[Beta] Automated flows : indiquez à vos visiteurs le temps d’attente estimé

L’automated flow de temps d’attente estimé est un moyen automatisé d’afficher à vos visiteurs le temps restant à patienter avant de dialoguer avec un répondant humain. Cette fonctionnalité est disponible sur le chat (web et in-app) et en vidéo. Elle est particulièrement utile dans le cadre d’une conversation asynchrone.

Cette fonctionnalité étant actuellement en bêta, vous pouvez vous rapprocher de votre contact habituel chez iAdvize pour l’activer.

1. Principe

L’automated flow de temps d’attente estimé vous permet d’améliorer l’expérience de conversation asynchrone de vos visiteurs en affichant si vous le souhaitez le temps restant à attendre avant d’échanger avec un conseiller.

NB. Le temps d'attente estimé peut fonctionner indépendamment d'un autre automated flow : la demande d'email.

 

2. Bénéfices

L’automated flow de temps d’attente estimé offre plus de transparence à vos visiteurs sur leur temps d’attente et vous permet d’augmenter leur satisfaction et de limiter les abandons durant une conversation asynchrone.

3. Quelle expérience offrez-vous à vos visiteurs ?

Le temps d'attente estimé s'affiche pour vos visiteurs qui attendent en file d'attente dans le cadre d'une conversation asynchrone.

Plusieurs cas de figure existent :

  • la conversation du visiteur est distribuée à un groupe de conseillers avec file d'attente,
  • la conversation est transférée par un bot ou par un humain vers un groupe de conseillers avec file d'attente.

Wait-Time-Chatbox1-EN.png

NB: Le temps d’attente estimé est calculé à partir de données réelles : il affiche le délai avant première réponse médian sur l'heure en cours.
En fonction du volume de données obtenues, de la règle et du groupe de distribution concernés et de la langue utilisée, iAdvize définit si les données sont suffisantes pour estimer une médiane cohérente. Pour pouvoir calculer cette médiane li faut au moins 20 conversations sur l'heure en cours le Jour J ou au cours de la même tranche horaire sur les 7 jours précédents le calcul.

Estimated Waiting Time.png

 

Dans cet exemple, seules les données des jours "verts" sont exploitées pour le calcul de la médiane. La médiane sera alors calculée en organisant les données de tous jours "verts" par ordre de valeur, puis en choisissant celle du milieu (ou comme ici la moyenne de deux valeurs centrales). Ici, le délai avant première réponse médian est de 1 minute. 

 

Calcul médiane.png

 

Cependant, si le volume cumulé de conversations asynchrones (entre J-7 et J) est insuffisant, alors le visiteur ne verra qu'un message générique : "Notre équipe vous répondra dès que possible”.

 

Si le temps d’attente est dépassé, un message de réassurance pour les aider à patienter un peu plus apparaîtra, par exemple : "Nos équipes semblent être plus occupées que prévu, mais quelqu'un devrait vous recontacter prochainement. Merci de votre patience."

Wait-Time-Chatbox2-EN.png

Vous pouvez choisir de proposer à vos visiteurs d'être recontactés par email s'ils trouvent l'attente trop longue.

 

L’automated flow de demande d’email peut être combiné à l'affichage du temps d'attente  afin qu’ils soient avertis dès qu'ils obtiennent une réponse d'un conseiller.

 

Cette demande d'email personnalisable peut être affichée à chaque fois qu’un visiteur attend, ou seulement si son temps d'attente est supérieur à x secondes/minutes. 

 

NB. Le délai d'affichage de la demande par email peut être défini en fonction du temps d'attente estimé.

 

Ci-dessous un exemple d’association des deux automated flow.

Wait-Time-Chatbox4-En.png

 

Enfin vous pouvez choisir de créer un message spécifique afin de répondre aux visiteurs en dehors des heures d’ouverture. Dans ce cas : "Laissez-nous un message et nous vous répondrons dès que possible pendant nos heures d'ouverture : du lundi au vendredi, de 9h à 19h. N'hésitez pas à ajouter des détails ci-dessous".

Wait-Time-Chatbox5-En.png

4. Activez votre automated flow

Cette fonctionnalité étant actuellement en bêta, veuillez vous adresser à votre contact habituel chez iAdvize pour l'activer. 

5. Associez l'affichage du temps d'attente avec la demande d'email

  • Allez dans la section “Automation” puis dans la rubrique “Automated Flows”.
  • Dans la partie “Demande d’email”, cliquez sur le bouton “Créer”. 
  • Définissez ensuite les critères d’affichage de la demande d’email.

Vous pouvez déterminer plusieurs critères cumulables entre eux. 

    • Vous pouvez définir le temps d’attente estimé.
    • Vous pouvez également définir les horaires ouvrables ou non ouvrables - s'ils ne sont pas définis, la demande d'email se déclenche à tout moment.
    • Et vous avez aussi la possibilité de définir les règles de ciblage et de distribution concernées - si celles-ci ne sont pas définies, la demande d’email se déclenche pour toutes les règles de ciblage ou pour toutes les règles de distribution.

Waiting-time-email-request-final-design.png

Waiting-time-criteria.png

  • Testez la demande d’emails grâce au bouton “Démarrer” en bas à droite.
  • Sauvegardez.