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Déployez vos files de conversation en 2 étapes express

Cet article est conçu comme une suite à notre onboarding express qui vous a expliqué comment déployer une stratégie élémentaire sur iAdvize. Vous pouvez optimiser cette stratégie pour répondre plus efficacement à un maximum de visiteurs en installant des files de conversation pour répondre à vos visiteurs en décalé et adopter une communication asynchrone. Cet article vous explique comment.

 

Si vous le souhaitez, vous pouvez encore optimiser votre capacité de réponse grâce à un chatbot de pré-qualification ; cet autre article vous explique comment associer chatbot et file de conversation.

 

1. Augmentez votre file de conversations

Cette fonctionnalité permet à vos conseillers de traiter certaines conversations de façon asynchrone, pour lisser leur capacité de réponse et traiter un plus grand volume de conversations. Si vos visiteurs ont quitté le site lorsque vos conseillers leur répondent, ils en seront notifiés par email.

 

Si vous souhaitez mettre en place cette fonctionnalité, dans la section "engagement", onglet "distribution", cliquez simplement sur le crayon à côté de votre règle de distribution “vers equipe de reponse” pour la modifier à nouveau. 

 

Dans la section 2 : “Définissez la distribution pour chaque groupe”, vous pouvez rentrer dans la colonne “places en file de conversation” une valeur correspondant au calcul suivant : 

 

(nombre de conseillers composant votre équipe) x (capacité moyenne de traitement par heure) x (heures de disponibilité que vous ne souhaitez pas consacrer à 100% aux messages en direct) 

Par exemple, si une équipe de 5 conseillers traite en moyenne 10 conversations chacun par heure, et constatent environ 3 heures creuses pendant leur journée de travail, le calcul est alors : 5 x 10 x 3 = 150 places dans une file, ce qui est déjà conséquent. 

 

Par précaution, vous pouvez mettre un nombre de places un peu plus bas pour voir comment vos conseillers s’en sortiront, par exemple 120 places, puis ajuster progressivement ce nombre en fonction de leur performance : vous savez désormais comment faire cette modification, qui prendra effet immédiatement sur votre stratégie de réponse.

 

 

2. Formez vos équipes

Vous avez ainsi augmenté la capacité de réponse de vos équipes, en permettant à vos conseillers de traiter des messages “en décalé”. Ils disposent donc de nouvelles fonctionnalités comme le bouton de mise en pause, à l’usage desquelles ils doivent impérativement être formés.

  

Vous pouvez le faire en quelques minutes grâce au parcours “iAdvize Messenger, côté conseillers” disponible sur iAdvize Academy.