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Augmentez votre capacité de réponse en 4 étapes express : chatbot et files de conversation

Cet article est conçu comme une suite à notre onboarding express qui vous a expliqué comment déployer une stratégie élémentaire sur iAdvize. Vous pouvez optimiser cette stratégie pour répondre plus efficacement à un maximum de visiteurs en installant un bot de préqualification et des files de conversation pour répondre à vos visiteurs en décalé. Cet article vous explique comment.

Si vous ne souhaitez pas utiliser de chatbot, cet autre article vous détaille simplement comment déployer des files de conversations pour adopter une communication asynchrone.
 
 Avant toute chose, il faut bien comprendre que ce type de chatbot n’engage les visiteurs sur votre site que s’il peut transférer leur message à un conseiller disponible. Si vous installez les files de conversation, qui permettent à vos conseillers de traiter les messages “en décalé”, comme nous vous le montrons à l’étape 4, votre chatbot pourra continuer à  engager des visiteurs sur votre site jusqu’au remplissage total des files de conversation.

 

Dans le contexte de crise actuel, vos visiteurs apprécient sans doute de parler à un être humain et c’est pourquoi nous vous préconisons cette configuration. Mais il est aussi possible de créer avec iAdvize des chatbots dont le scénario est “fermé” et ne transfère pas les messages des visiteurs à des conseillers, et qui sont donc capables d’engager vos visiteurs sans limite. 

 

1. Créez une nouvelle compétence

Dans la section “équipe”, onglet “management”, sélectionnez “compétence” dans le menu déroulant et cliquez sur le + vert
Créez une nouvelle compétence intitulée “pré-qualification tous visiteurs”

 

1-Ajout_Compe_tence.gif

 

 

2. Créez un chatbot et modifiez son scénario

2.1 Configurez le profil du chatbot

Toujours dans la section “équipe”, onglet “management", sélectionnez “utilisateur” dans le menu déroulant et cliquez sur le + vert. Sélectionnez “bot” dans la liste des rôles.
Nommez votre bot : c’est le nom que vous seul verrez : ici, par exemple : “bot de pré-qualification tous visiteurs”. 
Donnez lui un pseudonyme et un avatar (dans la rubrique “communication”) que vos visiteurs verront : ici, nous le nommons "Joli Bot" et lui donnons un avatar proche de notre logo. Nous vous déconseillons de donner un pseudonyme et un visage trop “humains” à votre chatbot, afin que vos visiteurs ne pensent pas s’adresser à un conseiller, ce qui pourrait les décevoir. 

 

2-Cre_ation_User_Bot_Name___Avatar.gif

 

Toujours dans la rubrique “communication”, sélectionnez la compétence “pré-qualification tous visiteurs”  que vous venez de créer. Puis, cliquez sur “modifier le scénario”.

 

3-Cre_ation_User_Bot_skills.gif

 

2.2 Paramétrez votre scénario

Vous êtes désormais dans le bot builder. Dans votre menu, cliquez sur l’engrenage, puis sur importer un scénario” : importez ce scénario, conçu spécialement pour faire face à l’urgence du coronavirus. (Le fichier JSON de ce scénario est accessible en téléchargement à la fin de cet article)

 

4-Import_Sce_nario.gif

 

Ce scénario, très classique, comprend :
  • des phrases d’accueil, 
  • une orientation vers une page d’information coronavirus, 
  • une orientation vers une page de livraison 
  • et un transfert vers l’équipe de conseillers
Cliquez sur l’icône “liste” dans le menu du Bot builder, qui vous permet de visualiser et de changer les cartes. Cliquez sur chaque carte pour en découvrir le contenu et l’adapter à votre site (nom du site, environnement. Vous pouvez ajouter des liens hypertexte en utilisant le raccourci suivant : [le site d’iAdvize](https://www.iadvize.com/fr/) : les crochets disparaîtront dans le texte du chatbot.
Vous pouvez aussi ajouter et modifier des cartes ou des choix dans cette interface, très intuitive, en respectant les principes suivants : 
  • le rôle du bot est d’orienter les visiteurs vers les bonnes informations, ou bien d’en récolter pour les transférer à un conseiller
  • pour cette raison, le scénario du chatbot ne doit pas être trop complexe pour que le visiteur ne se perde pas, ni n’attende trop longtemps. 
  • pour les mêmes raisons, privilégiez des messages aussi courts et concis que possible
  • faites en sorte que chaque branche du scénario se finisse de façon positive et rassurante pour votre visiteur, comme une formule de politesse ou l’assurance d’un transfert vers un conseiller.
  • les transferts se font vers des règles de distribution, comme la règle “vers equipe de réponse” que vous avez créée lors de la première étape de votre distribution et qui figure par défaut dans le scénario que vous avez importé. 
En haut à droite de l’interface, une pastille rouge vous avertit d’erreurs éventuelles : veillez à les corriger avant d’enregistrer votre scénario, puis quittez. 
 

NB : avant de quitter, vous pouvez aussi exporter votre scénario ; ce peut être très pratique si vous souhaitez par exemple le traduire dans une autre langue, si vous avez des sites multilingues (un chatbot ne peut gérer qu’une seule langue). Vous devrez alors ajuster les préférences de communication et de localisation du nouveau chatbot, comme pour n’importe quel autre compte utilisateur. 

 

3. Intégrez votre chatbot à votre distribution

3.1 Créez un nouveau groupe de distribution

Dans la section “Engagement”, onglet “distribution”, sélectionnez “groupe de distribution” et cliquez sur le + vert. Nommez ce groupe “chatbot de prequalification” (évitez les caractères spéciaux pour nommer vos groupes).

Dans le tableau, sélectionnez “compétence”, “correspond à l’une de ces valeurs” et pré-qualification de tous les visiteurs”.

Sauvegardez. 

 

5-Groupe_Distri.gif

 

3.2 Modifiez votre règle de distribution

Toujours dans l’onglet “distribution”, sélectionnez Règles de distribution" dans le menu déroulant.

Cliquez sur le crayon à côté de votre règle de distribution existante “vers equipe de reponse”.

Dans la rubrique Envoyez les conversations provenant de ces règles de ciblage…” supprimez la règle de ciblage intitulée “accueil tous visiteurs + 10S” et sauvegardez.

 

6-Modif_re_gle_distri.gif

 

3.3 Créez une nouvelle règle de distribution

Toujours dans l’onglet "distribution", menu déroulant “règle de distribution”, cliquez sur le + vert , renseignez le nom de votre nouvelle règle, (par exemple "vers chatbot de prequalification" ) (évitez les accents et caractères spéciaux dans vos règles et groupes).

Cliquez ensuite sur "ajouter une règle de ciblage" : sélectionnez la première règle que vous avez créée : "accueil tous visiteurs + 10 s".

 

7-New_re_gle_de_distri.gif

 

Dans la section 2, “Définissez votre distribution pour chaque groupe”, cliquez sur “ajouter des groupes de distribution”. Sélectionnez votre nouveau groupe “chatbot de prequalification”.

 

7.2-New_re_gle_de_distri.gif

 

De retour dans le menu principal, à droite du nom du groupe “chatbot de prequalification”, renseignez 0 dans la case “places en file de conversation”.

Sauvegardez. 

 

7.3-New_re_gle_de_distri.gif

 

Désormais, votre chatbot va pré-traiter les messages envoyés par vos visiteurs et ré-orienter ceux qui peuvent l’être en toute autonomie, dégageant davantage de disponibilité pour vos conseillers. 

 

Pour augmenter leur capacité de réponse, vous pouvez ajouter des files de conversation à votre groupe de conseillers. 

 

4. Paramétrez votre file de conversation 

4.1 Augmentez votre file de conversations

Cette fonctionnalité permet à vos conseillers de traiter certaines conversations de façon asynchrone, pour lisser leur capacité de réponse et traiter un plus grand volume de conversations. Si vos visiteurs ont quitté le site lorsque vos conseillers leur répondent, ils en seront notifiés par email.

Si vous souhaitez mettre en place cette fonctionnalité, cliquez simplement sur le crayon à côté de votre règle de distribution “vers equipe de reponse” pour la modifier à nouveau. 

Dans la section 2 “Définissez la distribution pour chaque groupe”, vous pouvez rentrer dans la colonne “places en file de conversation” une valeur correspondant au calcul suivant : 

(nombre de conseillers composant votre équipe) x (capacité moyenne de traitement par heure) x (heures de disponibilité que vous ne souhaitez pas consacrer à 100% aux messages en direct) 

Par exemple, si une équipe de 5 conseillers traite en moyenne 10 conversations chacun par heure, et constatent environ 3 heures creuses pendant leur journée de travail, le calcul est alors : 5 x 10 x 3 = 150 places dans une file, ce qui est déjà conséquent. 

Par précaution, vous pouvez mettre un nombre de places un peu plus bas pour voir comment vos conseillers s’en sortiront, par exemple 120 places, puis ajuster progressivement ce nombre en fonction de leur performance : vous savez désormais comment faire cette modification, qui prendra effet immédiatement sur votre stratégie de réponse.

4.2 Formez vos équipes

Vous avez ainsi augmenté la capacité de réponse de vos équipes, en permettant à vos conseillers de traiter des messages “en décalé”. Ils disposent donc de nouvelles fonctionnalités comme le bouton de mise en pause, à l’usage desquelles il doivent impérativement être formés.

Vous pouvez le faire en quelques minutes grâce au parcours “iAdvize Messenger, côté conseillers” disponible sur iAdvize Academy.