Le rapport Réactivité se concentre sur la performance des conseillers en termes de temps de réponse et de traitement. Il vous permet d'analyser plus en détail différents indicateurs clés dans l'utilisation d'iAdvize. En effet, les données telles que le délai de réponse au premier message du visiteur, le délai de réponse moyen et le délai de traitement auront un impact sur la satisfaction globale de vos visiteurs.

1. Accéder au rapport Réactivité

Pour accéder à ce rapport, rendez-vous dans “Reporting” > "Gestion d'équipe", puis choisissez “Réactivité” :

2. Consulter les données de réactivité

Le rapport de réactivité des opérateurs vous permet de contrôler les délais liés à différents indicateurs clés. La page que vous obtenez se compose en 4 éléments :

1. La sélection de filtre

Filtrez les données en fonction des résultats souhaités. Vous pouvez appliquer un filtre par canal, par projet, par type de vue (conseiller, type de discussion, règle, type de page ou conversion) et par date.

2. Les indicateurs

Le rapport "Réactivité" est axé sur le "contact", c’est-à-dire le moment où le message du visiteur apparaît sur le pupitre du conseiller. Les indicateurs sont calculés avec une “moyenne” et se concentrent sur la performance des conseillers en termes de temps de réponse et de traitement :

• Durée moyenne de traitement (DMT) : Moyenne du temps pris par les conseillers pour traiter les contacts.

• Contacts initiés non répondus : Nombre de contacts initiaux auxquels les conseillers n'ont pas répondu.

• Délai de réponse : Temps moyen pris pour répondre aux messages des visiteurs.

• Délai de réponse au premier message : Temps moyen pris pour répondre au premier message d'un contact.

• Délai de clôture : Temps moyen pris pour clôturer un contact.

Ces cinq indicateurs sont présentés sous forme de graphiques. En cliquant sur l'un d'entre eux, on accède aux informations en direct, avec la durée ou le nombre en abscisse et les différentes heures de la journée en ordonnée.

En bas de la page de ce rapport, il est également possible de consulter un tableau qui détaille chaque indicateur par conseiller, incluant alors des précisions sur son groupe, son délai de réponse moyen, son nombre total de contacts…etc.

Vous trouverez davantage d'informations sur la liste des indicateurs de ce rapport et ce à quoi ils correspondent dans l'article définition des indicateurs.

3. Les graphiques

Ils vous présentent en un coup d’œil l’évolution des indicateurs ainsi que la répartition en pourcentage selon la vue sélectionnée (conseiller, règle de ciblage, etc.)

4. Le tableau de données

Il vous présente le détail des données chiffrées sous forme de tableau. Vous pouvez consulter le détail de chaque ligne en cliquant sur l'icône "crayon"  ou exporter le tableau au format CSV depuis ce pictogramme .

5. Rapport Expérience Client et Rapport Réactivité

Bien que les rapports “Expérience Client” et “Réactivité” puissent sembler similaires, ils diffèrent fondamentalement dans leur indicateurs et leur méthodologie. Le rapport “Expérience Client” se concentre sur la satisfaction et l'expérience des visiteurs, tandis que le rapport “Réactivité” mesure la performance opérationnelle des conseillers. 

De plus, les indicateurs du Rapport Réactivité sont calculés avec une moyenne pour lisser les fluctuations et donner une vue globale des performances, en identifiant les tendances générales malgré les valeurs extrêmes. En revanche, les indicateurs du Rapport Expérience Client sont calculés à à l'aide d'une médiane, car elle exclut les valeurs extrêmes et reflète mieux l'expérience de la majorité des visiteurs, offrant ainsi une mesure plus précise et représentative de la satisfaction générale.

Pour comprendre comment calculer ces indicateurs, vous pouvez vous référer à cet article.

Cet article vous détaillera les indicateurs liés au Rapport Expérience Client.