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Guide d'implémentation de l'App Zendesk

 

1. Allez dans l’apps market dans iAdvize

⚠️ Notez que si vous avez plusieurs sites configurés sur iAdvize, il faudra installer l’app Zendesk pour chacun d’entre eux.
 
Commencez par vous connecter à iAdvize avec un accès administrateur puis rendez-vous dans votre espace Apps.
 
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Ensuite, sélectionnez la carte Zendesk pour lancer l’installation de l’app sur mon site iAdvize.

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2. Configurez l'app Zendesk 

5 paramètres d'authentification sont demandés pour l’installation de l'app. Les clés API iAdvize vous sont fournies par votre gestionnaire de compte.
 
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  • Zendesk API Key : Vous pouvez générer un token directement de votre administration Zendesk
  • iAdvize api key for rest api 
  • Zendesk domain : Il s’agit de votre sous domaine Zendesk. Il doit être de la forme : https://[votredomaine].zendesk.com.
  • Zendesk email : Il s’agit de l’email administration du sous domaine Zendesk auquel vous liez l’app Zendesk.
  • iAdvize token for graphQL API

3. Choisissez les options d'escalade de vos tickets 

3.1 Option 1 : Activation de l'enregistrement automatique des conversations 

Pour enregistrer chaque conversation iAdvize dans un ticket Zendesk il vous suffit d’activer l’option “Enregistrer automatiquement un ticket après chaque conversation”.
 
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Si vous possédez une version plan entreprise ou supérieur, vous pourrez alors choisir le formulaire que vous souhaitez utiliser dans le cadre de cette sauvegarde automatique. 
 

3.2  Option 2 : Activation manuelle de l’escalade de la conversation en ticket Zendesk par les agents et les experts ibbü

Pour activer la possibilité à vos conseillers d’escalader la conversation en ticket Zendesk, il suffit d’activer le toggle d’escalade ci-dessous. À la fin de la conversation, vos conseillers auront le choix de cocher une option d'escalade dans le formulaire de clôture de la conversation. 
 
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Deux paramètres sont disponibles :
  • La personnalisation dans la zone de saisie : lorsqu’un agent escalade un ticket, il peut ajouter une note privée 
  • Le Zendesk form id : il s’agit du formulaire que vous souhaitez utiliser pour l’escalade de tickets via Zendesk.
 
⚠️ Seul un ticket peut être enregistré par conversation. Ainsi, si un ticket est escaladé, aucun ticket supplémentaire ne sera créé même si l’enregistrement automatique des tickets est activé.
 

4. Reporting supplémentaire

 
Selon votre plan Zendesk, vous pouvez ajouter les champ iAdvize ci-dessous sur le formulaire que vous utilisez. L’application viendra automatiquement le renseigner.
 
Nom du champ à ajouter
Type
Donnée renseignée automatiquement par l’application
iAdvize Agent
Texte
Nom et prénom de l’agent ayant mené la conversation.
iAdvize Country
Texte
Pays du site sur lequel a eu lieu la conversation.
iAdvize Campaign
Texte
Campagne d’engagement à l’origine de la conversation.
iAdvize Conversation ID
Nombre
ID de la conversation