Centre d'aide

Explorer notre base de connaissance
article

TIP #12 : Configuration de la distribution via le moteur de routage


Le nouveau
moteur de routage vous permet de choisir le meilleur répondant pour traiter un contact provenant d’une règle de ciblage. Vous venez de créer une règle et vous ne savez pas comment la distribuer ? Vous êtes au bon endroit pour réussir cette étape !

Voici par exemple comment savoir qu'une règle n'est pas distribuée dans Engagement > Ciblage :

Engagement___Ciblage_-_Re_gle_non_distribue_e.png

 

Les étapes à suivre sont :

1/ Comprendre le moteur de distribution

2/ Préparer la distribution

3/ Créer un groupe de distribution

4/ Créer une règle de distribution

 

1/ Comprendre le moteur de distribution

 

À quoi sert-il ? Il permet de mettre en relation un visiteur ciblé à un groupe défini de répondants.

Quelques définitions utiles :

  • Groupe : entité regroupant des agents à des fins statistiques.

  • Groupe de distribution : association d'agents par rôle (conseiller / manager / administrateur / experts, etc) et/ou compétences et/ou groupe.

  • Règle de distribution : défini vers quel groupe de répondants sera aiguillé un contact entrant, et de quel façon cela aura lieu. La règle de distribution relie une ou plusieurs règles de ciblage vers un ou plusieurs groupes de distribution suivant un mode de distribution.

  • Mode de distribution : manière dont sont attribués les contacts entrant vers les répondants.

2/ Préparer la distribution

 

Il s'agit ici de savoir comment vous allez regrouper vos répondants. Deux façons usuelles de procéder sont :

  • Regrouper les répondants par rôle (= type de profil dans la plateforme iAdvize). Exemple : Un visiteur pourra répondre aux conseillers uniquement. Ou alors, un visiteur pourra répondre aux conseillers et managers. Dans cette situation, vous n'avez rien à préparer avant de configurer le moteur de ciblage.

  • Regrouper les répondants par compétences. Exemple : un visiteur pourra répondre aux conseillers "Chaussures". Dans cette situation, il vous faut :

    1. Créer les compétences que vous voulez (Exemple : "Chaussure") dans Équipe > Management > Compétences.

    2. Définir pour chaque profil les compétences que vous avez précédemment créées dans Équipe > Management > Édition d'un profil > Expertise > Compétences.

IMPORTANT : Vérifiez bien que les conseillers associés à la règle de ciblage ont bien le bon projet iAdvize (site) d'attribué dans leur profil. Pour cela, rendez-vous dans Équipe > Management > Édition d'un profil > Expertise > Sites.

3/ Créer un groupe de distribution

 

Pour créer un groupe de distribution puis une règle de distribution, rendez vous sur votre administration iAdvize et cliquez sur l'onglet Engagement puis Distribution. Allez directement dans la partie Groupes de distribution et créez votre groupe de distribution en cliquant sur le pictogramme "+" en haut à droite. 

Les critères qui apparaissent sont configurés au préalable dans la solution. Les compétences et les rôles de vos conseillers remontent dans ces valeurs. Si vous voulez créer une nouvelle compétence et/ou éditer les rôles, vous pouvez aller dans l’onglet Equipe.

ASTUCE : En bas à gauche vous pouvez visualiser les profils qui appartiennent au groupe de distribution que vous venez de créer.


Par exemple, nous allons créer le groupe distribution "Conseillers PRO - Après vente" : 

bJ7gV5xnE2.gif

 

4/ Créer une règle de distribution

 

Vous pouvez maintenant créer votre première règle de distribution en allant dans la partie Règles de distribution et en cliquant sur le pictogramme "+" en haut à droite. 

Par exemple, nous allons créer la règle de distribution "Distribution Conseillers PRO - Après vente" : 

 

iWZxrKENJ3.gif

 

Vous pouvez alors choisir un mode de distribution, généralement c'est le mode en cascade le plus usuellement utilisé :

  • Distribution en cascade : Quand le groupe A est occupé et/ou absent, les conversations vont vers le groupe B

  • Distribution équitable : Routage équitable des conversations (50% / 50%).

  • Distribution personnalisée : % des conversations vont vers le groupe A et % des conversations vers le groupe B

 

Une fois que la règle est distribuée, le bouton sera vert dans Engagement > Ciblage > Sites internet :)

 

Vous pouvez aussi consulter d'autres articles sur le sujet :

# Fonctionnement du moteur de distribution

Groupes de distribution

# Règles de distribution

# Modes de distribution

 

 

12-conseil-dexpert-banniere.png

 

Documents téléchargeables :

Commentaires