Vous trouverez ces quatre options dans Salesforce dans la section Configuration du connecteur iAdvize (cliquez sur App Launcher, choisissez iAdvize et cliquez sur l'onglet Setup). Notez que vous devez utiliser un profil utilisateur avec la permission "iAdvize - Administrateur" pour accéder à cette section.

• Ensuite, allez dans la partie Configuration du site web et cliquez sur le ⚙️(icône d'engrenage) du site web que vous voulez personnaliser et cliquez sur Modifier comme ci-dessous :

1. Lier l'objet Visiteur d'iAdvize à l'objet Salesforce de votre choix (Contact, Lead ou Compte).

• d'accéder au profil CRM de votre client depuis le pupitre de l'agent par le biais de l'objet Salesforce sur lequel vous avez établi un lien
• d'accéder à l'objet Visiteur à partir de l'objet Salesforce auquel vous êtes lié (Contact, Compte ou Lead)
• d' accéder à l'objet Salesforce Contact, Account ou Lead à partir de l'objet iAdvize Visitor

• Dans Select Salesforce Object, choisissez l'objet Salesforce à lier.

• Ensuite, mettez en correspondance au moins un champ iAdvize avec les champs Salesforce qui lui correspondent.

Premier exemple : je souhaite mapper l'objet iAdvize Visitor sur l'objet Salesforce Lead et effectuer ce mappage sur le champ email. Voici la configuration :

Deuxième exemple :

Je veux mapper l'objet Visiteur d'iAdvize sur l'objet Contact de Salesforce et effectuer ce mapping si et seulement si le champ email du Visiteur est égal à un champ email du Contact et si le champ ID externe du Visiteur est égal à un champ ID de la fiche du Contact.

Voici la configuration :

2. Ajouter des champs personnalisés dans le formulaire de clôture du chat de l'agent pour donner plus de contexte à la conversation

Pour donner plus de contexte à la conversation, vos agents peuvent ajouter un commentaire dans un champ personnalisé lorsqu'ils clôturent la conversation. Ces champs personnalisés enrichiront l'objet Conversation comme dans l'exemple ci-dessous :

• Pour ajouter jusqu'à quatre champs dans le formulaire de clôture de l'agent, allez dans les données des options de clôture de la conversation, nommez-les. Vous pouvez en faire une obligation en cochant l'option obligatoire.
• Cliquez ensuite sur le bouton de basculement au bout de la ligne et enregistrez.

 
Voici comment cela se présente dans le formulaire de fermeture de l'agent :

3. Activez vos flux packagés (disponible uniquement à partir du package 2.0)

3.1. Introduction 

Dans la configuration du site web, il existe quatre listes de valeurs qui vous permettent de contourner le comportement standard d'iAdvize et d'utiliser un flux pour personnaliser le comportement de l'application.

Ces listes de valeurs vous permettent de sélectionner le flux visuel qui sera invoqué pour effectuer l'une des actions suivantes :

• Créer un enregistrement (Compte, Contact, Lead ou tout autre objet personnalisé) lié à la conversation à partir de la barre d'utilitaires.
• Créer un case lié à la conversation à partir de la barre d'utilitaires.
• Rechercher et sélectionner l'enregistrement (Compte, Contact, Lead ou tout autre objet personnalisé) qui sera lié à la conversation.
• La dernière liste de valeurs vous permet de sélectionner un flux de lancement automatique pour rechercher et sélectionner automatiquement l'enregistrement à lier à la conversation. Ce flux s'exécute en arrière sans intervention humaine et est destiné aux situations où l'opérateur n'utilise pas la barre d'utilitaires.

3.2. Comment activer ces flux

Ces flux doivent être créés en utilisant les modèles (templates) fournis par iAdvize pour être affichés dans les listes de valeurs.

Vous pouvez décider d'utiliser les quatre flux ou d'activer uniquement ceux dont vous avez besoin. Afin d'utiliser ces flux, vous devez enregistrer chacun d'entre eux en tant que nouveau flux et ensuite les activer. Voici les étapes à suivre :

• Allez dans Configuration (Setup) et cliquer sur Flux > All Flows

• Recherchez les quatre flux livrés avec le package

• Cliquez sur le premier. Cela ouvrira un nouvel onglet avec les détails du flux

• Cliquez sur Enregistrer sous et nommez le flux avec le libellé de votre choix. Nous vous conseillons fortement de garder le libellé existant pour faire simple. Dans l'exemple suivant, j'ai simplement ajouté le mot "connector" : iAdvize connector-template Find and Select record. Une fois que vous aurez renseigné le libellé, le nom de l'API du flux sera automatiquement renseigné lui aussi. 

• Sauvegarder
• Assurez-vous que votre flux nouvellement créé est activé
• Répétez l'opération pour les quatre flux
• Une fois que vous avez terminé, allez dans la section Setup du connecteur.

• Ensuite, allez dans la section Configuration du site Web et cliquez sur l'icône de la roue dentée sur le côté droit de l'écran.

• Sélectionnez chacun des flux dans chaque menu déroulant

Vous pouvez maintenant utiliser les flux !

3.3. Personnaliser les flux

Les flux proposés dans le pack sont des modèles (templates) de base. Afin de répondre à vos besoins, vous pouvez modifier ces modèles de flux en conséquence. Pour ce faire, vous devez enregistrer le modèle en tant que nouveau flux (voir l'étape 3.2). 

3.3.1. Utilisation d'un Screen Flow pour créer un enregistrement lié à la conversation

Dans la barre d'utilitaires, lorsqu'aucun ou plusieurs enregistrements sont susceptibles d'être liés à la conversation en cours, vous avez la possibilité de créer un enregistrement :

Ce bouton affiche la page de création du type d'objet sélectionné dans votre configuration, dans cet exemple un contact.
Vous pouvez modifier ce comportement avec un flux visuel. L'avantage de ce flux est que le paramètre d'entrée est l'information du visiteur et le paramètre de sortie est l'enregistrement nouvellement créé, faisant ainsi le lien entre les deux.
Pour ce faire, vous devez créer un flux en utilisant le modèle : " iAdvize-template Create record ". 

La variable d'entrée Visitor contient toutes les données du visiteur fournies par iAdvize. Cette variable vous permettra d'utiliser ces données pour pré-remplir les champs du formulaire de création comme dans l'exemple inclus dans le Template.

Les variables de sortie vous permettent d'interagir avec l'interface après avoir fermé le Screen Flow :

• recordIdToAttach: l'ID retourné dans cette variable sera automatiquement lié à la conversation en cours.
• recordIdToOpen : l'enregistrement de l'ID retourné dans cette variable sera ouvert dans l'interface.

Dans le modèle fourni, nous affichons un formulaire de création de contact pré-rempli avec les données du visiteur, puis nous créons un contact avec les données du formulaire pour enfin attribuer à recordIdToAttache et recordIdToOpen l'Id de l'enregistrement nouvellement créé.

3.3.2. Utiliser un Screen Flow pour créer un Case

Dans la barre d'outils, lorsque la conversation est liée à un enregistrement, vous avez la possibilité de créer un case.

Ce bouton affiche la page de création de cas en injectant l'Id de la conversation et l'enregistrement lié s'il est de type Compte ou Contact.
Vous pouvez modifier ce comportement avec un flux visuel. Ce flow aura l'avantage d'avoir comme paramètres d'entrée les informations du visiteur, l'Id de la conversation, l'Id du contact et l'Id du compte.
Ce flux devra fournir comme paramètre de sortie l'Id de l'enregistrement à ouvrir après le flux.
Pour ce faire, vous devez créer un flux en utilisant le modèle : " iAdvize-template Create Case ". 

Voici la liste des paramètres d'entrée disponibles pour créer le cas :

• Visitor: contient toutes les données du visiteur fournies par iAdvize
• ConversationId: contient l'identifiant de la conversation en cours
• AccountId: si l'enregistrement lié à la conversation est un compte, ce champ contient l'Id de l'enregistrement
• ContactId : si l'enregistrement lié à la conversation est un contact, ce champ contient l'Id de l'enregistrement
• recordId : Id de l'enregistrement lié à la conversation

Les variables de sortie permettent d'avoir des interactions avec l'interface après la fermeture du Screen Flow :

• recordIdToOpen : L'enregistrement de l'Id retourné dans cette variable sera ouvert dans l'interface

Dans le modèle fourni, nous affichons un formulaire de création de Case pré-rempli avec les données du visiteur, puis nous créons un Case avec les données du formulaire pour enfin attribuer à recordIdToOpen l'ID du Case nouvellement créé.

3.3.3. Utilisation d'un Screen Flow pour rechercher et sélectionner un enregistrement à lier à la conversation

Lorsqu'un flux est configuré pour rechercher et sélectionner un enregistrement à lier à la conversation, un bouton s'affiche et la recherche automatique d'un enregistrement n'est pas effectuée.

Ce bouton vous permet d'invoquer un Screen flow qui sera en mesure de rechercher et de sélectionner un enregistrement qui sera lié à la conversation.
L'avantage de ce flux est qu'il aura les informations du visiteur comme paramètre d'entrée.
Le paramètre de sortie de ce flux sera l'Id de l'enregistrement à lier à la conversation.
Pour ce faire, nous devons créer un flux en utilisant le modèle : "iAdvize-template Find and Select record". 

La variable d'entrée Visitor contient toutes les données du visiteur fournies par iAdvize, ce qui vous permettra d'utiliser ces données pour trouver l'enregistrement qui pourrait correspondre au visiteur.

La variable de sortie à retourner est RecordIdToAttach, elle doit contenir l'Id de l'enregistrement qui sera lié à la conversation en cours.

Le Screen Flow doit ensuite rechercher un ou plusieurs enregistrements en fonction du visiteur, puis sélectionner visuellement via une interface ou une stratégie de sélection l'enregistrement qui sera lié à la conversation.

Dans le modèle fourni par iAdvize, le flux utilise un sous-flux pour rechercher un contact. La liste des contacts trouvés est ensuite affichée à l'utilisateur pour qu'il choisisse celui qui sera renvoyé pour être lié à la conversation.

Afin de maintenir la cohérence, le sous-flux utilisé pour la recherche de contacts est le même que celui utilisé pour les recherches d'enregistrement hors interface.

3.3.4. Utilisation d'un Auto-launch Flow pour trouver un enregistrement

Lorsqu'une conversation est ouverte, même si aucun opérateur n'est présent sur Salesforce pour traiter cette conversation et la lier à un enregistrement, iAdvize va essayer de trouver l'enregistrement à lier à la conversation automatiquement selon les paramètres du site web/projet iAdvize.

Vous pouvez modifier cette recherche avec votre propre flow automatique :

Pour ce faire, vous devez créer un flux en utilisant le Template :

"iAdvize-template auto-launch Find records". 

La variable d'entrée Visitor contient toutes les données relatives aux visiteurs fournies par iAdvize.

La variable d'entrée Context contient toutes les données contextuelles de la conversation, y compris le canal et le projectctId.

La variable de sortie RecordIds doit contenir les Ids des résultats de la recherche. Notez que si plusieurs résultats sont retournés, aucun d'entre eux ne sera lié automatiquement à la conversation.
Dans le modèle fourni par iAdvize, la recherche de contacts se fait par email et les IDs des résultats sont retournés par le paramètre de retour RecordIds.

4. Permettre à vos agents de créer un case lorsqu'ils clôturent une conversation

Cette option donne à vos agents la possibilité de créer un case sur Salesforce par le biais du formulaire de clôture de l'agent.

Une nouvelle case à cocher Create a case at conversation's end sera affichée (voir la capture d'écran ci-dessous). Si vos agents cochent cette case, cette case sera automatiquement cochée dans l'objet Conversation dans Salesforce à la fin de la conversation.

Vous devez ensuite créer un flux avec Salesforce pour déclencher la création d'un case.

ETAPE 1 - Affichez la case à cocher pour permettre à votre agent de demander la création d'une affaire.

• Sur les Conversation closing options data, vous devez activer l'option Create case comme dans la capture ci-dessous :

 

Lorsque l'agent coche cette case pour demander la création d'une affaire, cette case sera cochée sur l'objet Conversation :

 

ETAPE 2 - Créer le flux

Maintenant que nous avons les informations nécessaires pour créer un case à la fin de la conversation, nous devons créer un flux qui se déclenche lorsque l'objet Conversation est créé ou mis à jour.

 

 

• Allez dans Configuration et cliquez sur Flux > Nouveau Flux

 

• Sélectionnez "Flux déclenché par un enregistrement"
• Cliquez sur Créer
• Nommez votre Flow. Dans cet exemple, nous l'avons appelé "Create Case at conversation's end"

 

• Sélectionnez l'objet Conversation
• Configurez le déclencheur - sélectionnez "Un enregistrement est créé ou mis à jour"

• Indiquez les Conditions d'entrée : sélectionnez "Aucun"
• Optimisez le flux pour : sélectionnez "Actions et enregistrements associés"
• Cliquez sur Terminé

 

• Ensuite, cliquez sur Ajoutez un élément
• Sélectionnez "Décision"

• Nommez le label "Is changed"
• Dans la section "Détails du résultat", mettez "Yes" dans le champ étiquette
• Sélectionnez "Toutes les conditions sont remplies (ET)"

 

• Ci-dessous, dans la section des ressources, vous aurez deux conditions à créer
  
  • Première condition:
    • Sélectionnez la ressource "$Record> Create Case at Conversation's end"
    • Pour le champ Operator, sélectionnez "Est modifié"
    • Définissez la valeur sur Vrai
  • Deuxième condition:
    • Sélectionnez la ressource "$Record> Create Case at Conversation's end"
    • Pour le champ Operator, sélectionnez "Egal à"
    • Définissez la valeur sur Vrai
• Quand exécuter le résultat : sélectionnez "Si les exigences de la condition sont remplies"
• Cliquez sur Terminé

 

• Ensuite, cliquez sur Ajouter élément après le "Yes" dans le flux
• Sélectionnez "Création d'enregistrement"

• Nommez le nouvel enregistrement "Create case" et ajoutez une description appropriée
• Sélectionnez "Un" dans la section "Nombre d'enregistrements à créer"
• Sélectionnez "Utiliser des ressources séparées et des valeurs littérales" dans la section "Comment définir les champs d'enregistrement"

• Dans le champ objet, sélectionnez "Case" (Requête)
• Dans la section "Définir les valeurs de champ de Requête", sélectionnez "iAdvize__Conversation__c" dans le champ
• Dans le champ valeur, recherchez le Record ID et sélectionnez le "$Record > Record ID"
• Cliquez sur Terminé

Félicitations ! Votre flux est terminé. Il devrait ressembler à ceci : 

 

 

Veillez à l'enregistrer et à l'activer pour pouvoir l'utiliser. Si vous voulez le tester, vous pouvez le faire en cliquant sur "Exécuter". 

 

5. Choisir d'ouvrir un case automatiquement  lorsqu'une conversation débute

Cette option ouvre automatiquement un case dans un nouvel onglet dans Salesforce lorsqu'une conversation débute. Vos utilisateurs peuvent y ajouter des informations tout en discutant avec un visiteur. Ils ont également le choix de rejeter ou d'enregistrer le case. 

Selon votre configuration et vos paramètres, l'objet Conversation sera attaché au case. Si les visiteurs sont reconnus et liés à un objet Contact ou Compte, ils seront attachés au case via l'un de ces objets.

• Pour activer cette option, activez le bouton comme ci-dessous et enregistrez.

Désormais, lorsqu'un visiteur entame une discussion, un nouvel onglet s'ouvre automatiquement :

Vos agents pourront remplir le formulaire Case au cours de la conversation :