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L'art de bien chatter

Vous êtes un nouveau conseiller ? Bienvenue sur iAdvize !

Nous allons vous présenter quelques bonnes pratiques afin de bien débuter sur votre pupitre et ainsi prendre plaisir à chatter avec vos visiteurs.

 

Quelques règles de bases...

  • Réactivité et patience

Une fois le premier message reçu de la part du visiteur, il est recommandé de leur apporter une première réponse idéalement dans un délai de 30 secondes.

Si vous avez besoin de temps pour trouver la réponse à la question d’un visiteur, vous pouvez sans souci le faire patienter (« Un instant s'il vous plaît, je recherche l’information »).

  • Professionnalisme et courtoisie

Comme dans la vraie vie, « bonjour », « merci » et « au revoir », sont toujours appréciés. Pour gagner en réactivité, ces réponses peuvent être pré-enregistrées (cf 2/Réponses pré-enregistrées).

Les fautes de grammaire et d’orthographe peuvent déplaire et nuire à la clarté de vos échanges.

pupitreFR.png

 

1. Gérer votre présence sur le pupitre

Vous disposez de trois statuts afin gérer votre présence pour les différents canaux de communication (chat / call)

  • Vert : vous êtes disponible et êtes prêt à recevoir des chats.

presence-status-available.png

  • Orange : vous êtes occupé et ne pouvez plus traiter de nouvelle conversation sur ce canal. Ce statut passe automatique en orange lorsque vous atteignez le seuil de slots disponibles configurés pour votre compte.

  • Rouge : vous êtes indisponible. Ce statut peut être actionné manuellement.

presence-status-unavailable.png


2. Réponses pré-enregistrées

Pour gagner en réactivité, vous pouvez utiliser les réponses pré-enregistrées. Certaines d'entre elles ont peut-être déjà configurées par votre administrateur ou manager. Pour les utiliser, cliquer sur bienchatter-reppreFR00.png

Néanmoins, il vous est possible de créer des réponses personnaliser. Pour cela, cliquer sur "Créer

 bienchatter-reppreFR.png


3. Transférer un visiteur

Vous n’avez pas la réponse à une question ou vous n’êtes pas disponible pour répondre ? 
Vous pouvez transférer un visiteur vers un autre conseiller ou vers un groupe de conseillers en cliquant sur : bienchatter-transfe_rerFR.png.

Un autre conseiller prendra le relai.


4. Snooze : mettre en pause une conversation

Un visiteur ne répond plus momentanément parce qu'il a quitté le site ? 

Si la messagerie asynchrone* est configuré sur votre compte, il vous est alors possible de mettre en pause une conversation pour une certaine durée (3h, 24h ou custom). La conversation encours disparaîtra du pupitre. 

C'est ce qu'on appelle aussi le snooze. Dans ce cas, le bouton "Pause" apparaîtra sur votre pupitre.

FAQ-newsnoozeFR01.png

* La messagerie Asynchrone vous permet d’engager vos visiteurs d'une nouvelle manière. Les visiteurs peuvent alors envoyer des messages même si aucun agent n’est disponible pour répondre en temps réel aux visiteurs.

NB : Vous pouvez désormais choisir de conserver une discussion à l'expiration du temps de pause si vous pensez être disponible à ce moment là.


Ainsi, lorsque la conversation sortira de mise en pause (nouveau message visiteur ou expiration de la durée de mise en pause), elle vous sera attribuée, et réapparaîtra dans votre pupitre dès que vous serez disponible pour recevoir des chats.

FAQ-newsnoozeFR02.png

 

⚠ Veuillez noter que, lorsque la conversation vous est assignée mais que vous n'êtes pas disponible, la conversation sera ré-attribuée à un autre opérateur du même groupe au bout de 24heures. Cela permet d'éviter un temps d'attente trop long pour le visiteur (il en est de même en cas de transfert d'un visiteur vers un opérateur indisponible).


5. Clôturer une conversation

Pensez à bien clôturer vos conversations lorsque celles-ci sont terminées, afin de libérer des slots et ainsi recevoir d'autres :
bienchatter-cloturerFR.png.

  • Il est toujours bien, avant avant de mettre fin à une conversation, de vous assurer que le visiteur n'a pas d'autres questions ou d'autres besoins :  « Avez-vous d’autres questions ?», « Puis-je faire autre chose pour vous ? »
  • Vous pouvez renseigner le type de discussion que vous venez d’avoir.


6. Se déconnecter d'iAdvize

N'oubliez pas de vous déconnecter lorsque vous avez fini de chatter !

bienchatter-cloturer2FR.png

 

7. iAdvize Academy

Vous souhaitez bénéficier de ces bonnes pratiques en vidéo ? N'hésitez pas à vous connecter à iAdvize Academy. De nombreux training vous aideront à parfaire votre art de bien chatter !

 

Vous voulez en savoir plus sur les fonctionnalités de votre pupitre ? Voici quelques articles qui vous aideront à maîtriser parfaitement votre solution iAdvize !

- Le pupitre desktop
- Utiliser les réponses pré-enregistrées
- Transférer un visiteur
- Le pupitre mobile
- FAQ : files de conversations