Configurez vos bots avec l'IA Générative de confiance

Le bot Generative AI possède des capacités uniques. Il a été conçu pour accompagner vos conseillers dans le traitement de leurs conversations et améliorer la satisfaction de vos clients. Plusieurs éléments sont à prendre un compte pour vous lancer dans l'aventure des bots dotés de l'IA Générative. 

 

Son identité

Créez un nouveau bot ou modifiez un scénario existant, et sélectionnez une carte “IA générative”.

 

Si nécessaire, retournez dans les paramètres d’identité du bot pour y renseigner le nom de votre marque, ce qui lui permettra de personnaliser davantage son discours.

 

Ecrivez un message d’introduction où le bot se présente. Nous vous conseillons de lui faire préciser qu’il est une IA générative et qu’il n’est pas infaillible. Adaptez la tonalité de ce message à celle que vous allez choisir pour le bot.

 

Sélectionnez sa tonalité : neutre, formel ou sympa. Choisissez-la à bon escient en fonction des habitudes de votre industrie (vous aurez l’occasion de tester votre bot par la suite).

 

Exemples de tonalité

Voici la même phrase déclinée sous 3 tonalités : 

  • neutre : “Oui, ce lave-vaisselle est compatible avec le Wi-Fi et peut être connecté à Internet.”
  • formel : “En effet, ce lave-vaisselle est compatible avec le Wi-Fi et offre la possibilité d'une connexion à Internet."
  • sympa : Oui, ce super lave-vaisselle est tout à fait compatible avec le Wi-Fi, et devine quoi ? Il peut être connecté à Internet ! 😄"

 

Ses ressources

Pour vous laisser le plein contrôle sur le bot, c’est vous qui lui fournissez les informations dont il a besoin pour répondre à vos visiteurs. Vous pouvez le faire de deux façons : 

 

  • Soit en sélectionnant une AI knowledge préalablement paramétrée (voir ci-dessus)

 

  • Soit en renseignant vous-même des informations dans le champ “Texte/variable”

 

Vous pouvez rédiger ou copier un texte (jusqu’à 1500 mots), ou bien rentrer des variables pour utiliser une connexion API. Vous aurez alors besoin d’ajouter une carte “connexion API” à votre scénario, en amont de la carte IA générative.

 

Quelle que soit la façon dont vous aurez configuré ce Knowledge (texte ou API), c’est celle-ci qui servira de référence à votre bot pour répondre en toute autonomie aux visiteurs.

 

Ses contrôles

Pour faire part à toute éventualité, vous pouvez programmer des actions personnalisées si les événements suivants se produisent au cours de la conversation : 

  • les visiteurs demandent explicitement à parler à un humain
  • le bot ne connaît pas la réponse (car elle ne figure pas dans les ressources à sa disposition)
  • un mot ou une expression prohibée apparaît dans la conversation 
  • une erreur technique survient

 

Selon la taille de vos équipes et l’ensemble de votre stratégie, vous pouvez utiliser l’une des 5 solutions à votre disposition : 

  • écrire un message spécifique : vous contrôlez totalement ce que dit le bot et rédigez un message prévu pour ce cas de figure, avant que le bot reprenne la conversation de façon autonome.
  • proposer un transfert : rédigez un message et prévoyez un transfert vers une règle de distribution. Le bot n’opérera le transfert que si les visiteurs acceptent sa proposition.
  • transférer directement : rédigez un message et transférez la conversation vers une règle de distribution, sans demander leur avis aux visiteurs.
  • continuer vers une autre étape : rédigez un message et continuez la conversation avec une autre carte.
  • clôturer la conversation : rédigez un message informant les visiteurs que la conversation va prendre fin. 

 

Mots et expressions prohibés

Vous pouvez renseigner une liste de mots et expressions (= plusieurs mots) prohibés. 

 

Si une réponse d’un visiteur contient une correspondance exacte à un élément de cette liste, ou bien si le bot s’apprête à donner une réponse où figure l’un de ces éléments, l’action personnalisée se déclenche, soit en réponse au visiteur, soit à la place de la réponse spontanée du bot.

Par exemple, si votre entreprise (dans notre exemple, Supershopper) liste le nom de votre concurrent principal, si votre visiteur dit “je pense que ce produit est moins cher chez Wondershopper”, le bot répondra aussitôt la phrase que vous avez écrite pour lui : “je suis désolé, je ne sais pas répondre à cette question”.

 

Testez votre bot

N’oubliez pas de tester le bon déroulement du scénario et les capacités de réponse de votre bot grâce à l’aperçu, à droite de votre scénario.

 

En cliquant sur le bandeau en haut de l’aperçu pour modifier les conditions du test, vous pouvez renseigner une custom data correspondant véritablement à un produit au sujet duquel vous souhaitez tester les connaissances du bot, le testant ainsi dans les conditions réelles d’usage.

 

Améliorez votre bot

Pour améliorer votre bot dans ses réponses, vous pouvez accéder à son cheminement pour fournir ces dernières.

  • Pour ce faire, rendez vous dans Reporting > Conversations et ajoutez un filtre Traitée par l'IA Générative

  • Rendez vous dans les conversations clôturées et ouvrez la conversation qui vous intéresse

 

  • Cliquez ensuite sur le Info.png sous la réponse dont vous voulez voir le détail. Cela vous ouvrira la page suivante :

 

La partie Messages vous donne des informations concernant le message envoyé par le visiteur et celui apporté par votre bot.

La partie knowledges records used vous donne des informations concernant les parties de votre knowledge que l'IA a utilisé pour générer sa réponse.

La partie Knowledges records discarded vous donne également des informations concernant la recherche du bot, et qu'il a parcouru les parties indiquées de votre knowledge mais n'y a pas trouvé d'informations pertinentes pour générer une réponse.

En étudiant ces différentes informations, vous pourrez alimenter au mieux votre knowledge afin d'apporter le plus de contenus à votre bot. Ainsi, il pourra répondre de façon optimale à vos visiteurs.


A noter, cette fonctionnalité ne concerne pas les messages automatiques pré-enregistrés (tel que le premier message envoyé par votre bot à un nouveau visiteur. Egalement, certaines des informations données par l'IA à votre visiteur peuvent provenir de son savoir général.