La clôture des conversations est une étape indispensable à ne pas négliger. A chaque fin de conversation, pensez à clôturer et qualifier votre échange.
1. Clôturer une conversation
Une fois l’échange terminé avec votre visiteur, il est nécessaire de clôturer la conversation pour pouvoir en commencer une nouvelle.
Une fois la conversation clôturée, le visiteur est prévenu de la fin de conversation et sa fenêtre est automatiquement réduite.
(cf : Périmètre fonctionnel du chat iAdvize au point 8)
Vous pouvez clôturer une conversation en cliquant sur l’icône de fermeture de la conversation présente dans la barre d'outil à droite de la chatbox :
A la suite de cette action, une fenêtre apparaît peu n'importe si vous utilisez l'application Desktop ou Mobile et vous permet d’effectuer certaines actions avant de clôturer définitivement l’échange.
Si malgré votre action la conversation ne semble pas clôturée, actualisez la page pour résoudre ce problème. Votre manager peut également clôturer la conversation depuis son administration.
NB : il n'est pas possible de réouvrir une conversation clôturée côté conseiller. Si votre visiteur écrit un nouveau message cela générera une nouvelle conversation.
1.1 Qualifier la conversation
Il peut être intéressant de qualifier vos conversations pour pouvoir ensuite extraire des statistiques en fonction des sujets traités lors de vos échanges. Vous pourrez par exemple connaître le temps de traitement moyen des échanges liés à votre service après vente.
Vous pouvez ajouter un nouveau tag de qualification lors de cette étape ou utiliser un tag existant depuis le menu déroulant (1).
Si les tags disponibles sont liés à des catégories de conversation, les plus pertinents en fonction du contenu de la conversation sont recommandés en tête de liste.
Affichage sur Desktop :
Affichage sur le Mobile :
1.2 Ajouter une note de fin de conversation
En complément de la qualification, vous pouvez ajouter une note de fin de conversation (2). Il s’agit d’un commentaire libre à propos de votre échange et qui sera par la suite disponible depuis l’historique de discussion.
1.3 Options
- Transmettez l’historique de la conversation ainsi que la note associée en cochant l’option "Envoyer par email" (3) et en renseignant l’email du destinataire.
- Si vous utilisez notre plugin Zendesk, une option permettant de sauvegarder l'historique du chat sur Zendesk pourra alors s'afficher.
2. En cas d’oubli
Il est toujours possible de qualifier un échange après sa clôture ou d’ajouter une note depuis l’historique des conversations en vous rendant dans "Reporting", puis dans le sous menu "Conversation".
Avant de clôturer une conversation, vous pouvez y ajouter un type de discussion.
Lorsque vous clôturez une conversation issue du canal "Social" (Messenger, Facebook, Whatsapp...), deux options se proposent : (1) "Pause" et (2) "Clôturer la conversation"
- (1) Lorsque vous cliquez sur "Pause", vous estimez que la conversation n’est pas finie et que le visiteur doit encore apporter des réponses à mes derniers messages
- (2) Lorsque vous cliquez sur "Clôturer la conversation", la fenêtre de chat disparaitra de votre pupitre. Elle sera alors comptabilisée dans les rapports statistiques.
Il est possible de consulter l'historique des conversations du canal "Social", via la rubrique "Conversations".
Les messages apparaîtront dans l'historique une fois clôturés. Il existe deux types de clôtures de conversations :
- Clôture naturelle : le contact se clôture et s'archive automatiquement au bout de 7 jours d'inactivité dans la conversation (sans réponse de votre part ou de l'internaute).
- Clôture manuelle : l'opérateur a la possibilité de clôturer la conversation depuis la chatbox.
