Activité en direct (ou rapport Production)

Si vous avez activé notre bêta sur le reporting, ce rapport s’intitule "Activité en direct". Sinon, il s'intitulera "Production".

Ce rapport vous permet de suivre la production de vos équipes sur les conversations en cours ou en attente de traitement, qu'elles se tiennent en temps réel ou qu'elles soient issues des files de conversation (= conversations asynchrones).

Les indicateurs et statistiques y sont mis à jour quasiment en temps réel (toutes les 10 secondes).

 

1. Conseillers

Dans le rapport Activité en direct, il est possible de superviser l'activité des agents en temps réel. Vous pouvez également obtenir le nombre d’agents connectés par groupe de distribution et visualiser chaque agent individuellement (ses conversations en cours).

Dans ce rapport, les données sont disponibles pour tous les canaux et projets simultanément. Vous pouvez également analyser les données par projets et canaux en utilisant les filtres ad hoc.

rapport_activite_en_direct.png

En un coup d’œil, vous savez combien de conseillers sont connectés à leur pupitre et leur état pour chaque canal (disponible, occupé, indisponible).

En vert : Conseiller connecté et disponible
En orange : Conseiller connecté et occupé
En rouge : Conseiller connecté et indisponible

Un filtre important est celui des groupes de distribution, pour obtenir seulement les agents listés de ce groupe de distribution et leurs conversations en attente, en cours ou en pause.
filtre_groupe_de_distribution.png

2. Conversations

Ensuite, vous avez à disposition la vue globale sur vos conversations. Plusieurs états sont à différencier.

conversations_fr.png

1. Les conversations en attente pour lesquels vous y trouverez : 

  • Le nombre de conversations en attente, qu'elles viennent d'arriver dans la file de conversation, ou bien qu'elles y soient de nouveau suite à une mise en pause
  • Le nombre de conversations en attente par groupe de distribution
  • Le temps d'attente maximal par groupe de distribution, qui correspond à l'attente du visiteur en file depuis le plus longtemps.
Il existe plusieurs actions ou situations qui amènent parfois le nombre de places dans la file de conversations à être dépassée :
  • Les mises en pause : Les agents ont mis en pause une conversation qui est revenue en attente
  • Les transferts : Une conversation a été transférée à une règle de distribution déjà pleine
  • L'engagement des visiteurs : Plusieurs visiteurs ont envoyé un message dans un même laps de temps, ce qui amène à un dépassement de file de conversation
  • Les transferts des bots : Un bot se rend disponible lorsqu'au moins l'une des règles de distribution dans son scénario a de la place. Si le visiteur choisit un chemin qui l'amène à être transféré dans une file de conversation déjà pleine, le bot transfert malgrès tout dans cette file.


2. Ensuite, le nombre de conversations en cours de traitement comptabilise les conversations ouvertes sur le pupitre des agents (=en traitement).

3. Puis, le nombre de conversations en pause affiche les conversations mises en pause qui n'ont pas encore étés renvoyées en file d'attente - et qui y retourneront lorsque le temps de mise en pause sera écoulé, ou bien lorsque le visiteur répondra.

 

Le rapport de production permet également de lire les conversations en attente, en cours ou mises en pause. Un manager peut lire les conversations gérées par les agents de son groupe uniquement.
rapport-prod-read-FR02.png

Cliquez sur le bouton lire pour :
(2) Accéder aux données liées à la conversation (contenu, projet, ventes, ID etc.)
(3) Accéder aux conversations passées avec le même visiteur
(4) Envoyer des messages aux conseillers afin de les assister en cas de besoin.

rapport-prod-release-FR03.png
envoi_message_pupitre.png

Pour renvoyer la conversation vers la file d’attente, cliquez sur le bouton “ relâcher la conversation
“. La conversation ne sera plus attribuée à un agent et repartira vers la file d’attente de son groupe de distribution d’origine.

Les messages envoyés aux conseillers via cette espace ne seront visibles que par le conseiller et vous-même. Le visiteur ne verra aucun message apparaître de son côté.

 

4. Le dernier compteur affiche vos conversations clôturées selon le filtré du projet ou canal en place.
 

 ☝️ Contrairement aux autres indicateurs de ce rapport qui sont en temps réel, le compteur de conversations clôturée est agrégés depuis le début de la journée.



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