Vous souhaitez gérer vos conversations Facebook/Messenger depuis votre pupitre ? Rien de plus simple ! Cet article vous guidera étape par étape...

1. Activation du Canal

Pour utiliser Facebook Messenger, le canal Facebook doit tout d'abord être activé pour votre compte. Si ce n'est pas le cas, merci de vous rapprocher de votre chargé de compte iAdvize (CSM).

2. Synchronisation Facebook Messenger

"Message Us" prendra la place du bouton « Chat » sur le bouton flottant.

À noter qu'il est nécessaire que la personne qui se charge de la procédure, dispose du statut Administrateur de la page Facebook et soit connectée à celle-ci. Une autorisation sera demandée pour accéder aux pages.

Si un administrateur change de mot de passe sur sa ou ses pages Facebook, la page sera déconnectée d’iAdvize.

Dans un premier temps, vous devez associer votre ou vos pages Facebook concernées à votre SID:

Depuis l’interface iAdvize, ajoutez les pages par le chemin suivant :

Engagement > Paramètres > Messenger > « Ajouter de nouvelles pages page »

Vous arrivez ensuite sur une interface Facebook afin de vous connecter le compte administrateur affiliée à la gestion de vos pages Facebook:

Plusieurs pages Facebook peuvent être connectées à un même projet (SID). Pour ce faire, vous devez cochez, dans l'interface ci-dessous, les pages concernées:

Vous pouvez également choisir de ne connecter qu'une page Facebook à un projet, il faut alors cocher, toujours dans cette même interface, uniquement la page concernée par le SID avec lequel vous êtes connecté.

⚠ Une page Facebook ne peut être associée qu’à un seul SID / Site.

Dans le cas où vous choisissez de connecter 2 comptes Facebook, vous aurez ensuite cette interface:

Cliquez sur Save

Cliquez sur Got it

Vous atteindrez ensuite cette interface dans iAdvize:

Sélectionnez à nouveau les 2 pages Facebook concernées, et confirmer en cliquant sur Suivant

Cette interface, vous confirmera la synchronisation de vos 2 pages Facebook sur un même SID

Vous voyez désormais vos 2 pages Facebook connectées à votre SID:

Lorsque nous synchronisons votre compte "Facebook Messenger", il s'agit de votre page Facebook et des messages privés qui y sont associés.

Par conséquent, nous récoltons l'ensemble des messages privés adressés à cette page par les biais suivants :

- Grâce aux boutons iAdvize (flottant ou fixe) via la redirection Facebook Messenger ;

- Via le bouton "Message" présent sur la page Facebook.

Vice-versa, les messages sont aussi présents dans la messagerie privée de la page.

Il s'agit donc du même système de messagerie qui peut être consulté sur plusieurs supports :

-Facebook Messenger sur desktop http://www.messenger.com ;

- Application mobileFacebook Messenger ;

- Messagerie privée Facebook (desktop et mobile).

Comme tout élément d’interaction iAdvize, l’apparition du bouton "Message Us" est conditionnée selon des règles de ciblage, ou présent comme bouton fixe.

⚠ Si vous avez une page principale ainsi que des pages "enfants", il est possible que les visiteurs soient redirigés vers une de vos pages enfants au lieu de votre page principale, alors que c'est celle-ci qui est connectée.

Aussi, pour vous aider dans la configuration de ces pages, veuillez vous référer à l'article Facebook concernant les Pages Mondiales ou Locales.

3. Activation du canal pour les utilisateurs

La dernière étape est d'activer le "social et canaux tiers" aux utilisateurs qui doivent répondre aux messages Facebook/Messenger.

Pensez à ajouter le ou les site(s) (SID) dans le champ "Expertise" du compte de l'utilisateur où les règles et les comptes sociaux sont synchronisés. Il pourra ainsi recevoir les messages Facebook/Messenger sur son pupitre.

newFBMessenger-FR03.1-ProfilSID.png

NB : Contrairement aux autres canaux, il n'est pas possible de définir un nombre maximal de conversations entrantes sur Messenger. Toute nouvelle conversation qui ne pourra être prise en charge immédiatement par un conseiller se positionnera dans la file d'attente sans limite de nombre.

4. Créez une campagne et une règle de ciblage pour les réseaux sociaux et les app de messaging

Tout d'abord, la création d'une campagne dédiée au canal est nécessaire. Rendez-vous dans : Engagement > Campagne > Cliquez sur Créer une campagne d'engagement
Ensuite, il vous suffit de définir un nom pour votre campagne, et de sélectionner Inbound comme type de stratégie.

Sélectionnez ensuite Messaging Apps comme point d'entrée pour engager votre audience.

Sélectionnez ensuite Facebook Messenger comme canal pour engager votre audience

Ensuite, si vous le souhaitez, Créez une règle de ciblage pour afficher une notification sur votre site. Par exemple : "Btn - Messenger"

NB : Il ne sera pas nécessaire d'ajouter cette règle (Btn - Messenger) à une règle de distribution. En effet, dès sa création, la notification s'affichera automatiquement sur votre site selon les critères renseignés dans la règle de ciblage.

5. Créez une règle

Après avoir sélectionné l'objectif de votre campagne (et créé une règle de ciblage le cas échéant), vous passerez à l'étape de création d'une règle de filtrage, pour récupérer les conversations issues de ce canal. Cliquez sur "Créer une règle".

5.1 Créez une règle de filtrage

Définissez le nom de votre règle de filtrage (par exemple "Get it all")
Puis, ajoutez des conditions pour recevoir les messages issus du canal

Collecter tous les messages s'adressant à votre compte Facebook Messenger et qui correspondent à ces conditions

Condition	Settings	Value	Comment
Contenu du message (1)	Contient (avec joker) / Ne contient pas (avec joker)	Texte	La valeur texte utilisée peut être étendue avec . Exemple : bio* remontera aussi antibiotique.
Le type de message	Est / N'est pas	Un nom parmi la liste	Permet à l'utilisateur de créer une règle pour une page spécifique et les router vers les agents adéquats.
Identifiant du compte parent (2)	Est / N'est pas	Nombre	Permet de déterminer les IDs de page et de Post Facebook utilisés sur les règles Facebook
Le compte	Est / N'est pas	Texte	Sélectionnez le compte

⚠ (1) Attention, la ponctuation n'est pas prise en compte (?, !, ; etc...)

(2) L'identifiant du compte parent : <id_de_la_page>_<id_du_post>. Pour trouver l’identifiant de la page, vous pouvez utiliser ce tutoriel : https://www.facebook.com/business/help/405841712841961  Pour trouver l’identifiant de la publication / Post, vous pouvez utiliser ce lien : https://randomtools.io/

Toutes les personnes qui répondent à un commentaire auront leurs messages rattachés à la même conversation. En revanche chaque commentaire à un post Facebook générera une conversation distincte dans le pupitre.

⚠ Dans vos conditions de règles de filtrage (Facebook/Messenger, WhatsApp, SMS), veillez à respecter ces 4 éléments :

ajouter les mots clés en minuscule et sans accent
privilégier les conditions négatives telles que : "Contenu du message ne contient pas" pour faciliter la distribution
ne pas utiliser le format ( | )

mais utiliser un mot par condition *mot*

Exemple : une adresse Web de publication de type https://www.facebook.com/xxx/posts/yyy
, xxx correspond à votre contexte ID (id_de_la_page) et yyy votre "identifiant de publication".

Enregistrez votre campagne ainsi que les règles de filtrage créées en cliquant sur "Créer".

⚠ Si vous souhaitez récupérer tous les messages, veuillez vous assurer de bien utiliser un * dans "contient (avec joker)".

5.2 Créez une règle de filtre horaire

Ajouter un filtre horaire permet de mettre en place un traitement différencié des conversations en fonction de leur date/heure de création.

Ce type de règle peut vous permettre de mettre en place une distribution spécifique de 9h à 20h et une autre distribution de 20h à 9h. Ou encore la semaine/le weekend.

Comment faire ?

Définissez le nom de votre règle de filtrage (par exemple "Opening Hours")
Puis, dans la listes des conditions choisissez les créneaux de votre choix

Filtre Heure

Filtre Jour

Si vous choississez de filtrer les conversation par créneaux horaire, assurez vous de bien couvrir les 24h d’une journée ! Si un créneau horaire est oublié, tous les messages reçu sur ce créneau ne seront pas envoyés sur le pupitre de vos conseillers.

Il en est de même si vous choisissez de filtrer par jour de la semaine : n’en oubliez pas !

Exemple : Je veux créer une règle de ciblage pour les messages de 8h30 à 20h. Et une autre pour le reste de la journée.

1/ Je créer une règle que j’appelle “Heures Ouvrées”.

2/ Dans le menu des conditions je clique sur “Heure”

3/ Je crée une condition Heure “plus grand que” 8:30. Je valide.

4/ Je crée une deuxième condition Heure “plus petite” que 20:00. Je valide.

Je valide cette première règle de ciblage.

5/ Je crée une règle de ciblage que j’appelle “Heures non ouvrées”

6/ Dans le menu des conditions je clique sur “Heure”

7/ Je crée une condition Heure “plus grand que” 20:00. Je valide.

8/ Je crée une deuxième condition Heure “plus petite” que 08:30. Je valide.

Je valide cette deuxième règle de ciblage.

Les 24h d’une journée sont couvertes, tout est bon.

Je poursuis ma configuration.

Bon à savoir :

Les horaires et jours définis suivent la time zone du projet (sid). Vous pouvez vérifier/modifier la timezone de votre projet dans Profils > Mes Projets.
Il est possible de combiner les filtres jour et les filtres heures. Attention toutefois à bien couvrir tous les jours de la semaine et toutes les heures.

6. Ajoutez votre règle à une règle de distribution

Après avoir créé votre règle de filtrage, ajoutez la à une règle de distribution nouvelle ou existante, afin que les messages puissent être reçus par les conseillers dédiés. Cliquez sur "Engagement" > "Distribution".

En savoir plus sur l'implémentation de Facebook/Messenger, veuillez consulter le guide ci-après :

Facebook Messenger - configurez le canal