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Bot builder : intégrer un chatbot dans votre stratégie de discussion

 
iAdvize vous permet de créer des chatbots et les intégrer dans votre stratégie de ciblage, comme les autres opérateurs. Grâce à l’outil Bot Builder”, vous allez pouvoir créer le scénario que votre bot suivra pour interagir avec les visiteurs.
 

1/ Créer un chatbot

A la création d’un compte utilisateur, choisir le rôle bot”.
(plus d’informations sur la création d’un compte utilisateur : https://help.iadvize.com/hc/en-gb/articles/203433397--Creating-or-editing-a-user-account)
 
 
New_bot.png
 
 
Choisir :
  • le nom du bot (ex: qualification après-vente, questions livraison) qui vous permettra d’identifier la mission de votre bot.  
  • le pseudo du bot (il apparaîtra aux yeux du visiteur - équivalent du username pour les opérateurs-) 
 
Régler les autres paramètres de communication, d’expertise et de localisation comme pour un opérateur traditionnel. Par défaut, un bot peut traiter 50 conversations simultanées. Attention à ne pas trop augmenter ce nombre si le bot transfère ensuite ses conversations vers des agents humains.


2/ Attribuer un scénario au bot

Une fois l’opérateur bot” créé, vous avez accès au Bot Editor” depuis cette page d’édition ou depuis la liste des opérateurs directement via l’icône (bot).
Des cartes sont disponibles pour créer le scénario du bot. En les plaçant les unes sous les autres, vous constituerez l’arbre de discussion que suivra le bot.  
 
available_cards-FR.png
 
 

2.1/ Carte Envoyer un texte”

 
01_send_a_text-FR.png
 
Le bot peut énoncer un simple texte
Pour cela, entrer un texte de 320 caractères maximum. 
Il est possible d’inclure des balises dans le texte du type {OP_pseudo} qui permettront d’afficher des données connues.
Les urls insérées seront cliquables dans la chatbox des visiteurs et s’ouvriront dans un nouvel onglet du navigateur. 
 
 

2.2/ Carte Poser une question ouverte”

 
open-ended_question.png
Poser votre question dans la section "le bot pose la question".
Le bot attendra la réponse du visiteur avant de passer à l’étape suivante du scénario et enregistrera la donnée récoltée de façon temporaire, selon le nom ou l'email ou le numéro de téléphone que vous aurez défini ici.
 
Il sera possible de ré-utiliser cette donnée dans les étapes successives du scénario en l’appelant via la balise {nom_donnée}. 
 
open-ended_question_2.png
 

2.3/ Carte Poser une question à choix multiples”

 
multiple_choices_question.png
 
Poser votre question.
Le bot proposera au maximum 3 choix que vous définissez ici.
Chaque choix ne peut dépasser 20 caractères.
 
 
Après enregistrement de la carte, des zones de couleur apparaissent dans le Bot Editor” correspondant à chacune des propositions paramétrées. Pour chacune d’elle, glissez-déposez une nouvelle carte pour continuer le scénario.
 

2.4/ Carte envoyer un lien”

 
04_send_a_link-FR.png
 
Via cette carte d’action, le bot peut ouvrir automatiquement une page url, dans un nouvel onglet.
 

2.5/ Carte Transférer à un humain”

 
transfer.png
 
 
Le bot peut transférer la discussion à des opérateurs humains. 
Choisir la règle de distribution vers laquelle vous souhaitez transférer la conversation.
 
Entrer le message que vous souhaitez avoir à la clôture du bot si le transfert n'est pas possible.
 
 
 
 

2.6/ Importer ou Exporter un scénario au format JSON

Depuis l'onglet des paramètres, vous pouvez importer un scénario de bot au format JSON ou bien exporter le scénario que vous construisez.
Import-export.png
 
Screen_Shot_2017-08-31_at_15.36.36.png

Voici un exemple du format:

{
"data": {
"isAvailableIfOnlyOperatorAreAvailable": true,
"cards": [
{
"card_id": "bc28d763-52cc-436e-bf2a-7de6404e70d0",
"type": "card_talk_text",
"talkType": "text",
"text": "Bonjour"
},
{
"card_id": "c5eaaf18-c719-4632-9c4f-3f7c30995335",
"type": "card_talk_text",
"talkType": "text",
"text": "je suis le Bot Cooktoys, à votre service !"
},
{
"card_id": "43cf15a5-f215-4690-ad39-0d6c0dda874c",
"type": "card_ask_multiple",
"askType": "multiple",
"choices": [
"Un produit",
"Une commande passée",
"Un retour"
],
"text": "Votre question concerne :",
"variable": null
},
{
"card_id": "ba9f2cec-fc34-4a6f-ba89-8cf03283066c",
"type": "card_ask_open",
"askType": "open",
"text": "Si vous la connaissez, quelle est la référence du produit concerné ? (XX-123-XX)",
"variable": "referenceproduit"
},
{
"card_id": "5f81eafc-de62-4282-b404-9810193702c4",
"type": "card_talk_text",
"talkType": "text",
"text": "Merci, je vais maintenant vous transférer à un Agent :) "
},
{
"card_id": "ddbaac4e-524b-4bc6-9446-d177d412e866",
"type": "card_action_transfer_human",
"actionType": "transfer",
"distribution_rule_id": "243d634d-cc71-4a38-aa62-78ac252ee460",
"distribution_rule_name": "Cooktoys",
"messageBeforeClosing": null,
"retryFiveTimesAndCloseConversation": true
},
{
"card_id": "7ce3d3cf-190a-4333-b9ac-aee1883f85f0",
"type": "card_ask_open",
"askType": "open",
"text": "Très bien, quel est le numéro de la commande ? (123-XX-456)",
"variable": "commande"
},
{
"card_id": "d59aefec-10f9-4a7e-9092-d0424ab13840",
"type": "card_talk_text",
"talkType": "text",
"text": "Merci, je vais maintenant vous transférer à un Agent Cooktoys."
},
{
"card_id": "0f85a805-65dd-40d1-85e6-bc0e3401395f",
"type": "card_action_transfer_human",
"actionType": "transfer",
"distribution_rule_id": "243d634d-cc71-4a38-aa62-78ac252ee460",
"distribution_rule_name": "Cooktoys",
"messageBeforeClosing": "Tous nos agents sont actuellement en conversation, nous vous proposons de nous contacter sur notre page Facebook www.facebook.com/cooktoys",
"retryFiveTimesAndCloseConversation": true
},
{
"card_id": "7cca7cbb-1a9f-4907-b66b-03e0843c18b6",
"type": "card_ask_multiple",
"askType": "multiple",
"choices": [
"Non, merci",
"Parler à un Agent"
],
"text": "Vous trouverez sur cette page www.cooktoys.com/retours nos conditions d'échange, ainsi que le suivi de vos retours. Avez-vous d'autres questions ?",
"variable": null
},
{
"card_id": "6bdbd8e8-76cb-48db-8723-a7eb71c5a727",
"type": "card_talk_text",
"talkType": "text",
"text": "Merci et à bientôt sur Cooktoys"
},
{
"card_id": "3d0dc21b-2bf9-415b-ad27-4ea14398bf2a",
"type": "card_action_transfer_human",
"actionType": "transfer",
"distribution_rule_id": "243d634d-cc71-4a38-aa62-78ac252ee460",
"distribution_rule_name": "Cooktoys",
"messageBeforeClosing": "Veuillez nous excuser, tous nos Agents sont occupés. Vous pouvez nous contacter via notre page Facebook www.facebook.com/cooktoys",
"retryFiveTimesAndCloseConversation": true
}
],
"cardLinks": [
{
"cardLink_id": "1",
"in_card_id": "bc28d763-52cc-436e-bf2a-7de6404e70d0",
"out_cardLink_id_1": "2",
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "2",
"in_card_id": "c5eaaf18-c719-4632-9c4f-3f7c30995335",
"out_cardLink_id_1": "3",
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "3",
"in_card_id": "43cf15a5-f215-4690-ad39-0d6c0dda874c",
"out_cardLink_id_1": "4",
"out_cardLink_id_2": "7",
"out_cardLink_id_3": "10"
},
{
"cardLink_id": "4",
"in_card_id": "ba9f2cec-fc34-4a6f-ba89-8cf03283066c",
"out_cardLink_id_1": "5",
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "5",
"in_card_id": "5f81eafc-de62-4282-b404-9810193702c4",
"out_cardLink_id_1": "6",
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "6",
"in_card_id": "ddbaac4e-524b-4bc6-9446-d177d412e866",
"out_cardLink_id_1": null,
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "7",
"in_card_id": "7ce3d3cf-190a-4333-b9ac-aee1883f85f0",
"out_cardLink_id_1": "8",
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "8",
"in_card_id": "d59aefec-10f9-4a7e-9092-d0424ab13840",
"out_cardLink_id_1": "9",
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "9",
"in_card_id": "0f85a805-65dd-40d1-85e6-bc0e3401395f",
"out_cardLink_id_1": null,
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "10",
"in_card_id": "7cca7cbb-1a9f-4907-b66b-03e0843c18b6",
"out_cardLink_id_1": "11",
"out_cardLink_id_2": "12",
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "11",
"in_card_id": "6bdbd8e8-76cb-48db-8723-a7eb71c5a727",
"out_cardLink_id_1": null,
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "12",
"in_card_id": "3d0dc21b-2bf9-415b-ad27-4ea14398bf2a",
"out_cardLink_id_1": null,
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
}
]
},
"metadata": {
"name": "CookBot",
"website_id": "ha-3347",
"operator_id": "ha-195685"
}
}

 

3/ Comment inclure le bot dans votre stratégie de discussion ?

Pour faire interagir votre bot sur votre canal web, incluez-le dans vos stratégies de ciblage et de distribution comme un opérateur traditionnel. 
 
Clôture des discussions : 
Le bot clôturera automatiquement la discussion après 5mn d’inactivité.
 

4/ Quelles statistiques sont disponibles depuis l'interface iAdvize ?

Le bot est un type d'opérateur au même titre qu'un administrateur ou un expert par exemple.
Cela signifie que les statistiques sont disponibles par  "conseiller" dans le filtre des stats.
 
Vous trouverez ici un rappel des statistiques du rapport d'activité : Info stats
Le contenu d'une conversation gérée par un bot est donc disponible.
 

5/ Disponibilité du bot

 

S'il y a au moins une carte de redirection vers un groupe de distribution dans le scénario du bot, il ne sera disponible que si des opérateurs de ce groupe sont eux aussi disponibles en aval. On s'assure ainsi que le bot n'essaiera pas d'escalader une conversation lorsque ce n'est pas possible.
 
Pour avoir moins un bot disponible, vous pouvez utiliser une règle de routing en cascade, avec un bot contenant une redirection en premier, puis un bot sans redirection.
 

6/ Ressources

 
 

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