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Centre d’aide et support iAdvize

Vous avez une question, une demande, un problème à signaler ? Consultez notre base de connaissance ou contactez nos Customer Angels depuis votre centre d'aide iAdvize.

Le centre d’aide iAdvize, c’est :
- Une base de connaissance contenant des articles traitant de l’ensemble des fonctionnalités que nous proposons. Elle s’enrichie jour après jour.
- Un moteur de recherche qui vous permettra d’accéder rapidement au contenu de votre choix.
- Un outil de création et de suivi de vos tickets d’assistance.

1/ Accéder au centre d’aide iAdvize
2/ La base de connaissance iAdvize
3/ Le moteur de recherche
4/ La page Status
5/ Créer un ticket et suivre mes demandes d’assistance
6/ Suivre mes demandes d’assistance
7/ Horaires d'ouverture du service
8/ Le blog

1/ Accéder au centre d’aide iAdvize

1.1/ Depuis votre administration

Cliquez sur votre avatar (présent en haut à droite de votre interface) pour déployer vos options de profil. Cliquez ensuite sur "Aide" pour accéder à votre centre d'aide et de documentation iAdvize.

Le volet "Centre d'aide" s'ouvrira sur la droite :

volet_help1-fr.png

Les "articles en lien" s'afficheront selon la page sur laquelle vous vous trouvez sur votre administration

volet_help2-fr.png

 

1.2/ Accès direct depuis l’url

Accédez également à notre centre d’aide directement en cliquant sur le bouton "Accéder au centre d'aide" ou depuis l’url suivante : https://help.iadvize.com/hc/fr

Contrairement à l’accès depuis l’administration, l’accès direct nécessitera que vous vous connectiez afin de pouvoir contacter le support. Pour cela, cliquez sur « Se connecter ». Vous serez redirigé sur la page de connexion de notre solution et pourrez y renseigner vos identifiants (les mêmes que ceux utilisés pour vous connecter à votre compte utilisateur iAdvize).

se-connecter.png

 

2/ La base de connaissance iAdvize

Avant de contacter un Customer Angel, vous trouverez peut-être la réponse à votre question en parcourant notre documentation.

Afin de vous aiguiller au mieux dans la consultation de nos contenus, nous les avons classés en 2 grandes catégories : Administrateur et Conseiller. Chacune de ces catégories contient plusieurs rubriques.

accueil.png

Cliquez sur l’une de ces deux catégories pour consulter le contenu de chaque rubrique. 

La catégorie "Administrateur" contient 7 rubriques : Engagement, People, Reporting, Apps, Gestion de compte, Autres et Agent

administrateur-categories.png

La catégorie "Conseillers" contient 3 rubriques : Agent, ibbü, Community.

Les rubrique ibbü et Community vous redirigeront vers leur base de connaissance respective.

conseiller-categorie.png

3/ Le moteur de recherche

Pour trouver rapidement la réponse à votre question, un moteur de recherche est à votre disposition. Il possède l'auto-complétion, ce qui vous permet en un mot-clé de retrouver plusieurs suggestions d'articles contenant ce mot-clé.

barre-recherche.png

 

4/ La page Status

Le lien Status vous permet de connaitre l'état de nos serveurs en tant réel, que votre site soit hébergé sur une plateforme Haute Disponibilité (HA) ou une plateforme Standard (SD). 

NB : Ces pages sont exclusivements en anglais. Nous vous conseillons de vous y abonner afin de recevoir un mail lorsque qu'un incident est en cours sur nos serveurs.

status.png

5/ Créer un ticket et suivre mes demandes d’assistance

Vous n’avez pas trouvé ce que vous cherchiez ? Contactez notre équipe support en créant un ticket d’assistance.

Pour ce faire, cliquez sur « Envoyer une demande ».

envoyer-demande.png

Vous accéderez alors au formulaire de création de ticket.

creer-ticket.png

(1) Adresse email en CC : Lors de la création de votre ticket, vous avez la possibilité d'ajouter une adresse mail en copie. Le destinataire recevra ainsi une copie de votre ticket envoyé au support.

(2) Sujet : Décrivez l’objet de votre demande en quelques mots.

(3) Description : C’est la partie la plus importante. Plus la description sera soignée et plus vite nous pourrons traiter et résoudre votre demande. Idéalement, donnez-nous les indications qui nous permettront de reproduire le problème:
- quelle succession d'actions avez-vous effectuée pour générer l'erreur?
- la date et l'heure du constat (si possible le numéro des conversations impactées)
- le comportement attendu
- etc.

(4) Priorité : Qualifiez la priorité de votre demande (Basse, Normale, Urgente).

(5) Type : Qualifiez le type de votre demande (Question, Problème, Incident).

(6) Votre question concerne : Spécifiez l'élément qui fait l'objet de votre demande

(7) Pièces jointes : Mieux qu'un long discours, une capture d'écran est souvent plus parlante. N'hésitez pas à en ajouter pour illustrer vos propos.

Note :
- Pour faciliter nos échanges et que nous parlions le même langage, un glossaire est à votre disposition.
- Après votre première connexion à notre centre d’aide, vous pourrez par la suite soumettre vos tickets d’assistance en écrivant à help@iadvize.com.

6/ Suivre mes demandes d’assistance

Pour suivre l’évolution du traitement de vos demandes d’assistance, cliquez sur votre avatar (en haut à droite du centre d’aide) puis sur « Mes activités ».

mes-activites.png

Vous accédez à une page listant l’ensemble de vos tickets. Vous y trouverez la date de création du ticket, de dernière mise à jour ainsi que son statut (ouvert, en attente d’une réponse de votre part, résolu)

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Cliquez sur le titre du ticket pour visualiser les échanges passés avec votre Customer Angel.

7/ Horaires d'ouverture du service

Le service est ouvert du lundi au vendredi de 9h à 18h.

8/ Le blog

Perfectionnez ou élargissez le champs de vos connaissances sur la relation client en ligne et ses problématiques en consultant notre blog !

A lire également : 
Contacter le support lorsque l'administration est inaccessible

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