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FAQ Salesforce

SETUP-1 : Lorsque je clique sur le bouton Authorize dans la section Setup du connecteur, rien ne se passe

Fonctionnement :

L’une des étapes de configuration du connecteur consiste à se rendre dans la page Setup du connecteur et de cliquer sur un bouton Authorize. Ceci a pour objectif d’autoriser l’application installée auprès de Salesforce.

Prérequis :

  • Le “package” doit être installé côté SF
  • Les autorisations auprès des utilisateurs doivent être appliquées

Vérifications :

Il est possible que le Notification Streaming Channel ait été supprimé par mégarde, il faut donc vérifier qu’il est toujours présent.

  • Ouvrir la console développeur :
    • Cliquer sur la roue crantée en haut à droite de l’interface
    • Dans le menu déroulant qui s’affiche, cliquer sur Developer Console
  • Dans la console développeur :
    • Saisir la requête suivante :
      SELECT Name FROM StreamingChannel 
    • Vérifier que le résultat comporte un enregistrement contenant :
      /u/iAdvize/Notifications
  • Si le Notification Streaming Channel a été supprimé, il faut le recréer :
    • Ouvrir la console développeur en suivant les mêmes étapes que précédemment
    • Ouvrir le panneau Execute Anonymous Window :
  • Saisir la requête suivante et cliquer sur Execute :
String streamingChannelName = '/u/iAdvize/Notifications';
StreamingChannel ch = new StreamingChannel();
ch.Name = streamingChannelName;
ch.Description = 'Streaming Channel';
insert ch;

CHAT-01 : Je ne reçois pas les messages de mes visiteurs dans le pupitre / mes visiteurs ne reçoivent pas les messages que j’envoie depuis le pupitre

Fonctionnement :

Le pupitre intégré à Salesforce permet de chatter directement avec les visiteurs de mon site.

Prérequis :

  • Le connecteur doit être installé côté iAdvize
  • Le package doit être installé et configuré côté SF

Vérifications :

Vérifier qu’il est possible de chatter à partir du pupitre iAdvize en dehors de Salesforce. Est-ce que ça fonctionne ?

Si NON, alors :

  • Effectuer les vérifications d’usage sur iAdvize :
    • Le tag iAdvize est-il bien implémenté / bon SID / bon environnement (HA/SD)
    • La campagne d’engagement configurée et activée ?
    • Les règles de targeting et de rooting sont-elles ok ?
    • L’agent est-il connecté ? Vérifiez le setting de l’agent : langue / compétence / groupe / projet
    • L’agent dispose t-il de place pour prendre une conversation ?
    • Si l’agent n’a qu’une place dispo, a t-il clôturé la dernière conversation ?

Si OUI, alors :

  • Est-ce que le website / project configuré dans SF est le bon ?
    • Cliquer sur App Launcher > Rechercher iAdvize (uniquement) et cliquer dessus > Cliquer sur l’onglet Setup
    • Dans la section Website configuration, vérifier que l’ID du site corresponde à celui sur lequel vous essayez de chatter.
  • Est-ce que l’utilisateur connecté dans le pupitre correspond à un agent du website / project configuré ?
    • Cliquer sur Setup (la roue crantée en haut à droite) > Naviguer jusqu’à la gestion des users : Administration > Users > Users > cliquer sur Edit en regard de l’utilisateur / agent connecté dans le pupitre
    • Dans la catégorie Single Sign On Information, vérifier que les champs Operator ID et SSO Token

CHAT-02 : Lorsque j’ouvre le pupitre iAdvize dans SF, une autre page que le pupitre s’ouvre

Fonctionnement :

Le connecteur permet de chatter directement dans Salesforce via le pupitre iAdvize. L’utilisateur est connecté et reconnu automatiquement par iAdvize via la propriété SSO Token renseignée dans le profil de l’utilisateur.

Pré-requis :

  • Le connecteur doit être installé côté iAdvize
  • Le "package" doit être installé et configuré côté Salesforce

Vérifications :

  • Vérifiez que l’utilisateur Salesforce connecté qui essaye d’accéder au pupitre intégré soit rattaché (Operator ID et SSO Token) à un utilisateur iAdvize qui ait le rôle "agent"

CHAT-03 : L'onglet "Case" ne s'ouvre pas au début de conversation ou lors du clic sur le lien "Open Case" dans le pupitre

Fonctionnement :

Le connecteur permet via son paramétrage de déclencher automatiquement l'ouverture d'un onglet "Case" dans Salesforce au démarrage de la conversation ou d'ouvrir l'onglet lors du clic sur "Open Case" dans le pupitre de l'agent

Pré-requis :

  • Le connecteur doit être installé côté iAdvize
  • Le "package" doit être installé et configuré côté Salesforce

Vérifications :

  • Concernant l'option d'ouverture automatique de l'onglet Case au démarrage de la conversation :
    • Vérifiez dans l'onglet Setup du connecteur iAdvize <> Salesforce que l'option "Open Case Auto" est activée
  • Vérifiez que les profils associés à vos utilisateurs disposent des bonnes autorisations :
    • Cliquer sur ⚙️(icône roue crantée, en haut à droite) puis sur ⚙️Setup
    • Cliquez sur Users > Profiles
    • Cliquez sur le profil pour lequel vous souhaitez vérifier les autorisations
    • Dans la section Apps, cliquez sur Object Settings
    • Cliquez ensuite sur Streaming Channels
    • Vérifiez que les droits suivants sont bien cochés :
      • Read
      • Create
      • Edit
      • Delete

OBJ-01 : Les objets Visitor ou Conversations ne sont pas créés / alimentés

Fonctionnement :

Lors du démarrage d’une conversation, un objet custom iAdvize Visitor est créé et une objet custom iAdvize Conversation est créé.

Prérequis :

  • Le point CHAT-01 doit fonctionner : il doit être possible de chatter avec un visiteur à partir du pupitre iAdvize intégré à Salesforce

Vérifications :

  • Vérifier la configuration côté iAdvize :
    • Est-ce que l’App Salesforce dans la Marketplace iAdvize est bien installée sur le bon projet / site côté iAdvize ?
  • Vérifier la configuration du côté Salesforce :
    • Est-ce que la configuration API est correcte ?
      • Cliquer sur App Launcher > Rechercher iAdvize (uniquement) et cliquer dessus > Cliquer sur l’onglet Setup
      • Dans la catégorie API Configuration, vérifier que les clés et l’environnement sont correctement renseignées.

Pour rappel :

  • iAdvize API Key correspond à la Clé d’API REST
  • iAdvize File Api Key correspond à la Clé GraphQL

→ Il faut que la clé d’API REST soit bien celle liée au website / project qui est configuré dans Salesforce
→ Il faut que la clé GraphQL soit celle d’un utilisateur rattaché au même compte client que celui du website / project.


OBJ-02 : Je n’arrive pas à lier mes objets iAdvize Visitor à l’un de mes objets Salesforce (Contact, Lead ou Account)

Fonctionnement :

Le connecteur iAdvize <> Salesforce permet de créer des objets custom Visitor et Conversation. Ces objets custom contiennent les informations dont iAdvize a connaissance.

Ces objets custom sont "isolés", mais il est possible lors de la configuration dans Salesforce de définir un mapping vers l’un des objets Salesforce (Contact, Lead ou Account).

Prérequis :

  • Il doit être possible de chatter via le pupitre iAdvize dans Salesforce
  • Les objets Salesforce (Contact, Lead ou Account) doivent déjà exister dans Salesforce ou créés dynamiquement via un Process Builder (déclenché lors de la création de l’objet Visitor).

Vérifications :

  • Vérifier la configuration du mapping entre les objets custom iAdvize Visitor et les objets Salesforce
    • Cliquer sur App Launcher > Rechercher iAdvize (uniquement) et cliquer dessus > Cliquer sur l’onglet Setup
    • Dans la section Website configuration, cliquez sur la roue crantée du website / project pour lequel vous souhaitez vérifier la configuration puis sur Edit.
    • Dans la fenêtre qui s’ouvre, vérifier dans la première liste déroulante (Select Salesforce object), vérifiez que le bon object Salesforce est sélectionné (par rapport au fonctionnement que vous cherchez à mettre à place)
    • En dessous, vous trouverez deux lignes contenant chacune deux listes déroulantes :
    • Ces deux lignes permettent de définir le mapping à effectuer pour rechercher l’objet Salesforce à lier à l’objet custom Visitor.
    • Listes de valeurs :
      • Signification :
        • à gauche : valeurs côté objet iAdvize
        • à droite : valeurs côté objet Salesforce
      • Pourquoi deux lignes ?
        • Les deux lignes se cumulent, on cherche des objets qui correspondent donc au mapping précisé sur les deux lignes, c’est un "ET" logique.

OBJ-03 : Je ne vois pas les informations du visiteur s’afficher dans le panneau de droite dans SF durant une conversation

Fonctionnement :

Lorsque la configuration du connecteur est correctement effectuée, il est possible d’afficher dans un panneau latéral à côté du pupitre les informations du visiteurs. Ces informations sont les information d’un des objets Salesforce (Contact, Account ou Lead) en lien avec le visiteur.

Prérequis :

  • Il faut que la création d’objet custom iAdvize Visitor fonctionne
  • Il faut avoir configuré le mapping entre l’objet custom iAdvize Visitor et l’un des objets Salesforce Account, Contact ou lead

Vérifications :

  • Vérifiez que le point OBJ-02 est opérationnel.

USER-01 : Lorsque j’active la case "Sync" de mes utilisateurs Salesforce, ils ne sont pas créés dans iAdvize

Fonctionnement :

Le connecteur Salesforce permet de créer des agents iAdvize à partir de vos utilisateurs Salesforce en activant l’option sync dans la page du profil de vos utilisateurs Salesforce.

Le connecteur créera un agent dans iAdvize en se basant sur l’adresse email de l’utilisateur lors de la sauvegarde du profil de l’utilisateur.

⚠️Si l’adresse email de l’utilisateur Salesforce que vous tentez de synchroniser existe déjà dans iAdvize, aucun agent ne sera créé.

 

Techniquement, un workflow observe la création et les modifications des utilisateurs et déclenche l’émission d’un message qui permet de contacter un endpoint d’API qui déclenchera la création ou non d’un agent dans iAdvize (selon que l’adresse email existe déjà ou non).

Le déclenchement du mécanisme se fera uniquement dans le cas suivant :
  • La case sync est cochée
  • Le champ SSO Token n’est pas renseigné
  • La liste déroulante Sync status n’est pas renseignée ou a la valeur new
Mapping des champs Salesforce et iAdvize :
Salesforce
iAdvize
First Name
Prénom
Last Name
Nom
Email
Adresse e-mail
Alias
Pseudonyme

Prérequis :

  • Avoir installé le connecteur Salesforce <> iAdvize

Vérifications :

  • Vérifier que le bon workflow qui surveille la création et les modifications des utilisateurs est, activé :
    • Cliquer sur ⚙️(icône roue crantée, en haut à droite) puis sur ⚙️Setup
    • Dans la barre de recherche du menu de gauche, dans la catégorie PLATFORM TOOLS cliquez sur Process Automation > Workflow Actions > Outbound Messages
    • Dans la page qui s’ouvre, cliquez sur le nom iAdvize synchro User (PAS sur le lien edit)
    • Dans la nouvelle page qui s’ouvre, dans le tableau Workflow Rules Using This Outbound Message vous devriez avoir une règle iAdvize Send User Update
    • Cliquez sur Activate pour activer cette règle