Centre d'aide

Explorer notre base de connaissance
article

Gérer l'indisponibilité du chat

Lorsque tous vos conseillers traitant le canal chat sont occupés, il est tout de même possible de proposer à vos visiteurs d'entrer en contact avec vous.

1/ Proposer le chat lorsque tous les conseillers sont occupés

Pour accéder à la page permettant de gérer l'indisponibilité du chat, rendez-vous dans "Paramètres", puis dans "Messages automatiques" :

 

Par défaut le chat est paramétré pour ne pas être proposé lorsque les conseillers sont occupés ou lorsqu'ils sont déconnectés ("OFF") :

1/ Proposer le chat lorsque tous les conseillers sont occupés

Lorsque vos conseillers sont tous occupés, il est possible d'activer une file d'attente* (vos visiteurs patienteront alors le temps qu'un conseiller se libère).

*Attention : cette fonctionnalité n'est plus disponible si vous ne l'avez jamais activée. 

1.1/ Configurer le chat lorsque les conseillers sont occupés

En passant à "ON" le bouton correspondant à "Quand tous les conseillers sont occupés" les options de configurations de ce mode apparaissent :

En activant la file d'attente*, vous avez le choix entre :

  • Limiter la capacité de la file d'attente à "XX" places : La capacité de la file d'attente sera fixe.
  • Limiter la capacité de la file d'attente à "XX" places par conseiller en production : La capacité de la file d'attente sera alors dimensionnée en fonction du nombre de conseillers connectés au pupitre.  Exemple : 4 conseillers sont en production et le ratio choisi est de 2 : la file d'attente a alors une capacité de 8 visiteurs.

Note : En activant cette option, contrairement au comportement du mode déconnecté, le ciblage comportemental est pris en compte pour déclencher les propositions de chat (dans la limite de la capacité de la file d'attente). Lorsque la capacité maximale de la file d'attente est atteinte, le chat ne n'est alors plus proposé aux visiteurs.

*Attention : cette fonctionnalité n'est plus disponible si vous ne l'avez jamais activée. 

1.2/ Ce qui est affiché pour vos visiteurs

Lorsque tous vos conseillers sont occupés, si un visiteur tente d'entrer en relation avec un conseiller, celui-ci entre alors dans la file d'attente.

Dans le fil de discussion, le visiteur est informé de sa position dans la file d'attente lorsqu'il envoie son message :

 

1.3/ Ce qui est affiché pour vos conseillers

Lorsqu'un conseiller va clôturer un chat en cours, il va alors recevoir le chat provenant du visiteur qui était en position 1 dans la file d'attente. Un message d'information s'affiche au sein du pupitre afin d'informer le conseiller que ce visiteur vient de la file d'attente :

1.4/ Connaître l'état actuel de la file d'attente

Via la supervision il est possible de consulter le nombre de visiteurs actuellement en file d'attente, et le nombre de places encore disponibles :

 

 

A lire également : Créer une règle de ciblage comportemental

Commentaires