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Le pupitre desktop

En tant que conseiller, votre principal outil de travail est votre pupitre iAdvize. Voici une présentation des informations et fonctionnalités qui vous sont proposées.

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1. Identifiant de conseiller

Il est visible dans le titre de l’onglet de votre navigateur.

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L’identifiant indiqué peut vous être demandé notamment pour l’utilisation du clic to call en mode SDA.

Vous pouvez également retrouver votre identifiant dans le menu "..." en haut à droite. Vous pourrez ainsi le copier facilement en un clic si vous avez besoin de le communiquer à votre visiteur, par exemple.

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2. Barre d’outil


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Elle se décompose en 2 fonctionnalités :

  • (1) Afficher ou masquer le mirroring (les actions du visiteur : mouvement de la souris, saisie de formulaire, position dans la page…)
  • (2) Afficher jusqu’à 4 discussions simultanément à l’écran

3. Gestion des statuts

Visualisez votre statut par canal de discussion.

Les canaux affichés au sein de votre pupitre sont ceux qui ont été associés à votre compte utilisateur depuis l’administration.Il existe 3 couleurs correspondant chacune à un statut :

  • Vert : vous êtes disponible sur ce canal et pouvez recevoir un nouveau contact
  • Orange : vous êtes occupé et ne pouvez plus traiter de nouveau contact sur ce canal
  • Rouge : vous êtes indisponible sur ce canal

Les statuts se mettent à jour automatiquement. Si vous atteigniez votre limite de discussions simultanées, votre état passera en occupé jusqu’à ce qu’une discussion se termine.Besoin d’une pause ? Vous pouvez modifier manuellement votre statut à l’état indisponible le temps d’un café.

 

4. Se déconnecter, iAdvize Garden et réponses personnalisées


Cliquer sur les 3 petits points en haut à droite ouvre un volet qui vous permettra d'accéder à l'iAdvize Garden, gérer vos réponses personnalisées, et de vous déconnecter de votre pupitre.

Veillez à bien traiter vos conversations en cours avant de vous déconnecter.

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5. Mirroring / Cobrowsing

Lors d’une discussion avec un visiteur, vous visualisez sa navigation sur votre site. Identifier la page en cours, observer les actions de votre interlocuteur ou prendre la main sur la navigation peuvent s’avérer très utiles lors de vos échanges avec les internautes.

6. Fenêtre de dialogue du pupitre

La fenêtre de dialogue est l’élément central du pupitre. Elle contient des informations sur le visiteur, les messages échangés ou des outils disponibles en cours de discussion (filtre de message, envoi de lien ou d’offre, etc.)

Un article est dédié à la fenêtre de dialogue, suivez ce lien pour le consulter.

7. Conversation en cours (boîtes de dialogue)

En bas de votre pupitre, se trouve une barre contenant l’ensemble de vos discussions en cours sous forme de boîtes, ce qu'on appelle boîtes de dialogue.


Chaque boîte contient des informations sur la conversation :


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  • Un pictogramme indiquant le canal de discussion utilisé
  • L’identifiant de la conversation, précédé de quelques lettres identifiant le projet ("iAdvize" dans cette capture)
  • Indicateur de présence du visiteur sur le site: pastille verte (visiteur en ligne) / pastille rouge (le visiteur a quitté le site de la marque et est hors ligne)
  • Le temps passé depuis le dernier message de l'agent mceclip3.png et la durée totale de la discussion mceclip4.png
  • Le dernier message du visiteur défile en bas

Il existe 3 couleurs vous permettant d’identifier quelle discussion doit être traitée en priorité :

  • Avec le bandeau vert, la discussion active à l’écran.
  • En rouge, les discussions en attente d’une réponse de votre part.
  • En blanc, les discussions en attente d’une réponse du visiteur.

Une pastille rouge et verte indique le statut du visiteur :

  • En rouge, le visiteur est hors ligne.
  • En vert, le visiteur est toujours en ligne.

Cliquez sur une boîte pour afficher la discussion associée sur votre pupitre.


8. Mettre en pause une conversation (Snooze)

Un visiteur ne répond plus momentanément parce qu'il a quitté le site ? 

Si la messagerie asynchrone* est configuré sur votre compte, il vous est alors possible de mettre en pause une conversation pour une certaine durée (3h, 24h ou custom). La conversation encours disparaîtra alors du pupitre. 

C'est ce qu'on appelle aussi le snooze. Dans ce cas, le bouton "Pause" apparaîtra sur votre pupitre.

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* La messagerie Asynchrone vous permet d’engager vos visiteurs d'une nouvelle manière. Les visiteurs peuvent alors envoyer des messages même si aucun agent n’est disponible pour répondre en temps réel aux visiteurs.

NB : Vous pouvez désormais choisir de conserver une discussion à l'expiration du temps de pause si vous pensez être disponible à ce moment là.



Ainsi, lorsque la conversation sortira de mise en pause (nouveau message visiteur ou expiration de la durée de mise en pause), elle vous sera attribuée, et réapparaîtra dans votre pupitre dès que vous serez disponible pour recevoir des chats.

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⚠ Veuillez noter que, lorsque la conversation vous est assignée mais que vous n'êtes pas disponible, la conversation sera ré-attribuée à un autre opérateur du même groupe au bout de 24heures. Cela permet d'éviter un temps d'attente trop long pour le visiteur (il en est de même en cas de transfert d'un visiteur vers un opérateur indisponible).


9. Transférer un visiteur

Vous n’avez pas la réponse à une question ou vous n’êtes pas disponible pour répondre ? 

Vous pouvez transférer un visiteur vers un autre conseiller ou vers un groupe de conseillers en cliquant sur : 

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Pour en savoir plus sur les transferts, veuillez consulter l'article : Transférer un visiteur


10. Clôturer la conversation

Pensez à bien clôturer vos conversations lorsque celles-ci sont terminées, afin de libérer des slots et ainsi recevoir d'autres :

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En savoir plus :