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Présentation du superviseur

Le superviseur vous permet d'accéder en temps réel à toutes les conversations en cours. Afin de pouvoir assister vos conseillers dans le traitement d'une conversation, il vous est aussi possible de communiquer directement avec eux.

1/ La page du superviseur

Pour accéder au superviseur, vous devez tout d'abord vous rendre sur la page de la supervision.

Depuis votre administration, rendez-vous dans « Reporting » puis choisissez le rapport « Supervision » (présent en bas du menu).

  

Une fois sur la page de supervision, le superviseur est accessible en cliquant sur le bouton  qui se trouve au sein de la liste des différents conseillers connectés au pupitre :

Vous accédez alors à la page du superviseur, qui se présente en trois parties :

1.1/ La liste des conseillers connectés :

Pour chaque conseiller est affiché le nombre de conversations en cours et le nombre de conversations maximum qu'il peut traiter. En cliquant sur un conseiller de cette liste vous pouvez alors superviser les conversations en cours pour celui-ci.
Si durant une discussion un des objectifs de productivité n'est pas respecté par un conseiller, une alerte visuelle sera affichée :



1.2/ Les conversations en cours pour le conseiller supervisé

Chaque "boîte" correspond à une discussion, et contient différentes informations sur la discussion.

1.3/ La conversation que vous êtes en train de superviser

Vous pouvez consulter l'intégralité de la conversation en cours, et envoyer des messages aux conseillers afin de les assister en cas de besoin.

2/ Communiquer avec les conseillers via le superviseur

Les messages envoyés aux conseillers via le superviseur ne seront visibles que par le conseiller et vous-même. Le visiteur ne verra aucun message apparaître de son côté.

Afin de pouvoir clairement différencier vos messages au sein de la conversation, ceux-ci apparaîtront précédés de la mention (sur le superviseur et sur le pupitre).

Voici un exemple de conversation pour laquelle un message a été envoyé depuis le superviseur :

Note : Seuls les messages envoyés du superviseur vers le conseiller sont privés. Ainsi, le conseiller n'a pas la possibilité de répondre à ces messages sans que le visiteur ne puisse y avoir accès.

 

Pour aller plus loin : Définir les objectifs et les alertes de productivité

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