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Gérer les conversations issues de vos applications mobiles - SDK (version bêta)

iAdvize a développé un nouveau canal permettant aux visiteurs d’être engagé et de discuter directement depuis votre application mobile.

 
Comment distinguer les conversations issues des applications mobiles de celles issues du livechat ?
Les conversations mobiles sont reconnaissables grâce à l’icône “mobile” apposé au sein de la statebox et à côté de l’avatar du visiteur au sein du fil de conversation de la chatbox.
 
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Quelles fonctionnalités sont disponibles pour traiter les conversations issues des applications mobiles ?
  • L’utilisation de réponses pré-enregistrées
  • Le blocage d’un visiteur malveillant
  • L’envoi d’émojis
  • L’ajout de tags à la conversation
 
Quelles fonctionnalités ne sont pas encore disponibles ?
  • L’envoi de pièces jointes
  • L’envoi d’offres et de liens
  • Le mirroring (visualisation de l’écran mobile du visiteur)
  • La prise de contrôle de la navigation du visiteur sur l’application mobile
  • Le transfert de conversation mobile
 
Comment sont gérés les slots dédiés aux conversations mobiles ?
Les conversations mobiles sont gérés dans des slots indépendants de ceux dédiés aux conversations chats classiques. 
Autrement dit, si vous pouvez recevoir 3 conversations chat maximum, et que vous avez justement 3 conversations chat ouvertes, alors vous pourrez recevoir jusqu’à 2* conversations mobiles supplémentaires sur votre pupitre.
2* : limite de conversations mobiles qu’un agent peut recevoir, non modifiable dans la plateforme d’administration d’iAdvize.
 
Quelle est la particularité des conversations issues des applications mobiles ?
Les visiteurs qui vous contacte depuis un mobile prennent souvent plus de temps pour répondre que lorsqu’ils vous contacte depuis un ordinateur.
Dès lors vous avez plusieurs possibilités :
  • attendre que le visiteur vous réponde et laisser cette conversation ouverte sur votre pupitre
  • “relâcher” cette conversation en utilisant le bouton “fermer”. Cette action vous permet ainsi de libérer un slot pour traiter une autre conversation mobile. A noter que dès que le visiteur répondra à votre dernier message, la conversation sera ré-attribuée à un agent disponible pour continuer de traiter cette conversation. Par ailleurs, si le visiteur n’apporte aucune réponse d’ici les 7 jours suivant votre dernier message, cette conversation sera clôturée automatiquement et de manière définitive.

 

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Que se passe t-il si le visiteur m’envoie un message et que je relâche la conversation sans même y avoir apporté une réponse ?
Si le dernier message de la conversation est un message visiteur et que vous relâchez cette conversation, alors elle sera ré-attribuée à un opérateur disponible pour la traiter.
 
Que se passe t-il si je ne répond pas au premier message du visiteur rapidement ?
Si vous n’apportez aucune réponse au premier message du visiteur dans les 5 minutes, alors cette conversation sera automatiquement réattribuée à un opérateur disponible.
 
Que se passe t-il si je ne répond pas au(x) message(s) du visiteur avec lequel j’ai déjà commencé à discuté, mais que je laisse la conversation ouverte sur mon pupitre ?
Si vous n’apportez aucune réponse dans les 12h suivant le dernier message du visiteur, alors cette conversation sera automatiquement réattribuée à un opérateur disponible.
 
Que se passe t-il si le visiteur ne répond pas à mes derniers messages ?
Soit vous décidez de clôturer définitivement la conversation, soit elle sera automatiquement clôturée au bout de 7 jours. Si le visiteur y répond à la suite d’une clôture, une nouvelle conversation sera alors créée et attribuée à l’un des opérateurs disponible. 
 
A quel agent est attribué la rémunération liée à une conversation issue d’une application mobile ?
La rémunération est toujours attribuée au dernier agent ayant traité la conversation (autrement dit à l’opérateur à l’origine du dernier message, avant la clôture définitive de la conversation).

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