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J’installe et j’utilise l’app Zendesk (bêta)

Installer l’app Zendesk vous permet de connecter iAdvize à l’organisation Zendesk de votre choix. Vous pouvez ainsi délivrer une expérience client efficace grâce à une synchronisation en temps réel de vos données. 

Vous pouvez aussi accéder à certains outils Zendesk tels que les formulaires de création de tickets directement dans l'administration iAdvize en activant l’escalade pour les agents.

 La nouvelle application Zendesk n’est compatible actuellement qu’avec les plans entreprise ou supérieur.
 

1/ Installer l’app Zendesk

Commencer par vous connecter à iAdvize avec un accès administrateur puis rendez-vous dans votre espace Apps.
 
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Ensuite, je sélectionne la carte Zendesk pour lancer l’installation de l’app sur mon site iAdvize.

 si vous avez plusieurs sites configurés sur iAdvize, il faudra installer l’app Zendesk pour chacun d’entre eux.
 
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1.2 Configurer votre application Zendesk

5 paramètres vous seront demandés à l’installation de votre app Zendesk.
 
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  • Zendesk API Key : Vous pouvez générer un token directement de votre administration Zendesk.
  • iAdvize api key for rest api : Si vous n’avez pas encore de clé API iAdvize vous pouvez en demander une à l’équipe support à l’adresse help@iadvize.com
  • Zendesk domain : Il s’agit de votre sous domaine Zendesk. 
  • Zendesk email : Il s’agit de l’email administration du sous domaine Zendesk auquel vous liez l’app Zendesk.
  • iAdvize token for graphQL api : Si vous n’avez pas encore de clé API iAdvize vous pouvez en demander une à l’équipe support à l’adresse help@iadvize.com

2/ J’active l’enregistrement automatique des conversations

Pour enregistrer chaque conversation iAdvize dans un ticket Zendesk il vous suffit d’activer l’option “Enregistrer automatiquement un ticket après chaque conversation”.
 
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Si vous possédez une version plan entreprise ou supérieur, vous pourrez alors choisir le formulaire que vous souhaitez utiliser dans le cadre de cette sauvegarde automatique. 
 
2.1 Fonctionnement de l’enregistrement automatique des conversations

Une fois cette option activée, un ticket sera créé après chaque conversation (sauf si un ticket d’escalade a été créé suite à une conversation). 
 
Voici les détails à connaître sur ces tickets :
  • Le ticket sera enregistré en statut "solved" dans Zendesk.
  • Le ticket contiendra la retranscription de la conversation.
  • Une note privée sera attachée au ticket et contiendra un lien vers cette conversation dans l’administration iAdvize.
  • Ces tickets sont automatiquement rattachés à un utilisateur Zendesk existant si nous parvenons à les retrouver. Nous utilisons l’adresse email du visiteur iAdvize pour faire cette recherche.
 

3/ J’active l’escalade pour les agents

Pour activer la possibilité à vos agents d’escalader un ticket, il suffit d’activer le toggle d’escalade.
 
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3.1 Paramétrage de l’escalade agent
 
Deux paramètres sont disponibles :
  • La personnalisation dans la zone de saisie : lorsqu’un agent escalade un ticket, il va ajouter une note privée qui viendra s’ajouter à l’url et l’id de la conversation. Vous avez la possibilité de paramétrer cette zone de saisie afin d’indiquer à l’agent ce qui est attendu de lui en terme de saisie. Par exemple : “Synthèse de la demande client en une ligne”.
  • Le Zendesk form id : il s’agit du formulaire que vous souhaitez utiliser pour l’escalade de tickets via Zendesk.
 
3.2 Fonctionnement de l’escalade agent
 
L’activation de l’escalade se traduira par l’apparition dans le formulaire de clôture de conversation d’une option d’escalade pour les agents :
 
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Lorsqu’un agent pro ou un expert ibbü souhaite escalader un ticket, il doit cocher la case. Lorsque la case est cochée, le formulaire de création de ticket sélectionné dans l’administration est reconstruit. 
 
Nous ajoutons aussi un textarea pour la note privée avec le label personnalisé s’il a été paramétré.
 
De la même façon que pour l’enregistrement automatique des tickets, l’app tentera de rattacher le ticket escaladé à un utilisateur existant.
 
Seul un ticket peut être enregistré par conversation. Ainsi, si un ticket est escaladé, aucun ticket supplémentaire ne sera créé même si l’enregistrement automatique des tickets est activé.
 

4/ Je réalise des statistiques par agent dans Zendesk

Si vous souhaitez par exemple analyser le nombre de tickets escaladés par agent il vous faudra ajouter un champ aux tickets forms que vous utilisez. Ce champ permettra à notre App Zendesk de sauvegarder automatiquement les nom et prénom de l’agent ayant mené la conversation.
 
Le champ de ticket à créer est un champ texte nommé “iAdvize Agent”.

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