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Contacts / Consulter les données de réactivité

Le rapport de réactivité vous permet d'analyser plus en détail différents indicateurs clés dans l'utilisation d'iAdvize. En effet, les données telles que le délai de réponse au premier message du visiteur, le délai de réponse moyen et le délai de traitement auront un impact sur la satisfaction globale de vos visiteurs.

1/ Accéder au rapport de réactivité

Pour accéder au rapport de réactivité, rendez-vous dans “Reporting”, puis choisissez le rapport “Contacts - Réactivité” :

 

 

2/ Consulter les données de réactivité
Le rapport de réactivité des opérateurs vous permet de contrôler les délais liés à différents indicateurs clés.

La page que vous obtenez se compose en 4 éléments :

 

(1) La sélection de filtre : 

Filtrez les données en fonction des résultats souhaités. Vous pouvez appliquer un filtre par canal, par projet, par type de vue (conseiller, type de discussion, règle, type de page ou conversion) et par date.

 

(2) Les indicateurs :

Voici la liste des indicateurs présentés sur cette page et à quoi ils correspondent :

Libellé Description Formule
Durée moyenne de traitement Durée moyenne de l'ensemble des contacts, la durée d'un contact étant définie par la différence entre l'heure de fin (clôture) et l'heure de début. Moyenne des délais entre le dernier message du visiteur et la fermeture de la conversation par le conseiller.
Contacts initiés non répondus Nombre de contacts initiés par le visiteur sans réponse du conseiller. Somme des contacts initiés non répondus
Délai de réponse Délai moyen de réponse entre une demande client et la réponse du conseiller. Moyenne des délais entre un message du visiteur et la réponse du conseiller.
Délai de réponse au premier message Délai moyen de réponse entre la première question du client et la réponse du conseiller. Moyenne des délais entre le premier message du visiteur et la réponse du conseiller.
Délai de clôture après dernier message Délai moyen entre le dernier message du visiteur et la clôture du chat dans le pupitre. Nombre de contacts traités / Durée en production (lissée, en heures)


NB : Lorsqu’un conseiller A reçoit un chat et le transfère vers un conseiller B sans y avoir répondu, la conversation du conseiller A sera comptabilisé dans le rapport des contacts initiés non répondus.

(3) Les graphiques :

Ils vous présentent en un coup d’œil l’évolution des indicateurs ainsi que la répartition en pourcentage selon la vue sélectionnée (conseiller, règle de ciblage, etc.)

(4) Le tableau de données : 

Il vous présente le détail des données chiffrées sous forme de tableau. Vous pouvez consulter le détail de chaque ligne en cliquant sur l'icône "crayon"  ou exporter le tableau au format CSV depuis ce pictogramme .

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