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Optimisations - Comment engager les visiteurs les plus qualifiés ?

 

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iAdvize est désormais en production sur votre site, félicitations ! Vous avez déjà pu chatter avec vos premiers visiteurs et commencer à analyser vos performances.

Au bout d'un moment, vous vous rendez compte que tous les contacts ne sont pas pertinents pour vous ? Vous souhaitez vous concentrer sur un groupe particulier de visiteurs ? Ou encore, peut-être que vos objectifs ont changé... Rassurez-vous ! Vous êtes au bon endroit pour adapter votre stratégie et vous adresser en priorité aux visiteurs qui vous intéressent.

Qualifier les conversations revient à afficher iAdvize aux visiteurs sélectionnés qui ont le plus de chances d'engager un contact. Cela revient donc à augmenter le taux de réponses.

Ainsi, cette stratégie se révèle en partie opposée à celle qui vise à augmenter le volume de contacts. En effet, plus le volume de contacts augmente, alors plus de visiteurs sont ciblés et donc potentiellement moins les discussions sont qualifiées. 

Avant de pouvoir adapter la stratégie iAdvize, vous devez identifier les périmètres de votre site les plus générateurs de valeurs en fonction de vos objectifs. Cette étape est inévitable pour repérer ensuite les règles de ciblages les plus pertinentes et celles moins essentielles.

Une fois que cela est fait, voici ci-dessous des actions concrètes à mettre en place :

# Cibler plus finement les visiteurs avec un gros potentiel

   • Afficher plus tardivement sur les pages les moins génératrices de valeur
   • Supprimer/désactiver les règles non pertinentes "qui polluent"
   • Contextualiser les messages proactifs poussés dans les chatbox
   • Segmenter davantage la stratégie
   • Vérifier le cloisonnement du ciblage et corriger les potentielles règles qui se chevauchent
   • Ajuster les seuils et points attribués pour une stratégie de scoring*

# Répondre aux besoins des visiteurs

   • Intervenir sur des "cas de fragilité"
   • Engager sur la page contact

# Mesurer la qualification des contacts

Cibler plus finement les visiteurs avec un gros potentiel

Afficher plus tardivement sur les pages les moins génératrices de valeur


Dans Engagement > Ciblage > Site internet :

  1. Repérer les règles de ciblage associées aux périmètres de votre site qui génèrent le moins de valeurs en fonction de vos objectifs. Par exemple, pour une stratégie orientée ROI, la page FAQ serait moins susceptible de déclencher une conversion chez un visiteur.

  2. Éditer les règles de ciblage correspondantes à ces périmètres en cliquant sur le crayon à droite.

  3. Changer le titre* de la règle pour venir remplacer le temps indiqué par celui que vous voulez paramétrer.

  4. Augmenter le temps de déclenchements des règles qui ont le moins de valeur ajoutée par rapport à vos objectifs. Pour définir les temps de déclenchement, vous pouvez par exemple utiliser votre mesure des temps moyens passés sur les pages de votre site.

  5. Sauvegarder.


*titre : Il est essentiel que le titre d'une règle de ciblage soit le plus précis possible et corresponde bien aux critères de ciblage de la règle. En effet, cela vous aidera à mieux vous repérer parmi les règles de ciblage dans la partie Engagement et à mieux comprendre les indicateurs de performances dans la partie Reporting. 

De fait, nous vous conseillons fortement de suivre la nomenclature suivante : 

Titre = Périmètre ciblé - Méthode d'engagement (BFL, CBX, INV, BFX) - Temps de déclenchement - Appareil de navigation de l'utilisateur

Exemple : Homepage - BFL - 15s - Mobile
Exemple : Fragilité : abandon tunnel - INV - 0s - Desktop/Tablette


Remarque : Si votre site est responsive, les règles de ciblage sont séparées pour les visiteurs naviguant avec un mobile ou un ordinateur / tablette. En effet, la zone d'affiche est plus petite sur mobile et donc les boutons ont un design différent. De plus, dans le Reporting cela vous permet aussi de séparer les statistiques par type d'appareil lorsque vous filtrez les indicateurs par règles de ciblage.

Supprimer/désactiver les règles non pertinentes et "qui polluent"


Dans Engagement > Ciblage > Site internet :

  • Désactiver les règles que vous avez identifiées en cliquant sur le bouton switch à droite des règles.

Engagement___Ciblage_-_Activer_De_sactiver_re_gle.png

Contextualiser les messages proactifs poussés dans les chatbox


Dans Engagement > Ciblage > Site internet :

  1. Éditer les règles de ciblage dans le tunnel (par exemple) qui affichent une chatbox (CBX ou MSG), en cliquant sur le crayon à droite. Il est possible de filtrer ces règles en tapant et sélectionnant "Envoyer un message" dans la barre de recherche en haut à droite.

  2. Personnaliser le message. Par exemple, sur le tunnel, pousser le message "Bonjour, je suis disponible pour vous aider à finaliser votre commande. Une question ?".

  3. Sauvegarder.

 

Engagement___Ciblage___Chatbox_-_Contextualiser_message.png

 

Segmenter davantage la stratégie


Dans Engagement > Ciblage > Site internetCréer de nouvelles règles de ciblage. Par exemple : "Homepage - visiteur de retour dans les 72h - BFL - 5s - Desktop/Tablette".

 

Vérifier le cloisonnement du ciblage et corriger les potentielles règles qui se chevauchent


Dans Engagement > Ciblage > Site internet
cloisonner les règles de ciblage sur des périmètres distincts. Il faut éviter et supprimer les cas où deux règles se déclenchent sur une même page et avec les mêmes méthodes d'engagement.

Ajuster les seuils et points attribués pour une stratégie de scoring*


*scoring : stratégie basée sur le comportement du visiteur, contrairement à une stratégie statique où est iAdvize est toujours présent sur les pages définies. Le choix de l'une ou l'autre de ces méthodes varie suivant le flux de visiteur sur le site, la construction du site, vos objectifs, les conseillers disponibles, etc. En particulier, le scoring est plus adapté si le trafic de visiteurs est volumineux et si le site est complexe.

  • Ajuster les seuils si certains critères ne sont pas assez segmentant. Dans Engagement > Ciblage > Site internet :

    1. Éditer la règle de ciblage en cliquant sur le crayon à droite.

    2. Réduire par exemple le critère "Montant minimum du panier" sur le tunnel en le passant de 50€ à 70€. 

    3. Changer le titre la règle en remplaçant "50€" par "70€".

    4. Sauvegarder.

  • Diminuer les points accordés pour détecter plus finement les visiteurs avec du potentiel. Dans Engagement > Ciblage > Site internet :

    1. Éditer la règle de ciblage en cliquant sur le crayon à droite.

    2. Dominuer par exemple le score du scénario "Passage Panier - +20pts" sur le tunnel en le passant de 20 points à 15 points. 

    3. Changer le titre de la règle en remplaçant "+20pts" par "+15pts".

    4. Sauvegarder

Répondre aux besoins des visiteurs

Intervenir sur des "cas de fragilité"


Dans Engagement > Ciblage > Site internet

  1. Créer une nouvelle règle de ciblage en cliquant sur le bouton "+" vert en haut à droite.

  2. Configurer une règle déclenchant une invitation immédiatement lors de l'abandon du tunnel par un visiteur : "Fragilité : abandon tunnel - INV - 0s - Desktop/Tablette". Le critère "Adresse de la page précédente - contient - URL" pourra être utilisé avec l'url du tunnel. N'oubliez pas de bien définir le titre de la règle et de créer une invitation si besoin.

  3. Sauvegarder la nouvelle règle créée.

  4. Distribuer la règle. Un point orange s'affiche si la règle n'est pas distribuée.


IMPORTANT : l'affichage d'une invitation (ou d'une chatbox) est limité à une fois par session visiteur (30 minutes). Un visiteur ne pourra donc pas voir d'autres invitations (et chatbox) des autres règles ensuite.

Enfin, étant donné que la taille de la zone d'affichage est plus réduite sur mobile, il est déconseillé de créer des règles affichant une chatbox ou une invitation pour des visiteurs naviguant à l'aide d'un mobile.

Engagement___Ciblage_-_Re_gle_cas_de_fragilite_.png

Engager sur la page contact


Dans Engagement > Ciblage > Site internet

  1. Créer une nouvelle règle de ciblage en cliquant sur le bouton "+" vert en haut à droite.

  2. Configurer une règle : "Contact - BFL - 15s - Desktop/Tablette". Le critère "Adresse de la page précédente - contient - URL" pourra être utilisé avec l'url du tunnel. N'oubliez pas de bien définir le titre de la règle.

  3. Sauvegarder la nouvelle règle créée.

  4. Distribuer la règle. Un point orange s'affiche si la règle n'est pas distribuée.

  5. Recommencer pour créer la règle : "Contact - CBX - 15s - Desktop/Tablette".


Enfin, étant donné que la taille de la zone d'affichage est plus réduite sur mobile, il est déconseillé de créer des règles affichant une chatbox ou une invitation pour des visiteurs naviguant à l'aide d'un mobile.

Mesurer la qualification des contacts


Pour mesurer l'efficacité d'une telle stratégie, il s'agit ici d'évaluer le taux de réponse d'une stratégie.

Taux de réponse = nombre de contacts / (divisé par) nombre d'affichages. Ces deux données sont disponibles dans Reporting > Contacts - Activité > trier par règles de ciblage.


Plus le taux de réponse est élevé, alors plus la stratégie est fine. En effet, cela signifie que l'on a su proposer un accompagnement aux visiteurs qui avaient un réel besoin de contacter un conseiller.

L'ordre de grandeur d'un tel indicateur dépend bien entendu du secteur d'activité, du volume de visiteurs, de la disponibilité des conseillers, de la stratégie mise en place etc.

Pour rappel :

  • Un déclenchement survient lorsqu’un visiteur a rempli les conditions d’une règle de ciblage.
  • Un affichage survient lorsqu’il y a eu déclenchement d’une règle de ciblage et que le visiteur a pu voir un bouton / chatbox / invitation sur le site.
  • Un contact a lieu lorsque le visiteur engage un chat, call ou autre canal asynchrone.

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