Vous n’avez pas la réponse à une question ou vous n’êtes pas disponible pour répondre ?
Vous pouvez transférer un visiteur vers un autre conseiller ou vers un groupe de conseillers.
1. Comment transférer un visiteur depuis le pupitre ?
Pour transférer un visiteur, vous devez cliquer sur « Transférer » depuis la barre d'outil à droite de votre fenêtre de dialogue.
2. Vers qui transférer la conversation ?
Vous pouvez alors transférer votre conversation vers un conseiller appartenant au même groupe de distribution que vous (ex: Valentine Serre ci-dessous), ou bien vers un autre groupe de conseillers (ex: Smartphones).
NB : Si la règle de distribution n'est pas visible pour tous lors du transfert (option "Afficher cette règle dans la liste des règles affichées lors du transfert de la conversation" désactivée), alors le transfert est limitée aux agents et managers d'un groupe de distribution.
Un admin, lui verra toutes les règles de distribution, que l'option soit activée ou non.
Pour aller plus vite dans votre sélection, vous pouvez utiliser le moteur de filtres en tapant les premières lettres du nom, prénom ou de la compétence de la personne recherchée.
Il est possible de transférer une conversation à un opérateur ou un autre groupe de conseillers même s'il n’y a pas de disponibilité (pas de connexion pupitre ou plus de slot de disponibles). Dans ce cas, la conversation sera traitée plus tard, dès qu’un conseiller sera connecté sur le pupitre et avec au moins 1 slot de disponible.
Si la conversation est transférée à un opérateur ou à un autre groupe de conseillers ayant de la disponibilité, la conversation sera alors traitée immédiatement.
NB : L'affichage de la sélection se fait dans l'ordre suivant :
En premier : les humains disponibles, ensuite : les compétences, puis : les humains non disponibles, enfin : les bots.
3. Comment valider le transfert ?
Après avoir sélectionné le destinataire à qui transférer la conversation, vous avez la possibilité d’ajouter un commentaire (exemple: contexte, informations…).
Vous pouvez valider le transfert, en cliquant sur le bouton “Transférer”.
Si le conseiller est indisponible pour le moment (non connecté à son pupitre et / ou pas de slots de disponibles), vous pouvez tout de même lui transférer le visiteur en cliquant sur le bouton: “Transférer malgré tout”.
A noter que si la conversation n'est pas traitée dans les 24h par le destinataire, elle sera automatiquement ré-attribuée à un autre opérateur.
Une fois le transfert effectué, la discussion disparaît automatiquement de votre pupitre.
4. Comment le transfert s’affiche-t-il pour le destinataire ?
Une nouvelle discussion apparaît dans le pupitre du destinataire. Une alerte au sein de son fil de discussion l’avertit qu’il s’agit d’une discussion transférée. Cette alerte peut-être accompagnée du commentaire si celui-ci a été renseigné lors de l’action de transfert.
Le conseiller pourra consulter les messages déjà échangés entre son homologue et le visiteur, et ainsi poursuivre la discussion.
5. Comment le transfert s’affiche-t-il pour le visiteur ?
Aucun message automatique n'informe le visiteur que la conversation a été transférée et que le répondant a changé. N’hésitez pas à l’informer pour ne pas le surprendre !
6. Comment activer le transfert vers un autre groupe de conseillers ?
Par défaut, le transfert à un groupe de conseillers, c’est-à-dire à une règle de distribution, n’est pas activé depuis la plateforme Admin.
Le bouton tout en bas encadré ci-dessous est par défaut en mode désactivé, c’est-à-dire que la règle de distribution n’est pas affichée dans la fenêtre de transfert des conseillers.
Avant d'activer ce bouton, pour permettre l’affichage de la règle de distribution au moment du transfert, il est conseillé de renommer en amont la règle ("Règles de distribution" ci-dessous): en effet au moment du transfert, les conseillers verront l’affichage du nom de la règle de distribution donné depuis l’admin.
⚠️ L'affichage d'une règle de distribution lié à ce bouton est appliqué uniquement pour les conseillers. Un administrateur aura toujours l'ensemble des règles de distribution affiché dans son interface.
7. Comment sont comptabilisées dans les statistiques les conversations transférées ?
- Lorsqu’un conseiller A reçoit un chat et le transfère vers un conseiller B, la note de satisfaction sera attribuée aux deux conseillers (même si le conseiller A n'a pas envoyé de message).
- Lorsqu’un conseiller A reçoit un chat et le transfère vers un conseiller B sans y avoir répondu, le contact du conseiller A sera comptabilisée dans le rapport des contacts initiés non répondus.
