Juillet 2020
Personnalisation de lâen-tĂȘte de la chatbox
Il est dĂ©sormais possible de modifier les informations affichĂ©es sur lâen-tĂȘte de la chatbox (aussi appelĂ©e Messenger): avatars et disponibilitĂ© des rĂ©pondants, temps moyen de rĂ©ponse⊠avant le dĂ©but de la conversation et au cours de celle-ci. Cet article vous donne davantage de dĂ©tails.
Autres nouveautés
- La progression du nombre de conversations clÎturées est maintenant visible dans le rapport Production.
- iI est maintenant possible de filtrer la CSAT par campagnes d'engagement dans le rapport Expérience client.
Juin 2020
Nouvelle ergonomie pour la fenĂȘtre de dialogue
Tous les utilisateurs du pupitre de conversation dâiAdvize (conseillers, experts ibbĂŒ et ambassadeurs communautaires) disposent dĂ©sormais dâune mĂȘme nouvelle version de la fenĂȘtre de dialogue avec une vue Ă©largie du flux de conversation, grĂące Ă la suppression du volet gauche de la fenĂȘtre.
Un nouveau volet droit rassemble les informations disponibles sur le visiteur, ainsi que les actions possibles Ă son encontre.
Nouveau choix de ré-attribution lors de la mise en pause
Lors de la mise en pause dâune conversation, les rĂ©pondants peuvent dĂ©sormais choisir de se voir rĂ©-attribuer une conversation Ă lâexpiration de la pĂ©riode de pause, ou lorsque le visiteur rĂ©pond.
Dans le cas contraire, la conversation est rĂ©assignĂ©e Ă un rĂ©pondant disponible issu du mĂȘme groupe de distribution.
Autres nouveautés
- Dans le rapport ExpĂ©rience client, vous pouvez dĂ©sormais visualiser la CSAT par campagne dâengagement
- Les visiteurs peuvent désormais fermer les notifications apparaissant au format badge sur la version mobile de votre site
- Il est dĂ©sormais possible de solliciter les experts ibbĂŒ sur des missions avec un objectif et une rĂ©munĂ©ration personnalisĂ©s (bonus mission).
Mai 2020
Le canal vidéo est désormais compatible avec la nouvelle chatbox
Vous pouvez dĂ©sormais associer la richesse de lâexpĂ©rience conversationnelle iAdvize Ă ce canal devenu trĂšs populaire dans le contexte du Covid-19, et offrir une expĂ©rience mĂ©morable Ă vos clients.
Une expérience unifiée sur le pupitre pour les canaux tiers
CÎté administration, vous pouvez désormais retrouver ces canaux et suivre leur activité dans votre rapport de production.
Nouvelle zone de composition pour le pupitre de conversation
Les conseillers disposent dĂ©sormais dâune zone de saisie flexible qui sâadaptent Ă la taille de leur rĂ©ponse et dâun panel dâemojis natifs Ă leur navigateur. Cette nouvelle zone de composition est accessible depuis la tabulation du clavier.
Mise Ă jour des Apps Zendesk & Salesforce
La derniÚre mise à jour de l'app Zendesk vous permet de faire remonter l'ID de conversationla dans vos formulaires Zendesk de conversation iAdvize. La nouvelle mise à jour de l'app Salesforce bénéficie d'un guide d'implémentation simplifié.
Autres nouveautés
- Les conseillers bloquĂ©s aprĂšs 24h sans rĂ©ponse aux visiteurs sur Facebook et Facebook Messenger peuvent dĂ©sormais ĂȘtre dĂ©bloquĂ©s.
- Les conseillers et experts ibbĂŒ utilisant lâapplication mobile peuvent dĂ©sormais ajouter des tags en fin de conversation.
Avril 2020
Optimisation de lâattente des conversations issues dâune file
Lorsquâune conversation issue dâune file nâest pas traitĂ©e au bout de 24 heures par un rĂ©pondant (conseiller ou expert ibbĂŒ absent, par exemple), elle revient maintenant automatiquement Ă la file de conversation pour ĂȘtre attribuĂ©e Ă un autre rĂ©pondant du mĂȘme groupe de distribution.
Le rapport Production sâenrichit pour un meilleur suivi des conseillers
Nouveau systĂšme de gamification pour les experts ibbĂŒ
Les experts peuvent se mesurer et comparer leurs performances Ă celles de leurs pairs lors dâun classement hebdomadaire grĂące Ă un systĂšme de points et de niveaux. Plus dâinformation sur le centre dâaide dĂ©diĂ© aux experts ibbĂŒ.
Autres nouveautés
- L'affichage de lâidentifiant SDA du rĂ©pondant: pouvant ĂȘtre demandĂ© dans lâutilisation du click to call, dans le menu du pupitre
- De nouvelles donnĂ©es disponibles dans lâexport de conversations : tag de la conversation, nom du groupe et nom de la rĂšgle dâengagement dâorigine.
Mars 2020
Les chatbots prennent l'initiative des conversations
Les chatbots natifs dâiAdvize, conçus avec notre Bot builder prennent dĂ©sormais spontanĂ©ment la parole lorsquâun visiteur clique sur une notification ; plus besoin dâattendre que le visiteur tape un premier message.
Nouvelle interface de crĂ©ation pour les campagnes dâengagement
Cette nouvelle interface, plus lisible, simplifie la crĂ©ation et lâefficacitĂ© de vos campagnes, qui sont dĂ©sormais divisĂ©es par canaux de communication. Les campagnes dĂ©jĂ existantes seront automatiquement migrĂ©es sur cette nouvelle version d'ici le 15 avril.
Autres nouveautés
- La CSAT par groupe dans le rapport Expérience Client : une fonctionnalité utile pour les administrateur ou managers sans groupe assigné ; les autres ne verront pour le moment que les notes du ou des groupes dont ils sont membres. A terme, une vue par sous-groupe sera également possible
- Nouvelle version des applications mobiles (3.8.) : les utilisateurs peuvent désormais créer, modifier ou supprimer leurs propres réponses prédéfinies directement à partir des applications mobiles.
- Nouveau sur le pupitre des opĂ©rateurs: Une notification prĂ©vient les opĂ©rateurs sâils quittent le pupitre tandis quâils ont des conversations en cours.Ce message leur permettra de ne pas oublier de traiter leurs conversations avant de quitter le pupitre / de se dĂ©connecter. Et ainsi contribuer Ă ne pas impacter le dĂ©lai de traitement des conversations.
Amélioration de l'expérience visiteur et des fonctionnalités d'iAdvize Messenger (chatbox)
Nous continuons dâamĂ©liorer lâergonomie du Messenger cĂŽtĂ© visiteur :
- une coche â
lui signale si son dernier message a bien été envoyé
- une ancre le ramÚne automatiquement au premier de ses messages non lus - le nombre de nouveaux messages lui est également indiqué.
- notre Messenger supporte désormais Markdown pour permettre de nombreuses personnalisations aux chatbots développés par des tiers.
- la prĂ©visualisation d'images sans ouvrir un nouvel onglet. La boĂźte de discussion reste bien visible afin de permettre au visiteur d'envoyer des messages au moment oĂč il regarde l'image.
Recherches avancées dans les conversations
Vous pouvez désormais réaliser une recherche par mots clés et filtrer le rapport Conversations par niveau d'automatisation : entiÚrement automatisé, partiellement automatisé ou non automatisé.
Ce filtre peut ĂȘtre combinĂ© avec tous les autres. Par exemple, vous pouvez:
- Connaßtre le volume de conversations entiÚrement automatisé par un bot externe ou interne spécifique (filtre d'automatisation + filtre d'agent)
- Afficher la partie des conversations entiĂšrement automatisĂ©es oĂč le client a quittĂ© ou atteint la fin du scĂ©nario (automatisation + filtrer la phrase de transfert avec Ă©chec avec - "phrase")
Autres nouveautés
- Les rapports Conversations et Expérience client deviennent multi-projet : vous pouvez désormais afficher dans votre rapport de conversation et votre rapport Expérience client plusieurs projets (=sites) à la fois pour agréger leurs
- RĂ©duction du poids du Messenger (chatbox) : les nombreuses innovation fournies pour amĂ©liorer lâexpĂ©rience client avaient augmentĂ© le poids de notre Messenger. Celui-ci a Ă©tĂ© optimisĂ© pour passer de 285 Ă 160 KB, toujours pour les mĂȘmes fonctionnalitĂ©s. Les amĂ©liorations continuent pour rĂ©duire encore davantage ce poids au cours des mois Ă venir
Des rapports Expérience client et Conversations plus détaillés
Vous pouvez dĂ©sormais visualiser votre rapport ExpĂ©rience Client par note, par rĂ©pondant, par rĂšgle dâengagement et par groupe de distribution. Dans votre rapport de Conversations, vous pouvez aussi accĂ©der directement aux notes de satisfaction et Ă la transaction dâune conversation donnĂ©e.
Personnalisez davantage votre Messenger avec notre chatbox builder
DĂ©sormais, vous pouvez customiser davantage votre Messenger dans sa version miniature, en jouant sur lâicĂŽne, la couleur, la taille et le radius, ainsi que sur sa position sur votre site
Autres nouveautés
- Nouveau formulaire de consentement RGPD : ce nouveau formulaire, facile Ă installer sur notre Messenger, amĂ©liore lâexpĂ©rience visiteur et fait baisser le taux de refus.
