[Beta] Automated flows : indiquez à vos visiteurs le temps d’attente estimé

L’automated flow de temps d’attente estimé est un moyen automatisé d’afficher à vos visiteurs le temps restant à patienter avant de dialoguer avec un répondant humain. Cette fonctionnalité est disponible sur tous les canaux : le chat web et in-app, les applications de messagerie tierces et le canal vidéo. Elle est particulièrement utile dans le cadre d’une conversation asynchrone.

Cette fonctionnalité étant actuellement en bêta, vous pouvez vous rapprocher de votre contact habituel chez iAdvize pour l’activer.

1. Le principe

L’automated flow de temps d’attente estimé vous permet d’améliorer l’expérience de conversation asynchrone de vos visiteurs en affichant si vous le souhaitez le temps restant à attendre avant d’échanger avec un conseiller.

NB. Le temps d'attente estimé peut fonctionner indépendamment d'un autre automated flow : la demande d'email.

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2. Les bénéfices

L’automated flow de temps d’attente estimé offre plus de transparence à vos visiteurs sur leur temps d’attente et vous permet d’augmenter leur satisfaction et de limiter les abandons durant une conversation asynchrone.

3. Quelle expérience offrez-vous à vos visiteurs ?

Le temps d'attente estimé s'affiche pour vos visiteurs qui attendent en file d'attente dans le cadre d'une conversation asynchrone.

Plusieurs cas de figure existent :

  • la conversation du visiteur est distribuée à un groupe de conseillers avec file d'attente,
  • la conversation est transférée par un bot ou par un humain vers un groupe de conseillers avec file d'attente.

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NB. Le temps d’attente estimé est calculé à partir des données réelles : First Reply Time médian à J-7 par groupe de distribution. 

En fonction du volume de données obtenues les jours précédents, iAdvize définit si les données sont suffisantes pour afficher un temps d'attente cohérent. Si le volume de conversations asynchrones par jour et par groupe de conseillers est insuffisant , le visiteur ne verra qu'un message générique : "Notre équipe vous répondra dès que possible”.

 

Si le temps d’attente est dépassé, un message de réassurance pour les aider à patienter un peu plus apparaîtra, par exemple : "Nos équipes semblent être plus occupées que prévu, mais quelqu'un devrait vous recontacter prochainement. Merci de votre patience."

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Vous pouvez choisir de proposer une alternative à vos visiteurs pendant qu'ils attendent d'être mis en contact avec un interlocuteur. L’automated flow de demande d’email peut alors être utilisé de façon synchronisée afin qu’ils soient avertis dès qu'ils obtiennent une réponse d'un conseiller. Cette demande d'email personnalisable peut être affichée à chaque fois qu’un visiteur attend ou seulement si son temps d'attente est supérieur à x secondes/minutes. 

 

NB. Le délai d'affichage de la demande par email peut être défini en fonction du temps d'attente estimé.

 

Ci-dessous un exemple d’association des deux automated flow.

Wait-Time-Chatbox4-En.png

 

Enfin vous pouvez choisir de créer un message spécifique afin de répondre aux visiteurs en dehors des heures d’ouverture. Dans ce cas : "Laissez-nous un message et nous vous répondrons dès que possible pendant nos heures d'ouverture : du lundi au vendredi, de 9h à 19h. N'hésitez pas à ajouter des détails ci-dessous".

Wait-Time-Chatbox5-En.png

4. Comment créer un automated flow de temps d’attente estimé ?

  • Allez dans la section "Automation" puis dans la rubrique Automated Flows.
  • Dans la partie “Temps d’attente”, cliquez sur le bouton “Créer”.Wait-time-home-EN.png

 

  • Définissez si vous le souhaitez une règle d’affichage spécifique pour les heures non-ouvrables.
  • Définissez les horaires d’ouverture de votre entreprise dans les paramètres généraux de la solution iAdvize.

Waiting-time-business-hours-EN.png

  • Une fois votre automated flow de temps d’attente estimé configuré, vous pouvez le prévisualiser dans la fenêtre d’aperçu située à droite en cliquant sur le bouton “Tester”.

Collection-wiatnig-time-test-EN.png

  • Sauvegardez votre automated flow.

5. Comment associer les deux automated flows ?

  • Allez dans la section “Automation” puis dans la rubrique “Automated Flows”.
  • Dans la partie “Demande d’email”, cliquez sur le bouton “Créer”. 
  • Définissez ensuite les critères d’affichage de la demande d’email.

Vous pouvez déterminer plusieurs critères cumulables entre eux. 

    • Vous pouvez définir le temps d’attente estimé.
    • Vous pouvez également définir les horaires ouvrables ou non ouvrables - s'ils ne sont pas définis, la demande d'email se déclenche à tout moment.
    • Et vous avez aussi la possibilité de définir les règles de ciblage et de distribution concernées - si celles-ci ne sont pas définies, la demande d’email se déclenche pour toutes les règles de ciblage ou pour toutes les règles de distribution.

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Waiting-time-criteria.png

  • Testez la demande d’emails grâce au bouton “Démarrer” en bas à droite.
  • Sauvegardez.