Les bots : disponibilité, transferts, clôture

1. Disponibilité

1.1 Horaires d'ouverture du bot

En cas de besoin, vous pouvez soumettre la disponibilité de votre bot à des horaires d'ouverture. Pour cela , vous devrez ajouter une condition d'horaires dans la ou les règles de ciblage correspondantes.

1.2 Au niveau de l’engagement du Bot (suite à une notification)

Le check de disponibilité pour un Bot qui doit engager une conversation va regarder si au moins un des transferts qu’il devra effectuer durant le scénario a de la disponibilité.

 

  • Cas 1 : le scénario ne contient que des transferts vers des règles de routing synchrones
Il faut qu'au moins un des transferts vers une des règles de routing soit avec de la disponibilité.

  • Cas 2 : le scénario ne contient que des transferts vers des règles de routing asynchrones
La disponibilité d’une règle asynchrone, se base sur le seuil, et non sur la disponibilité d’un agent donc le bot ne sera plus disponible dès lors que toutes les règles auront atteint leur seuil de conversations max.

  • Cas 3 : le scénario contient un mix de règles synchrones et asynchrones
Il faut qu'au moins un des transferts vers une des règles de routing soit avec de la disponibilité donc dans ce cas la disponibilité sera calculée à la fois en prenant en compte le nombre d’agents disponibles et les seuils de files d’attentes de conversation max.

2. La proactivité d'un bot

Une règle de distribution est "proactive" si et seulement si, pour l'ensemble des répondants des différents groupes de distribution qui composent la règle de distribution, seuls les bots ont le canal chat activé. De plus, chacun de ces bots doit avoir une langue différente.

Voici plusieurs examples de configuration possible pour un bot proactif:

Cas n°1 : J'ai besoin d'un bot proactif => Règle de distribution avec un seul bot dans son groupe de distribution

Cas n°2 : J'ai besoin d'un bot dans plusieurs langue proactif => la règle de distribution avec 1 seul bot de chaque langue dans son propre groupe de distribution

Cas n°3 : Je veux engager sur le canal chat avec un bot et sur des canaux video ou call avec des agents humain => la règle de distribution avec un bot dans son groupe de distribution + un autre groupe en cascade ne contenant que des agents lesquels n'ont pas le canal chat activé dans leur profil utilisateur

 

NB : Pour qu'un bot soit proactif, il faut :
- n'avoir qu'un seul bot par langue dans la règle de routing
(les bots seront toujours proactifs s'il y a un bot EN et un bot FR).
- inclure au moins une question à choix multiple ou question ouverte à n'importe quel endroit dans le scénario.

Un bot disponible pour des canaux tiers ne peut pas commencer une conversation en mode proactif.


3. Les transferts durant un scénario de Bot

  • Cas 1 : transfert vers une règle de routing synchrone
Le check de disponibilité pour un Bot qui doit transférer vers une règle de routing synchrone, va tenter pendant 30s d’avoir une disponibilité d’un agent par défaut. Si aucune disponibilité n'est détectée au bout de 30s, une vérification de la disponibilité de l'alternative au transfert est faite, si celui-ci est configuré, sinon il y a un échec de transfert.

 

  • Cas 2 : transfert vers une règle de routing asynchrone
Le check de disponibilité pour un Bot qui doit transférer vers une règle de routing asynchrone, va tenter pendant 30s par défaut d’avoir une disponibilité d’un agent ou une place dans la file d'attente. Si aucune disponibilité n'est détectée au bout de 30s, une vérification de la disponibilité de l'alternative au transfert est faite, si celui-ci est configuré, sinon il y a un échec de transfert.

Vous pouvez configurer le délai de vérification de la disponibilité dans la partie identité du bot.
delai_transfert_FR.png


4. Clôture des conversations

Le bot clôturera automatiquement la conversation après 5 minutes d’inactivité (sans réponse du visiteur) pour le canal chat et pour les canaux tiers ce délai est de 30 minutes.

En savoir plus :
Les étapes pour lancer un bot