Si vous utilisez l’IA générative, la rubrique “AI knowledge” de la section automatisation vous permet de créer des sources d’information que vos répondants, bots et conseillers, peuvent utiliser pour traiter les conversations avec vos clients de façon autonome.
1. Principe
L’information contenue dans votre AI knowledge peut correspondre à différents usages, et provenir de différentes sources.
A l’heure actuelle, vous pouvez configurer 2 types d’AI knowledge :
- une AI knowledge de type “catalogue produit”
- une AI knowledge de type “FAQ”
Avant de configurer vos sources d'information dans la section Automatisation, assurez-vous d'avoir votre catalogue produit et/ou votre FAQ à jour.
2. Les différents types d'AI Knowledge
2.1 AI knowledge de type “catalogue produit” par API
Il vous est recommandé d'intégrer un AI knowledge de type "catalogue produit" par API si vous possédez un catalogue avec un grand nombre de références ( > 100 000 références ) pour lesquelles les données sont souvent mises à jour.
Pour synchroniser votre catalogue produit en utilisant notre API publique, vous pouvez consulter l'article dédié sur notre plate-forme développeur.
2.2 AI Knowledge de type “catalogue produit” par fichier .csv
Retrouvez dans ce paragraphe l'ensemble des spécifications pour un fichier "Catalogue produit".
Il vous est recommandé d'intégrer un AI knowledge de type "catalogue produit" par fichier .CSV si :
- votre catalogue comporte moins de 100 000 références, votre fichier ne dépasse pas les 500 Mo, et est accessible en moins d'une minute.
- ou si vous disposez de l’URL de votre fichier .CSV et qu'une mise à jour des données une fois par jour vous semble possible.
Ce catalogue permet à votre répondant, bot ou conseiller, de s'y référer pour identifier les produits recherchés par vos visiteurs.
Vous pouvez consulter votre fichier .csv directement depuis l'Administration iAdvize, ou choisir de la télécharger pour le conserver. Pour cela, il faut vous rendre dans l'onglet "Automatisation" > "AI Knowledge" puis cliquer sur le bouton "Explorer" ou "Télécharger".
Pour assurer un fonctionnement optimal, les informations fournies doivent être présentes, correctes, et dans un format pris en charge. Le tableau suivant, indique les pré-requis liés à la configuration de vos Knowledges et comment formater efficacement les informations de vos fiches produit pour qu’elles soient prises en charge.
| Nom | Requis | Description | Valeurs prises en charge |
| id |
Requis |
Identifiant unique représentant un seul produit. Une fois qu'un identifiant est attribué à un produit et importé, il ne peut pas être utilisé pour un autre produit dans la même source de connaissances. |
Exemple : PANTALON-12345-1 PANTALON-12345-2 |
| item_group_id | Requis pour la gestion des variantes |
L'identifiant du groupe d'articles, composé de caractères alphanumériques, regroupe les variantes d'un produit pour identifier des produits similaires. Attribué au niveau parent, il permet d'exprimer un produit comme une collection de produits enfants, partageant tous le même identifiant. Plusieurs produits peuvent avoir la même valeur pour cet identifiant, représentant ainsi une collection de variantes. |
Exemple : PANTALON-12345 |
| title | Requis pour le cas d'usage "Découverte de produits" |
Le titre est le nom du produit, généralement affiché sur la page du produit. Il sera utilisé pour afficher le nom du produit lors de conversations ou de recherches. Le titre doit inclure des informations sur les variantes, telles que la couleur, la taille ou autres. |
|
| description |
La description du produit fournit des informations supplémentaires au-delà de son nom pour aider à répondre aux questions des visiteurs. Le texte de la description sera automatiquement nettoyé des balises HTML afin d'assurer une meilleure compréhension par l'IA. (Note : non disponible pour les balises JSON et XML) |
||
| link |
URL de la page du produit sur le site web de la marque. Les informations figurant sur cette page doivent correspondre à celles fournies dans le catalogue. Ce lien peut être utilisé pour identifier un produit au cours de la conversation si aucun identifiant n'est fourni dans les données personnalisées. |
||
| availability | Requis pour le cas d'usage "Découverte de produits" | Informations sur la disponibilité du produit correspondant à la page du produit. | Les valeurs prises en charge sont les suivantes :
|
| availability_date |
La date à laquelle un produit précommandé devient disponible pour la livraison. |
Le format AAAA-MM-JJ est le seul format de date pris en charge. | |
| Price | Requis pour le cas d'usage "Découverte de produits" |
Le prix d'origine du produit. Il doit correspondre au prix standard affiché sur votre page produit. Il doit inclure la devise dans laquelle le prix est exprimé. |
Doit être composé d'un chiffre pour la valeur et du code ISO de la devise (EUR).
Remarque : si la devise n'est pas indiquée dans le prix, la devise par défaut du projet sera utilisée. |
| sale_price |
Le prix de vente du produit. Il doit correspondre au nouveau prix de vente indiqué sur la page du produit et au moment du paiement. Il doit comprendre la devise dans laquelle le prix de vente est exprimé. Il est important de noter que l'IA ne répondra pas aux questions concernant le prix soldé du produit si ce champ n'est pas rempli. |
Doit être composé d'un chiffre pour la valeur et du code ISO de la devise (EUR).
|
|
| product_types |
Catégorie de produit définie pour le produit. Elle doit inclure la catégorie complète. |
Exemple : Accueil > Hommes > Vêtements > Pantalon | |
| gender | Le sexe auquel votre produit est destiné. | Les valeurs prises en charge sont les suivantes :
|
|
| brand | La marque du produit, celle qui est connue des consommateurs pour garantir la meilleure expérience utilisateur. | ||
| colour |
La couleur du produit. Il peut s'agir de plusieurs couleurs ; indiquez la couleur principale en premier. Remarque : vous pouvez utiliser item_group_id pour regrouper plusieurs variantes de couleur d'un même produit. |
||
| size |
La taille du produit. Remarque : vous pouvez utiliser item_group_id pour regrouper plusieurs variantes de taille d'un même produit. |
||
| material |
Le tissu ou le matériau du produit. Il peut être indiqué par un matériau principal suivi de matériaux secondaires (à l'aide d'un séparateur tel qu'une virgule, une barre oblique ou autre). Remarque : vous pouvez utiliser item_group_id pour regrouper plusieurs variantes de matériaux d'un même produit. |
||
| condition |
L'état du produit à vendre. Remarque : vous pouvez ut gi((uiliser item_group_id pour regrouper plusieurs variantes de conditions d'un même produit. |
Les valeurs prises en charge sont les suivantes :
|
|
| image_link | Requis pour le cas d'usage "Découverte de produits" | Lien vers l'image principale de votre produit (URL). | |
| additional_image_link | Lien vers une image secondaire de votre produit (URL). | ||
| dimension_detail |
Dimensions de votre produit |
ex : 1220x323x23 |
|
| product_line_detail |
Champ de données personnalisable, utilisant une description nom/valeur, pour des informations supplémentaires sur le produit.
Vous pouvez ajouter plusieurs info_détail_produit :
|
Ils sont stockés en interne sous forme d'objets avec les champs "attributeName" et "attributeValue".
Ex : { "attributeName" : "ville", "attributValeur" : "Nantes" } |
Exemple de fichier à télécharger.
2.3 AI Knowledge de type “catalogue produit” via Google Shopping
Vous pouvez générer votre knowledge Catalogue Produit grâce à votre feed Google Shopping.
Votre catalogue produit se créé à l'aide du simple lien xml et se synchronise automatiquement lorsque vous modifierez vos informations produit dans Google Shopping.
2.4 AI Knowledge de type “FAQ” par fichier .csv
Vous pouvez transformer votre FAQ existante en AI knowledge :
- par l'intégration manuelle d'un fichier depuis son ordinateur,
- ou par l'intégration d'une URL avec mise à jour quotidienne des informations contenues dans le fichier (à 6h du matin heure locale du projet).
Pour s’assurer que le bot se concentre sur le bon contenu de votre fichier, il a besoin d’être bien guidé. Voici quelques bonnes pratiques pour améliorer ses performances :
-
Structure
- utilisez les en-têtes “question” et “answer” des colonnes comme dans le fichier fourni en modèle
- une question = 1 sujet et une réponse précise et synthétique OU un titre explicite et descriptif (la forme interrogative n’est pas obligatoire)
- privilégiez plus d’entrées avec des réponses synthétiques plutôt que moins d’entrées avec des réponses plus longues
-
Contenu
- le fichier CSV supporte les caractères spéciaux (tels que les accents, par exemple) uniquement si le format du fichier source respecte les standards de l'encodage UTF-8.
- le fichier CSV ne supporte pas les emojis
- le focus du bot est optimisé avec des réponses entre 1000 et 1500 caractères
- un contenu le plus exhaustif possible, fragmenté en sujets distincts, permet de limiter les hallucinations
- optez pour une démarche d’amélioration continue pour enrichir le contenu de votre FAQ : lisez les conversations, tenez compte des remontées de vos agents, analysez la catégorisation des conversations.
- le nombre de lignes du fichier est illimité
- l'utilisation de synonymes peut faciliter la détection et la restitution du bot (ex : mon mobile / portables est en panne)
Ce fichier à télécharger est à votre disposition pour vous servir de modèle pour l'intégration d'un fichier .csv.
2.5 AI Knowledge de type “FAQ” par PDF
Vous pouvez désormais apporter des informations à votre AI Knowledge directement depuis des fichiers PDF. Cette méthode vous permet de fournir un contenu riche et détaillé pour améliorer les performances de votre bot.
Structure et contenu
- Importation de tous types de PDF.
- Taille maximale de 500 mégas par fichier PDF.
- Conversion automatique des informations en FAQ (Questions/Réponses).
Particularités
- Vous pouvez choisir la langue de votre projet.
- Pas de possibilité d'éditer ou de modifier les fichiers existants. Pour toute mise à jour, il faut supprimer l'ancien fichier et ajouter le nouveau.
2.6 AI Knowledge de type “FAQ” par incrémentation manuelle
Vous pouvez choisir d'offrir des informations à votre bot manuellement. Cette méthode vous permet de fournir un contenu personnalisé et détaillé de façon progressive à votre bot.
Structure et contenu
- Permet d’offrir des informations au fur et à mesure à votre bot.
- Pas de format spécifique requis.
Particularités
- Le contenu stocké est tel qu’il a été saisi par l’utilisateur.
- Nécessite un suivi manuel pour l'ajout ou la suppression d’informations.
2.7 AI Knowledge de type “FAQ” par webscraping
Vous pouvez désormais transformer votre FAQ existante en AI Knowledge en intégrant des informations directement depuis des pages web grâce à la méthode du webscrapping. Cette technique permet d'extraire et de structurer efficacement le contenu de votre site internet pour enrichir votre base de connaissances.
Structure et contenu
- Récupération des contenus sur une page web par saisie d’un URL.
- Les URL doivent être fournies une par une, mais il est possible d'en ajouter autant que nécessaire.
- Extraction des informations de chaque URL pour les transformer en FAQ (Questions/Réponses).
Particularités
- Aucune contre-indication sur les formats des pages web.
- Vous pouvez choisir la langue de votre projet.
- La mise à jour des contenus des pages se font manuellement. Si le contenu change, vous pouvez ajouter et/ou supprimer des URL, la knowledge s'ajustera alors en conséquence.
- L’ajout d’un URL apportera seulement les informations visibles sur la page dédiée. Vous devez saisir manuellement toutes les URL des pages d’un site internet pour que votre bot possède l’ensemble des informations nécessaires à son bon fonctionnement.
2.8 AI Knowledge de type “FAQ” par synchronisation Zendesk
Vous pouvez désormais améliorer les connaissances de votre bot avec des informations directement synchronisées depuis Zendesk. Cette méthode vous offre la possibilité d’automatiser la mise à jour du contenu FAQ de votre bot, garantissant des réponses précises et pertinentes.
Structure et contenu
- Une fois la source Zendesk créée, toutes les pages publiques de votre domaine sont parcourues et des questions/réponses sont générées automatiquement.
- Mises à jour et suppressions continues et automatiques, basées sur les modifications du contenu dans Zendesk.
Particularités
- La langue de la Knowledge s'adapte automatiquement à celle utilisée sur Zendesk.
- Tout nouveau contenu est intégré rapidement et automatiquement, comme les lancements de produits par exemple : Les réponses sont alors les plus actuelles et précises.
NB : D’autres méthodes de récupération de vos informations produit peuvent être étudiées pour répondre à vos besoins spécifiques: fichier XML de type Google Merchant Center, appel à votre propre API produit pour synchroniser les données, etc. Ces projets personnalisés nécessitent un pack accompagnement, contactez votre interlocuteur iAdvize habituel pour en savoir plus.
3. Configuration
Pour ajouter de nouvelles sources d’information, et ainsi permettre à vos répondants d'être plus précis et autonomes avec vos clients, accédez à l’onglet “Automatisation” puis “AI Knowledge”.
Cliquez ensuite sur “Créer votre première source de connaissances”.
Puis choisissez quel type de source vous souhaitez ajouter :
- Une knowledge de type catalogue produits,
- Une knowledge de type FAQ.
Découvrez dans les vidéos ci-dessous comment créer des sources d’information pour vos répondants et les configurer directement depuis l'Administration d'iAdvize.
3.1 AI Knowledge de type “catalogue produit” par fichier .csv
3.2 AI knowledge de type “FAQ” par fichier .csv
Une fois votre fichier sauvegardé, pensez à mettre à jour le scénario de votre bot :
Dans l'onglet "Automatisation" cliquez sur "Modifier le bot" pour lequel la nouvelle knowledge doit être utilisée.
Dans la carte Generative AI de ce bot, supprimez la source de données dont vous ne voulez plus en cliquant sur la croix à côté de son nom. Puis cliquez sur "+ Add" et choisissez la nouvelle knowledge.
Enregistrez le scénario (en haut à droite). Un temps de chargement plus ou moins long est à prévoir en fonction de la taille de votre fichier.
Astuce : nous vous conseillons d'utiliser une nomenclature spécifique pour vos fichiers afin de retrouver facilement les différentes versions des FAQ utilisées. Par exemple "FR_FAQ_01_11_23" pour votre version française de FAQ du 1er novembre 2023.
NB : Nous appliquons un délais de rétention de 3 ans sur l'ensemble des fichiers .csv en lien avec des sources d’information téléchargés sur la plateforme iAdvize.
Nous appliquons ce délais afin de garantir une continuité de fonctionnement des bots présents sur vos sites sur le long terme.
