Ce rapport vous permet de suivre la production de vos équipes sur les conversations en cours ou en attente de traitement, qu'elles se tiennent en temps réel ou qu'elles soient issues des files de conversation (= conversations asynchrones).
Les indicateurs et statistiques y sont mis à jour quasiment en temps réel (toutes les 10 secondes).
Dans le rapport Production vous avez à disposition la vue globale sur vos conversations. Plusieurs états sont à différencier :
1. Les conversations en attente
Vous y trouverez :
- Le nombre de conversations en attente, qu'elles viennent d'arriver dans la file de conversation, ou bien qu'elles y soient de nouveau suite à une mise en pause
- Le nombre de conversations en attente par groupe de distribution
- Le temps d'attente maximal, correspondant à la colonne durée du status par groupe de distribution, qui correspond à l'attente du visiteur en file depuis le plus longtemps.
- Les mises en pause : Les agents ont mis en pause une conversation qui est revenue en attente
- Les transferts : Une conversation a été transférée à une règle de distribution déjà pleine
- L'engagement des visiteurs : Plusieurs visiteurs ont envoyé un message dans un même laps de temps, ce qui amène à un dépassement de file de conversation
- Les transferts des bots : Un bot se rend disponible lorsqu'au moins l'une des règles de distribution dans son scénario a de la place. Si le visiteur choisit un chemin qui l'amène à être transféré dans une file de conversation déjà pleine, le bot transfert malgrès tout dans cette file.
2. Les conversations en cours
Le nombre de conversations en cours de traitement comptabilise les conversations ouvertes sur le pupitre des agents (=en traitement).
3. Les conversations en pause
Le nombre de conversations en pause affiche les conversations mises en pause qui n'ont pas encore étés renvoyées en file d'attente - et qui y retourneront lorsque le temps de mise en pause sera écoulé, ou bien lorsque le visiteur répondra.
4. Lire les conversations
Les messages envoyés aux conseillers via cette espace ne seront visibles que par le conseiller et vous-même. Le visiteur ne verra aucun message apparaître de son côté.
4. Le dernier compteur affiche vos conversations clôturées selon le filtré du projet ou canal en place.
☝️ Contrairement aux autres indicateurs de ce rapport qui sont en temps réel, le compteur de conversations clôturée est agrégés depuis le début de la journée.
