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Optimisations - Comment augmenter mon volume de contacts ?


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iAdvize est désormais en production sur votre site, félicitations ! Vous avez déjà pu chatter avec vos premiers visiteurs et commencer à analyser vos performances.

Après quelque temps, vous aimeriez peut-être être en contact avec plus d'internautes ? Vous avez l'impression de manquer certaines opportunités ? Ou encore, peut-être que vos objectifs ont changé... Rassurez-vous ! Vous êtes au bon endroit pour adapter votre stratégie et vous adresser à un maximum de visiteurs de votre site.

Pour générer plus de contacts, deux pistes sont possibles :

  • Ouvrir la stratégie ou autrement dit : cibler un plus grand nombre de visiteurs. Il s'agit alors d'afficher plus rapidement et pour un plus grand panel de visiteurs.

  • Saisir les opportunités manquées : afficher la solution plus souvent en se connectant plus longtemps ou en déployant un canal asynchrone (lorsque les conseillers sont indisponibles ou absents). Il peut s'agir aussi d'améliorer sa productivité en tant que conseiller.

Voici ci-dessous des actions concrètes à mettre en place :

Engager un plus grand nombre de visiteurs

   • Afficher plus rapidement
   • Engager plus précisément
   • Étendre le ciblage sur des périmètres non-ciblés
   • Cibler les visiteurs naviguant sur mobile
   • Ajuster les seuils et points attribués pour une stratégie de scoring*


# Récupérer les opportunités manquées

   • ibbü
   • Afficher la solution plus souvent
   • Afficher lorsque les conseillers sont indisponibles


Mesurer l'efficacité de cette stratégie

Engager un plus grand nombre de visiteurs

Afficher plus rapidement

Pour diminuer les temps de déclenchement entre le moment où la page se charge et celui où le visiteur peut voir la solution, il vous faut aller dans Engagement > Ciblage > Site internet :

  1. Repérez les règles de ciblage qui ont les meilleurs taux de réponse dans Reporting > Contacts - Activité > tri par règles de ciblage. Vous pouvez trier les règles en fonction du taux de réponse de façon croissante ou décroissante.

  2. Éditer la règle de ciblage que vous souhaitez modifier en cliquant sur le crayon à droite.

  3. Changer le titre* de la règle pour venir remplacer le temps indiqué par celui que vous voulez paramétrer.

  4. Réduire le temps de déclenchements de la règle. Pour définir les temps de déclenchement, vous pouvez utiliser votre mesure (à l'aide de Google Analytics par exemple) des temps moyens passés sur les pages de votre site.

  5. Sauvegarder.


*titre : Il est essentiel que le titre d'une règle de ciblage soit le plus précis possible et corresponde bien aux critères de ciblage de la règle. En effet, cela vous aidera à mieux vous repérer parmi les règles de ciblage dans la partie Engagement et à mieux comprendre les indicateurs de performances dans la partie Reporting. 

De fait, nous vous conseillons fortement de suivre la nomenclature suivante : 

Titre = Périmètre ciblé - Méthode d'engagement (BFL, CBX, INV, BFX) - Temps de déclenchement - Appareil de navigation de l'utilisateur

Exemple : Homepage - BFL - 15s - Mobile
Exemple : Fragilité : abandon tunnel - INV - 0s - Desktop/Tablette

Remarque : Si votre site est responsive, les règles de ciblage sont séparées pour les visiteurs naviguant avec un mobile ou un ordinateur / tablette. En effet, la zone d'affichage est plus petite sur mobile et donc les boutons ont un design différent. De plus, dans le Reporting cela vous permet aussi de séparer les statistiques par type d'appareil lorsque vous filtrez les indicateurs par règles de ciblage.


Engager plus précisément


Ajouter des chatbox (messages proactifs) sur des périmètres ciblés uniquement par des boutons flottants.

Dans Engagement > Ciblage > Site internet :

  1. Repérer les périmètres où il n'y a qu'une seule règle de ciblage qui affiche un bouton flottant. Idéalement, 2 règles doivent être couplées de façon à ce que d'abord un bouton flottant s'affiche, puis plus tard, et si le visiteur est toujours sur la même page, une chatbox. Ces deux règles de ciblage sont donc identiques en dehors du temps de déclenchement (plus long pour la règle chatbox) et de la méthode d'engagement.

  2. En cliquant sur les deux carrés à droite, dupliquer les règles précédemment repérées et affichant un bouton flottant (BFL).

  3. Changer le titre de la nouvelle règle : remplacer BFL par CBX.

  4. Changer le temps de déclenchement de la règle pour qu'il soit supérieur à celle affichant le bouton flottant. Par exemple, si une règle BFL se déclenche au bout de 15 secondes, la règle CBX peut se déclencher au bout de 1 minute. Pour définir les temps de déclenchement, vous pouvez utiliser votre mesure (à l'aide de Google Analytics par exemple) des temps moyens passés sur les pages de votre site.

  5. Changer l'action à effectuer en choisissant "Envoyer un message".

  6. Personnaliser le message de la chatbox.

  7. Sauvegarder.

  8. Distribuer la règle. Un point orange s'affiche si la règle n'est pas distribuée.


IMPORTANT :
 l'affichage d'une chatbox (ou d'une invitation) est limité à une fois par session visiteur (30 minutes). Un visiteur ne pourra donc pas voir les chatbox (ou invitations) des autres règles ensuite.

Enfin, étant donné que la taille de la zone d'affichage est plus réduite sur mobile, il est déconseillé de créer des règles affichant une chatbox ou une invitation pour des visiteurs naviguant à l'aide d'un mobile.


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Étendre le ciblage sur des périmètres non ciblés


Exemple : Proposer un bouton flottant au bout de 15s sur la page "Contact".

Dans Engagement > Ciblage > Site internetCréer de nouvelles règles de ciblage sur les périmètres où iAdvize n'est pas encore affiché. Vous pouvez vous aider du nom des règles de ciblage existantes pour repérer les zones du site déjà ciblées.

  • Pour construire votre règle de ciblage, vous pourrez utiliser par exemple les valeurs que vous avez définies pour la variable "page_type" dans le tag des données personnalisées. Si besoin, pour accéder à ces valeurs, vous pouvez utiliser la commande idzCustomData dans la console Google Chrome. Une fois que vous avez la valeur recherchée, vous pouvez la coller dans le bon critère associé lors de l'édition d'une règle de ciblage.

  • Autrement, vous pouvez utiliser le critère "Adresse de la page en cours - contient - URL" et coller le morceau d'url de la page ciblée.

  • Selon le trafic de votre site, une règle de ciblage affichant un bouton flottant au bout de 10 secondes sur tout le site peut tout à fait convenir. Le volume de contacts générés sera tout à fait compatible avec le nombre de conseillers disponibles.


Cibles les visiteurs naviguant sur mobile


Sur ce sujet, vous pouvez consulter notre conseil d'expert complet pour cibler des visiteurs sur mobile.

Par exemple, pour déployer une stratégie mobile dupliquée à celle sur desktop, il vous fait aller dans Engagement > Ciblage > Site internet :

  1. Dupliquer les règles affichant un bouton flottant (BFL) sur Desktop en cliquant sur les deux carrés à droite. Il est possible de filtrer ces règles en tapant et sélectionnant "Afficher un bouton" dans la barre de recherche en haut à droite.

  2. Éditer la nouvelle règle dupliquée en cliquant sur le crayon à droite.

  3. Changer le titre de la nouvelle règle : remplacer Desktop par Mobile.

  4. Changer le critère "Type d'appareil" pour sélectionner "Est exactement - Mobile".

  5. Changer le bouton à afficher pour venir sélectionner celui du mobile.

  6. Sauvegarder.

  7. Distribuer la règle. Un point orange s'affiche si la règle n'est pas distribuée.

Ou alors, selon le trafic de votre site, une règle de ciblage affichant un bouton flottant au bout de 10 secondes sur tout le site, pour les visiteurs naviguant sur mobile, peut tout à fait convenir. Le volume de contacts générés sera tout à fait compatible avec le nombre de conseillers disponibles.

 
IMPORTANT : Étant donné que la taille de la zone d'affichage est plus réduite sur mobile, il est déconseillé de créer des règles affichant une chatbox ou une invitation pour des visiteurs naviguant à l'aide d'un mobile.

 

Ajuster les seuils et points attribués pour une stratégie de scoring*

*scoring : stratégie basée sur le comportement du visiteur, contrairement à une stratégie statique où est iAdvize est toujours présent sur les pages définies. Le choix de l'une ou l'autre de ces méthodes varie suivant le flux de visiteur sur le site, la construction du site, vos objectifs, les conseillers disponibles, etc. En particulier, le scoring est plus adapté si le trafic de visiteurs est volumineux et si le site est complexe.

  • Ajuster les seuils si certains critères sont trop segmentant. Dans Engagement > Ciblage > Site internet :

    1. Éditer la règle de ciblage en cliquant sur le crayon à droite.

    2. Réduire par exemple le critère "Montant minimum du panier" sur le tunnel en le passant de 50€ à 30€. 

    3. Changer le titre de la règle en remplaçant "50€" par "30€".

    4. Sauvegarder.

  • Augmenter les points accordés pour détecter plus largement les visiteurs avec du potentiel. Dans Engagement > Ciblage > Site internet :

    1. Éditer la règle de ciblage en cliquant sur le crayon à droite.

    2. Augmenter par exemple le score du scénario "Recherche - +10pts" sur le tunnel en le passant de 10 points à 15 points. 

    3. Changer le titre de la règle en remplaçant "+10pts" par "+15pts".

    4. Sauvegarder

Récupérer les opportunités manquées

ibbü


ibbü
est une communauté d'experts auto-entrepreneurs sélectionnés qui conseillent les visiteurs de votre site sur leur temps libre en temps réel.

Leur expertise et authenticité favorisent une expérience de qualité pour le visiteur. Disponibles 24/7, ils vous permettent de récupérer un maximum d'opportunités manquées les soirs et week-end. La rémunération en fonction de leur activité est aussi gage de motivation et de sérieux

Si ibbü vous intéresse, n'hésitez pas à contacter votre Account Manager.

Plus d'informations sur le site IBBÜ !


Afficher la solution plus souvent

  • Ajuster le nombre maximum de conversations simultanées. Pour des conseillers à l'aise avec l'utilisation du pupitre, il est conseillé de paramétrer 3 à 4 discussions en même temps. Pour des conseillers débutants, vous pouvez choisir d'avoir 1 à 2 conversations simultanées.


  • Se rendre plus souvent disponible en tant que conseiller, notamment en maîtrisant la clôture des discussions. Sur le pupitre et lors d'une conversation avec un visiteur :

    1. Relancer le visiteur au bout de 1 min sans réponse de sa part.

    2. Clôturer la conversation au bout de 2min à 2min30s.

    3. Vous êtes de nouveau disponible pour chatter : la solution s'affiche aux visiteurs.

    4. Si vous êtes à l'aise sur le pupitre, vous pouvez aussi augmenter le nombre de chat simultanés (1 à 2 pour les débutants, 3 à 4 pour les plus expérimentés). Contactez votre manager au besoin.


  • Essayer de lisser la durée de connexion et disponibilité sur le pupitre. Par exemple, se connecter au pupitre plus longtemps et plus régulièrement la journée. Ou encore, avoir 1 conseiller connecté le matin et 1 autre l'après-midi plutôt que 2 le matin. Attention à bien vérifier d'être disponible sur le pupitre : le bouton du canal utilisé doit être sur le vert (le rouge indiquant l'indisponibilité).


Afficher lorsque les conseillers sont indisponibles


Avec iAdvize, il est possible d'afficher un bouton flottant lorsqu'aucun conseiller n'est connecté pour chatter via Messenger ou SMS. Il s'agit de déployer un canal asynchrone. Vous pouvez d'ores et déjà regarder si l'option est activée dans votre compte. En effet, le canal social (Messenger, SMS, etc.) s'affichera dans la liste accessible via Engagement > Paramètres > Menu déroulant.

IMPORTANT : Si vous n'avez pas accès aux canaux Messenger et SMS, n'hésitez pas à contacter votre Account Manager si vous êtes intéressé.


Pour Messenger, si l'option est activée sur votre compte :

  1. Connectez votre page Facebook à iAdvize. Attention ! Il faut bien être dans Engagement > Paramètres > "Messenger" et non "Facebook".

  2. Attribuez la compétence "Canal social" aux conseillers concernés.

  3. Créez la règle de ciblage "Get it all". Dans Engagement > Ciblage > Messenger :
    1. Renommer la règle "Get it all"
    2. Créer la condition : "Le message - contient - *"

  4. Distribuez la règle. Attention ! Cette règle doit être distribuée dans un groupe de distribution sans cascade et contenant toutes les personnes utilisant le canal social.

  5. Ensuite, contactez-nous et commencez à prendre en main le volet social du pupitre.


Pour le SMS, si l'option est activée sur votre compte :

  1. Dans Engagement > Paramètre > SMS, ajouter un numéro de téléphone en cliquant sur "+".

  2. Attribuez la compétence "Canal social" aux conseillers concernés.

  3. Créez la règle de ciblage "Get it all". Dans Engagement > Ciblage > SMS :
    1. Renommer la règle "Get it all"
    2. Créer la condition : "Le message - contient - *"

  4. Distribuez la règle. Attention ! Cette règle doit être distribuée dans un groupe de distribution sans cascade et contenant toutes les personnes utilisant le canal social.

  5. Ensuite, contactez-nous et commencez à prendre en main le volet social du pupitre.

Engagement___Ciblage___Canal_social_-_Get_it_all.png


Mesurer l'efficacité de cette stratégie


Pour évaluer l'efficacité d'une telle stratégie, il s'agit ici d'évaluer plusieurs indicateurs différents dans Reporting > Contacts - Activité.

Reporting___Contacts_-_Activite____Trie_par_re_gles_de_ciblage.png

 

  1. Le nombre de contacts réalisé. 

  2. Le taux de couverture. Ce taux n'est pas disponible nativement dans la solution, il convient donc de faire un petit calcul !

    Taux de couverture = nombre de déclenchements / (divisé par) nombre de pages vues.

    Les déclenchements sont affichés dans Reporting > Contacts - Activité > trier par règles de ciblage. Le nombre de pages vues peut être mesuré de votre côté, avec Google Analytics par exemple.
    Ainsi, plus le taux de couverture est élevé, plus la stratégie cible un maximum de visiteurs du site.

  3. Le taux d'exploitation. Ce taux n'est pas disponible nativement dans la solution, il convient donc de faire un petit calcul !

    Taux d'exploitation = nombre d'affichages / (divisé par) nombre de déclenchements.

    Les affichages et déclenchements sont affichés dans Reporting > Contacts - Activité > trier par règles de ciblage.
    Plus le taux d'exploitation est élevé, alors plus il y a de visiteurs ciblés par la stratégie qui voient s'afficher la solution.

L'ordre de grandeur de tels indicateurs dépend bien entendu du secteur d'activité, du volume de visiteurs, de la disponibilité des conseillers, de la stratégie mise en place, etc.

 


Pour rappel :

  • Un déclenchement survient lorsqu’un visiteur a rempli les conditions d’une règle de ciblage.
  • Un affichage survient lorsqu’il y a eu déclenchement d’une règle de ciblage et que le visiteur a pu voir un bouton / chatbox / invitation sur le site.
  • Un contact a lieu lorsque le visiteur engage un chat, call ou autre canal asynchrone (lorsque les conseillers sont indisponibles ou absents).

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