Choisir :
- le nom du bot (ex: qualification après-vente, questions livraison) qui vous permettra d’identifier la mission de votre bot.
- le pseudo du bot (il apparaîtra aux yeux du visiteur - équivalent du username pour les opérateurs -)
Régler les autres paramètres de communication, d’expertise et de localisation comme pour un opérateur traditionnel. Par défaut, un bot peut traiter 50 conversations simultanées. Attention à ne pas trop augmenter ce nombre si le bot transfère ensuite ses conversations vers des agents humains.
2. Attribuer un scénario au bot
Une fois l’opérateur“bot” créé, vous avez accès au “Bot Editor” depuis cette page d’édition ou depuis la liste des opérateurs directement via l’icône(bot).
Des cartes sont disponibles pour créer le scénario du bot. En les plaçant les unes sous les autres, vous constituerez l’arbre de discussion que suivra le bot.
2.1 Carte “Envoyer un texte”
Le bot peut énoncer un simple texte.
Pour cela, entrer un texte de 320 caractères maximum.
Il est possible d’inclure des balises dans le texte du type {OP_pseudo} qui permettront d’afficher des données connues.
Les urls insérées seront cliquables dans la chatbox des visiteurs et s’ouvriront dans un nouvel onglet du navigateur.
2.2 Carte “Poser une question ouverte”
Poser votre question dans la section "le bot pose la question".
Le bot attendra la réponse du visiteur avant de passer à l’étape suivante du scénario et enregistrera la donnée récoltée de façon temporaire, selon le nom ou l'email ou le numéro de téléphone que vous aurez défini ici.
Il sera possible de ré-utiliser cette donnée dans les étapes successives du scénario en l’appelant via la balise {nom_donnée}.
2.2.1 Enregistrer des données dans la fiche du visiteur via une carte “Poser une question ouverte”
Il vous ai aussi possible de pré-qualifier des données qui seront ensuite sauvegardées sur la fiche du visiteur.
Voici les quatre données que vous pouvez enregistrer directement sur la fiche visiteur :
- Nom du visiteur
- Prénom du visiteur
- Email du visiteur
- Téléphone du visiteur
Pour que ces données soient par la suite enregistrées dans la fiche du visiteur il vous faut utiliser les variables spécifiques suivantes:
- Nom du visiteur: visitor_lastname
- Prénom du visiteur: visitor_firstname
- Email du visiteur: visitor_email
- Téléphone du visiteur: visitor_phone
Prenons pour exemple la mise en place d’un bot qui va pré-qualifier l’email du visiteur. C’est à dire lui demander et l’enregistrer dans la fiche du visiteur afin de faire gagner du temps à votre agent, il suffit de créer une carte“Poser une question ouverte” et utiliser la variable“visitor_email" :
2.3 Carte “Poser une question à choix multiples”
Poser votre question.
Le bot proposera au maximum 5 choix que vous définissez ici.
La taille des réponses n'est pas limitée, mais il est recommandé de les garder aussi concises que possible.
Après enregistrement de la carte, des zones de couleur apparaissent dans le “Bot Editor” correspondant à chacune des propositions paramétrées. Pour chacune d’elle, glissez-déposez une nouvelle carte pour continuer le scénario.
2.4 Carte “envoyer un lien”
Via cette carte d’action, le bot peut ouvrir automatiquement une page url. Elle s'ouvrira dans le même onglet si le domaine de l'url est le même, et dans un nouvel onglet sinon. Pour forcer l'ouverture dans un nouvel onglet, il suffit de se servir d'un réducteur d'url (qui redirige d'un domaine externe vers le domaine d'origine).
2.5 Carte “Transférer”
Le bot peut transférer la discussion à d'autres opérateurs, humains ou bots.
Choisir la règle de distribution vers laquelle vous souhaitez transférer la conversation.
Entrer le message que vous souhaitez avoir à la clôture du bot si le transfert n'est pas possible.
Comme stipulé en haut de l'article, un bot n'apparaîtra que si au moins un agent est disponible.
Néanmoins, il arrive parfois qu'au moment où le bot transfère vers un agent, celui-ci ne soit plus disponible. Le bot tente alors de transférer la conversation toutes les 5 secondes pendant une minute. Passé ce délai, un message d'erreur, que vous pourrez configurer dans la zone dédiée, s'affichera alors.
Pour une meilleure expérience utilisateur, nous vous recommandons vivement de transférer ces conversations en asynchrone. Il suffit d'ajouter des places dans
la file d'attente de la règle de distribution utilisée pour le transfert.
2.6 Importer ou Exporter un scénario au format JSON
Depuis l'onglet des paramètres, vous pouvez importer un scénario de bot au format JSON ou bien exporter le scénario que vous construisez.
Voici un exemple du format:
{
"data": {
"isAvailableIfOnlyOperatorAreAvailable": true,
"cards": [
{
"card_id": "bc28d763-52cc-436e-bf2a-7de6404e70d0",
"type": "card_talk_text",
"talkType": "text",
"text": "Bonjour"
},
{
"card_id": "c5eaaf18-c719-4632-9c4f-3f7c30995335",
"type": "card_talk_text",
"talkType": "text",
"text": "je suis le Bot Cooktoys, à votre service !"
},
{
"card_id": "43cf15a5-f215-4690-ad39-0d6c0dda874c",
"type": "card_ask_multiple",
"askType": "multiple",
"choices": [
"Un produit",
"Une commande passée",
"Un retour"
],
"text": "Votre question concerne :",
"variable": null
},
{
"card_id": "ba9f2cec-fc34-4a6f-ba89-8cf03283066c",
"type": "card_ask_open",
"askType": "open",
"text": "Si vous la connaissez, quelle est la référence du produit concerné ? (XX-123-XX)",
"variable": "referenceproduit"
},
{
"card_id": "5f81eafc-de62-4282-b404-9810193702c4",
"type": "card_talk_text",
"talkType": "text",
"text": "Merci, je vais maintenant vous transférer à un Agent :) "
},
{
"card_id": "ddbaac4e-524b-4bc6-9446-d177d412e866",
"type": "card_action_transfer_human",
"actionType": "transfer",
"distribution_rule_id": "243d634d-cc71-4a38-aa62-78ac252ee460",
"distribution_rule_name": "Cooktoys",
"messageBeforeClosing": null,
"retryFiveTimesAndCloseConversation": true
},
{
"card_id": "7ce3d3cf-190a-4333-b9ac-aee1883f85f0",
"type": "card_ask_open",
"askType": "open",
"text": "Très bien, quel est le numéro de la commande ? (123-XX-456)",
"variable": "commande"
},
{
"card_id": "d59aefec-10f9-4a7e-9092-d0424ab13840",
"type": "card_talk_text",
"talkType": "text",
"text": "Merci, je vais maintenant vous transférer à un Agent Cooktoys."
},
{
"card_id": "0f85a805-65dd-40d1-85e6-bc0e3401395f",
"type": "card_action_transfer_human",
"actionType": "transfer",
"distribution_rule_id": "243d634d-cc71-4a38-aa62-78ac252ee460",
"distribution_rule_name": "Cooktoys",
"messageBeforeClosing": "Tous nos agents sont actuellement en conversation, nous vous proposons de nous contacter sur notre page Facebook www.facebook.com/cooktoys",
"retryFiveTimesAndCloseConversation": true
},
{
"card_id": "7cca7cbb-1a9f-4907-b66b-03e0843c18b6",
"type": "card_ask_multiple",
"askType": "multiple",
"choices": [
"Non, merci",
"Parler à un Agent"
],
"text": "Vous trouverez sur cette page www.cooktoys.com/retours nos conditions d'échange, ainsi que le suivi de vos retours. Avez-vous d'autres questions ?",
"variable": null
},
{
"card_id": "6bdbd8e8-76cb-48db-8723-a7eb71c5a727",
"type": "card_talk_text",
"talkType": "text",
"text": "Merci et à bientôt sur Cooktoys"
},
{
"card_id": "3d0dc21b-2bf9-415b-ad27-4ea14398bf2a",
"type": "card_action_transfer_human",
"actionType": "transfer",
"distribution_rule_id": "243d634d-cc71-4a38-aa62-78ac252ee460",
"distribution_rule_name": "Cooktoys",
"messageBeforeClosing": "Veuillez nous excuser, tous nos Agents sont occupés. Vous pouvez nous contacter via notre page Facebook www.facebook.com/cooktoys",
"retryFiveTimesAndCloseConversation": true
}
],
"cardLinks": [
{
"cardLink_id": "1",
"in_card_id": "bc28d763-52cc-436e-bf2a-7de6404e70d0",
"out_cardLink_id_1": "2",
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "2",
"in_card_id": "c5eaaf18-c719-4632-9c4f-3f7c30995335",
"out_cardLink_id_1": "3",
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "3",
"in_card_id": "43cf15a5-f215-4690-ad39-0d6c0dda874c",
"out_cardLink_id_1": "4",
"out_cardLink_id_2": "7",
"out_cardLink_id_3": "10"
},
{
"cardLink_id": "4",
"in_card_id": "ba9f2cec-fc34-4a6f-ba89-8cf03283066c",
"out_cardLink_id_1": "5",
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "5",
"in_card_id": "5f81eafc-de62-4282-b404-9810193702c4",
"out_cardLink_id_1": "6",
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "6",
"in_card_id": "ddbaac4e-524b-4bc6-9446-d177d412e866",
"out_cardLink_id_1": null,
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "7",
"in_card_id": "7ce3d3cf-190a-4333-b9ac-aee1883f85f0",
"out_cardLink_id_1": "8",
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "8",
"in_card_id": "d59aefec-10f9-4a7e-9092-d0424ab13840",
"out_cardLink_id_1": "9",
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "9",
"in_card_id": "0f85a805-65dd-40d1-85e6-bc0e3401395f",
"out_cardLink_id_1": null,
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "10",
"in_card_id": "7cca7cbb-1a9f-4907-b66b-03e0843c18b6",
"out_cardLink_id_1": "11",
"out_cardLink_id_2": "12",
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "11",
"in_card_id": "6bdbd8e8-76cb-48db-8723-a7eb71c5a727",
"out_cardLink_id_1": null,
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
},
{
"cardLink_id": "12",
"in_card_id": "3d0dc21b-2bf9-415b-ad27-4ea14398bf2a",
"out_cardLink_id_1": null,
"out_cardLink_id_2": null,
"out_cardLink_id_3": null
}
]
},
"metadata": {
"name": "CookBot",
"website_id": "ha-3347",
"operator_id": "ha-195685"
}
}
3. Comment inclure le bot dans votre stratégie de discussion ?
Pour faire interagir votre bot sur votre canal web, incluez-le dans vos stratégies de ciblage et de distribution comme un opérateur traditionnel.
Clôture des discussions :
Le bot clôturera automatiquement la discussion après 5mn d’inactivité.
4. Quelles statistiques sont disponibles depuis l'interface iAdvize ?
Le bot est un type d'opérateur au même titre qu'un administrateur ou un expert par exemple.
Cela signifie que les statistiques sont disponibles par "conseiller" dans le filtre des stats.
Vous trouverez ici un rappel des statistiques du rapport d'activité :
Info statsLe contenu d'une conversation gérée par un bot est donc disponible.
S'il y a au moins une carte de redirection vers un groupe de distribution dans le scénario du bot, il ne sera disponible que si des opérateurs de ce groupe sont eux aussi disponibles en aval. On s'assure ainsi que le bot n'essaiera pas d'escalader une conversation lorsque ce n'est pas possible.
Pour avoir au moins un bot disponible, vous pouvez utiliser une règle de routing en cascade, avec un bot contenant une redirection en premier, puis un bot sans redirection.
6. Ressources
