages proactifs

2. Créez un compte WhatsApp dans iAdvize

Cette étape se déroule sur la plateforme iAdvize (Engagement > Paramètres > Whatsapp).
Un article de la base de connaissance vous explique comment activer le canal.

 

3. Personnalisez vos modèles de messages

Cette étape se déroule dans WhatsApp Manager.

NB : Le Whatsapp Manager de la marque est partagé entre la marque et iAdvize si (et seulement si) la marque a créé/associé son compte WhatsApp en utilisant le funnel de la plateforme iAdvize.

 

4. Recueillez le consentement de vos visiteurs

Vos visiteurs doivent donner activement leur consentement pour recevoir un message sur WhatsApp de la part de votre marque.
iAdvize n’enregistre dans son système ni la collecte de l’opt-in ni celle de l’opt-out d’un visiteur.
En revanche, iAdvize vous aide à collecter ces informations en dirigeant vos visiteurs vers le bon endroit pour laisser son opt-in ou se désinscrire.

 

⚠ contrairement à ce que la documentation WhatsApp spécifie, iAdvize ne recueille pas le consentement dans la conversation Whatsapp.

 

Les informations que vous recueillez en tant que marque doivent alimenter vos bases de données client, afin de conserver la trace des choix des visiteurs. iAdvize intervient en aval du consentement et n’ira donc pas vérifier qu’un visiteur a activement donné son consentement, ou activement retiré son consentement.

 

4.1. Collectez l’opt-in

Vous avez la possibilité d’inclure la collecte de l’opt-in :

  • dans le funnel d’achat,
  • dans l’espace client du site
  • via une landing page dédiée.

Vous devez prévenir vos visiteurs qu’ils vont recevoir des messages. Pour cela :

  • regroupez les différentes catégories de messages envoyés dans votre demande de consentement (ex : mises à jour des commandes, offres pertinentes, recommandation de produits, etc.) ;
  • effectuez néanmoins une demande distincte pour chaque catégorie spécifique de message. Elles limitent ainsi le risque d’être bloqué par les utilisateurs parce qu’ils reçoivent des messages non sollicités.
  • donnez des instructions claires sur :
    • la manière dont vos visiteurs peuvent refuser de recevoir des catégories spécifiques de messages
    • les processus mis en place pour donner ou retirer le consentement
    • l’intérêt de recevoir ces informations dans WhatsApp.

4.2. Collectez la demande de désinscription

Lorsqu’un visiteur demande à se désinscrire des communications proactives, le répondant (conseiller ou bot) doit lui partager un lien de désinscription. Certaines fonctionnalités d’iAdvize aident vos répondants dans cette démarche.

  • Si le répondant est un bot : prévoyez une intention qui détecte la volonté du visiteur de se désinscrire et la réponse du bot adaptée (qui inclut, par exemple, l’url de la landing page de désinscription). Pour cela, rendez-vous dans la section Automation de la plateforme iadvize.
  • Si le répondant est un conseiller : rédigez des réponses pré-enregistrées à envoyer au visiteur afin de se désinscrire.

5. Préparez la campagne dans iAdvize

Vous devez lancer une campagne d'engagement Outbound sur iAdvize si vous souhaitez associer distinctement les conversations issues de messages "outbound" dans vos rapports ou si vous voulez que ces conversations soient dirigées différemment des conversations initiées par les visiteurs.

Dans un premier temps, créez la campagne dans Engagement > Campagnes > Créer un campagne

Ensuite, personnalisez la campagne en lui donnant un nom et sélectionnez le type de stratégie Outbound : 

 

Sélectionnez Whatsapp comme canal :

 

Ajoutez ensuite une règle de filtrage :

 

Sélectionnez votre compte WhatsApp :

 

Au besoin, délimitez une période d'attribution :

 

 

Fixez votre objectif de campagne :

 

Enfin, publiez votre campagne !

 

6. Qu’est-ce qui est attendu dans l’appel API ?

Afin qu’iAdvize envoie un message proactif à un visiteur, votre marque doit nous envoyer des données spécifiques via un appel API à iAdvize. Vous devez avoir connaissance des données attendues afin de préparer l’appel dans votre SI (et effectuer des tests).

iAdvize attend les données suivantes :

  • le token d'authentification de l’utilisateur sur le projet;
  • Campaign ID : identifiant de campagne dans l'interface de création de campagne 
  • [template_name] : identifiant du message template, consultable dans Whatsapp Manager;
  • [senderId] Identifiant de l'émetteur (Numéro de téléphone WA de la marque)
  • [templateId] Identifiant du template message
  • [bodyVariables (Key: “{{1}}”, value: “john”), headerVariables(Key: “{{1}}”, value: “john”)] Les valeurs à prendre pour remplir les variables de header et de body
  • [language] la langue dans laquelle doit être envoyé le message
  • [recipientId] le numéro de téléphone du visiteur à contacter

Créez votre access token en suivant la documentation dédiée.
Il vous faudra vous authentifier avec un compte possédant des droits administrateur sur iAdvize sur le projet (sid) qui porte le compte WhatsApp.

Request

mutation { whatsAppOutboundMessageSend(

whatsAppOutboundMessageSendInput: {

senderId: "33644646081"

recipientId: "33757907173"

templateName : "test_outbound_message_v1"

language: "fr"

headerVariables : [],

bodyVariables : [ {key: "1", value: "foo1"},{key: "2", value: "foo2"},{key: "3", value: "foo3"}]

campaignId: "5dd2be5a-6aeb-4ef2-8c8d-c78d51e21acf"

}

) {

messageText

messageId

}

}

 

Answer

{ "data": {

"whatsAppOutboundMessageSend": {

"messageText": "Bonjour foo1, votre commande foo2 est disponible dans votre magasin foo3.",

"messageId": "gBGGM2UQQhYvAgkYAvhLxeUE5kE"

}

}

}

Afin de rattacher les réponses des visiteurs dans iAdvize à une campagne, il est nécessaire de préciser le bon identifiant de campagne. Chaque campagne outbound a un délai, au-delà duquel toute réponse du visiteur au premier message de la marque ne sera pas rattachée à la campagne outbound.

Assurez-vous également que les appels API utilisent les bons templates et campaign ID's.

 

7. Lancez le projet

Suivez les étapes ci-dessous pour lancer votre projet :

  • Assurez-vous que la campagne est active.
  • Assurez-vous que l’ensemble des règles sont routées
  • Assurez-vous que les appels API utilisent les bon templateId ainsi que les bon campaign-names
  • Assurez-vous que les messages parviennent bien au visiteur (faire un test)
  • Assurez-vous que les réponses des visiteurs parviennent bien aux opérateurs
  • Assurez-vous que les conversations sont bien rattachées à la campagne adequat
  • Lancez la campagne de récolte d’opt-in
  • Lancez les appels API en prod
  • Suivez les statistiques

 

Bon à savoir : limitation du volume de message WhatsApp

Consultez la documentation de référence de Meta for Developers
Extrait : “Les limites de messagerie déterminent le nombre maximum de conversations initiées par l'entreprise que chaque numéro de téléphone peut lancer sur une période de 24 heures. Ces limites ne s'appliquent pas aux conversations initiées par les visiteurs. Une conversation à l'initiative de l'entreprise commence lorsque le premier message est transmis à au visiteur et se termine 24 heures plus tard." Si votre entreprise a terminé la vérification commerciale et que vous utilisez un numéro de téléphone avec un nom d'affichage approuvé, vous pouvez lancer des conversations avec le nombre suivant de visiteurs uniques sur une période continue de 24 heures :
   - 1K visiteur unique
   - 10 000 visiteurs uniques
   - 100 000 visiteurs unique
   - Un nombre illimité de visiteurs uniques.

Ces montants augmentent automatiquement en fonction du statut de votre numéro de téléphone, de la qualité de votre numéro de téléphone et de la fréquence à laquelle vous engagez des conversations avec des clients uniques."