Une fois que l’activation de canaux tiers est faite côté Administration dans le profil de l’opérateur, vous pouvez commencer à traiter des conversations depuis votre pupitre.
Le traitement est identique que ce soit pour des conversations issues de canaux tiers (Mobile app, Facebook, SMS, Messenger, WhatsApp [beta privée) ou de conversations chat.
1. Traiter les conversations en mode “push”
Les conversations avec vos visiteurs, issues de canaux tiers (Mobile app, Facebook*, SMS, Messenger, WhatsApp[beta privée] ) sont poussées directement en bas de votre pupitre, comme les conversations chat.
Le traitement est facilité, les messages vous sont directement attribués.
Dans les boîtes de dialogue tout en bas, l’icône correspondant au canal tiers apparaît (ex: ci-dessous avec le canal Messenger et SMS :
Note : la présence du visiteur n’est pas indiquée (pastille verte / rouge). De plus, seuls les indicateurs du temps passé depuis le dernier message de l'agent et la durée totale de la discussion sont affichées sur les boîtes de dialogue.
*Facebook laisse la possibilité de répondre jusqu’à 7 jours après l’envoi du message visiteur.
Que se passe-t-il si vous répondez à un message Facebook/Messenger après 7 jours ?
Pour l'agent, cela se traduira par un message d'erreur lorsqu'il tente d'envoyer une réponse.
Dans ce cas l'agent a deux possibilités :
1. Fermer la conversation et attendre un nouveau message du visiteur.
2. Se connecter à l'interface Facebook ou Messenger pour répondre directement au message.
2. Gérer sa disponibilité sur un canal tiers
Depuis le pupitre, vous pouvez facilement gérer votre disponibilité sur l’ensemble des canaux tiers.
Un bouton spécifique aux canaux tiers gère votre présence :
Au survol de la souris, une tooltip vous l’indique :
Pour connaître votre statut sur les canaux tiers :
- Vert : vous êtes disponible sur ce canal et pouvez recevoir une nouvelle conversation
-
Orange : vous êtes occupé et ne pouvez plus traiter de nouvelle conversation sur ce canal (nombre maximum de discussions simultanées sur le canal tiers)
- Rouge : vous êtes indisponible sur le canal tiers
3. Mettre en pause une conversation issue d’un canal tiers
Les visiteurs qui vous contactent sur des canaux tiers peuvent ne pas être présents au moment où vous répondez à leurs questions. Un bandeau informatif au sein de la chatbox vous en informe.
Dès lors vous pouvez “mettre en pause” cette conversation pour une durée de :
- 3 heures
- Un jour
-
ou une heure personnalisée de votre choix (date et heure)
Cette action vous permet ainsi de libérer un slot pour traiter une autre conversation.
📌 Vous pouvez choisir de conserver une conversation à l'expiration du temps de pause si vous ne pensez pas être disponible à ce moment là.
Ainsi lorsque la conversation sortira de mise en pause (nouveau message visiteur ou expiration de la durée de mise en pause), elle vous sera attribuée et réapparaîtra dans votre pupitre dès que vous serez disponible pour recevoir des chats.
⚠ Lorsque la conversation vous est assignée mais que vous n'êtes pas disponible, la conversation sera ré-attribuée à un autre conseiller du même groupe au bout de 24h.
Cela permet d'éviter un temps d'attente trop long pour le visiteur (il en est de même en cas de transfert d'un visiteur vers un conseiller indisponible).
Dans le cas où vous ne cochez pas l'option "Conserver la conversation à la fin de la mise en pause", alors après avoir mis en pause la conversation, si le visiteur apporte une réponse à votre dernier message, la conversation sera ré-attribuée au premier agent disponible pour continuer son traitement.
Si le visiteur ne répond pas dans les X heures suivant la mise en pause, la conversation réapparaitra dans le pupitre d’un conseiller disponible qui se chargera de relancer le visiteur ou de clôturer définitivement la conversation.
Une conversation initiée préalablement par un ou plusieurs autre(s) agent(s) est identifiable grâce au message d’information au coeur du fil de conversation “Opérateur X a mis en pause cette conversation”.
Il vous est possible de lire l’ensemble des précédents échanges et de repérer facilement les agents intervenus grâce au nom affiché au survol de l’avatar opérateur :
4. Clôturer une conversation issue d’un canal tiers
Si vous considérez que le visiteur ne répondra plus à vos derniers messages et que la conversation est finalisée, vous pouvez définitivement la clôturer.
NB : Il n’y a aucun système de clôture automatique.
5. Transférer une conversation issue d’un canal tiers
Le transfert est géré de la même manière que le chat.
Vous avez la possibilité de transférer un visiteur à un autre conseiller faisant partie du même groupe de distribution que vous, (ex: Arold Hawkins ci-dessous), ou bien vers un autre groupe de conseillers (ex: Smartphones), en cliquant sur « Transférer ce visiteur » depuis le volet d’actions de gauche de votre pupitre.
Après avoir sélectionné le destinataire à qui transférer la conversation, vous avez la possibilité de lui ajouter un commentaire (exemple: contexte, informations…) :
Vous pouvez transférer la conversation à un destinataire disponible, en cliquant sur le bouton “Transférer”.
Si le destinataire est indisponible pour le moment, vous pouvez tout de même lui transférer le visiteur en cliquant sur le bouton : “Transférer malgré tout”.
A noter que si la conversation n'est pas traitée dans les 24h par le destinataire, elle sera automatiquement ré-attribuée à un autre opérateur.
