Les Copilots, dotés de notre IA générative de confiance, peuvent créer d'eux-mêmes des réponses à partir des informations et consignes que vous leur avez fournies. Voici comment créer un Copilot qui répondra de lui-même à vos clients, ou qui assistera vos conseillers.
Faites-lui connaître votre marque
En tout premier lieu, votre bot se réfère à vos paramètres de projet pour savoir au nom de quelle marque il s'exprime. Il est donc crucial de vérifier que votre marque est bien renseignée dans vos paramètres de projet, et, le cas échéant, de bien remplir les champs dédiés.
Donnez-lui une persona
Dans le bot builder, créez un nouveau bot. Dans la rubrique "identité", paramétrez son nom, son apparence, sa description sa langue et ses paramètres de transfert.
Passez à la section "Scénario" et sélectionnez une carte “IA générative”.
Rédigez son tout premier message, par lequel il se présentera aux visiteurs. Nous vous conseillons de lui faire préciser qu’il est équipé d'une IA générative et qu’il n’est pas infaillible. Adaptez la tonalité de ce message à celle que vous allez choisir pour le Copilot.
Sélectionnez sa tonalité : neutre, formel ou sympa. Choisissez-la à bon escient en fonction des habitudes de votre industrie (vous aurez l’occasion de tester votre bot par la suite).
Exemples de tonalité
Voici la même phrase déclinée sous 3 tonalités :
- neutre : “Oui, ce lave-vaisselle est compatible avec le Wi-Fi et peut être connecté à Internet.”
- formel : “En effet, ce lave-vaisselle est compatible avec le Wi-Fi et offre la possibilité d'une connexion à Internet."
- sympa : "Oui, ce super lave-vaisselle est tout à fait compatible avec le Wi-Fi, et devine quoi ? Il peut être connecté à Internet ! 😄"
Fournissez-lui des informations (Knowledge)
Pour vous laisser le plein contrôle sur le bot, c’est vous qui lui fournissez les informations dont il a besoin pour répondre à vos visiteurs en sélectionnant une AI knowledge préalablement paramétrée. Cette knowledge servira de référence à votre bot pour répondre en toute autonomie aux visiteurs.
Dans la section "Scénario", vous pouvez également apporter à votre bot des informations relatives au suivi de commandes. Pour personnaliser les réponses de votre bot, vous avez le choix entre l'escalade vers un agent ou l'utilisation d'API. Consultez cet article dédié pour comprendre comment le paramétrer.
Contrôlez son comportement lors de "cas-limite"
Pour faire part à toute éventualité, vous pouvez régler des contrôles personnalisés si les événements suivants se produisent au cours de la conversation :
- les visiteurs demandent explicitement à parler à un humain
- le bot ne connaît pas la réponse (car elle ne figure pas dans les ressources à sa disposition)
- un mot ou une expression prohibée apparaît dans la conversation
- une erreur technique survient
Selon la taille de vos équipes et l’ensemble de votre stratégie, vous pouvez utiliser l’une des 5 solutions à votre disposition :
- écrire un message spécifique : vous contrôlez totalement ce que dit le bot et rédigez un message prévu pour ce cas de figure, avant que le bot reprenne la conversation de façon autonome.
- proposer un transfert : rédigez un message et prévoyez un transfert vers une règle de distribution. Le bot n’opérera le transfert que si les visiteurs acceptent sa proposition.
- transférer directement : rédigez un message et transférez la conversation vers une règle de distribution, sans demander leur avis aux visiteurs.
- continuer vers une autre étape : rédigez un message et continuez la conversation avec une autre carte.
- clôturer la conversation : rédigez un message informant les visiteurs que la conversation va prendre fin.
Mots et expressions prohibés
Vous pouvez renseigner une liste de mots et expressions (= plusieurs mots) prohibés.
Si une réponse d’un visiteur contient une correspondance exacte à un élément de cette liste, ou bien si le bot s’apprête à donner une réponse où figure l’un de ces éléments, l’action personnalisée se déclenche, soit en réponse au visiteur, soit à la place de la réponse spontanée du bot.
Par exemple, si votre entreprise (dans notre exemple, Supershopper) liste le nom de votre concurrent principal, si votre visiteur dit “je pense que ce produit est moins cher chez Wondershopper”, le bot répondra aussitôt la phrase que vous avez écrite pour lui : “je suis désolé, je ne sais pas répondre à cette question”.
Testez votre Copilot
N’oubliez pas de tester le bon déroulement du scénario et les capacités de réponse de votre bot grâce à l’aperçu, à droite de votre scénario.
En cliquant sur le bandeau en haut de l’aperçu pour modifier les conditions du test, vous pouvez renseigner une custom data correspondant véritablement à un produit au sujet duquel vous souhaitez tester les connaissances du bot, le testant ainsi dans les conditions réelles d’usage.
Voici comment procéder pour renseigner une custom data à votre bot :
