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J’installe et j’utilise l’app Zendesk (bêta)

Installer l’app Zendesk vous permet de connecter iAdvize à l’organisation Zendesk de votre choix. Vous pouvez ainsi délivrer une expérience client efficace grâce à une synchronisation en temps réel de vos données. 

Vous pouvez aussi accéder à certains outils Zendesk tel que les formulaires de création de tickets directement dans l'administration iAdvize en activant l’escalade pour les agents.

 

1/ Installer l’app Zendesk

Commencer par vous connecter à iAdvize avec un accès administrateur puis rendez-vous dans votre espace Apps.
 
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Ensuite, je sélectionne la carte Zendesk pour lancer l’installation de l’app sur mon site iAdvize.

Attention : si vous avez plusieurs sites configurés sur iAdvize, il faudra installer l’app Zendesk pour chacun d’entre eux.
 
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1.2 Configurer votre application Zendesk

5 paramètres vous seront demandés à l’installation de votre app Zendesk.
 
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  • Zendesk API Key : Vous pouvez générer un token directement de votre administration Zendesk.
  • iAdvize api key for rest api : Si vous n’avez pas encore de clé API iAdvize vous pouvez en demander une à l’équipe support à l’adresse help@iadvize.com
  • Zendesk domain : Il s’agit de votre sous domaine Zendesk. 
  • Zendesk email : Il s’agit de l’email administration du sous domaine Zendesk auquel vous liez l’app Zendesk.
  • iAdvize token for graphQL api : Si vous n’avez pas encore de clé API iAdvize vous pouvez en demander une à l’équipe support à l’adresse help@iadvize.com

2/ J’active l’enregistrement automatique des conversations

Pour activer l’enregistrement automatique des conversations, il suffit d’activer le toggle d’enregistrement automatique des conversations.
 
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2.1 Fonctionnement de l’enregistrement automatique des conversations

Une fois cette option activée, un ticket sera créé après chaque conversation
(sauf si un ticket d’escalade a été créé suite à une conversation). 
 
Voici les paramètres de ce ticket:
  • Ticket en statut "solved".
  • Transcription de la conversation disponible dans le ticket.
  • Note privée attachée contenant URL de la conversation dans l’admin ainsi que l’id de la conversation.
Lorsque l’application enregistre un ticket, elle va chercher à la rattacher à un utilisateur Zendesk existant. Pour cela, iAdvize utilise l’adresse email comme clé de mapping.
 
Si le visiteur iAdvize possède un email alors nous cherchons un utilisateur Zendesk avec un email similaire. Si l’app trouve un client avec l’adresse email alors le ticket escaladé lui est rattaché.

Sinon nous créons un nouvel utilisateur Zendesk à qui est rattaché le ticket.
 
Si aucune information visiteur n’est disponible, le ticket est rattaché à un utilisateur Zendesk inconnu. Dans ce cas, Zendesk attribue par défaut l’email de l’administrateur Zendesk à l’utilisateur inconnu.
 

3/ J’active l’escalade pour les agents

Pour activer la possibilité à vos agents d’escalader un ticket, il suffit d’activer le toggle d’escalade.
 
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3.1 Paramétrage de l’escalade agent
 
Deux paramètres sont disponibles :
  • La personnalisation dans la zone de saisie : lorsqu’un agent escalade un ticket, il va ajouter une note privée qui viendra s’ajouter à l’url et l’id de la conversation. Vous avez la possibilité de paramétrer cette zone de saisie afin d’indiquer à l’agent ce qui est attendu de lui en terme de saisie. Par exemple : “Synthèse de la demande client en une ligne”.
  • Le Zendesk form id (obligatoire) : il s’agit de l’identifiant du formulaire de création de ticket que vous souhaitez utiliser pour l’escalade sur le site web sur lequel l’app Zendesk est installée.
 
3.2 Fonctionnement de l’escalade agent
 
L’activation de l’escalade se traduira par l’apparition dans le formulaire de clôture de conversation d’une option d’escalade pour les agents :
 
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Lorsqu’un agent pro ou un expert ibbü souhaite escalader un ticket, il doit cocher la case. Lorsque la case est cochée, le ticket form sélectionné dans l’administration est reconstruit. 
 
Nous ajoutons aussi un textarea pour la note privée avec le label personnalisé s’il a été paramétré.
 
De la même façon que pour l’enregistrement automatique des tickets, l’app tentera de rattacher le ticket escaladé à un utilisateur existant.
 
Seul un ticket peut être enregistré par conversation. Ainsi, si un ticket est escaladé, aucun ticket supplémentaire ne sera créé même si l’enregistrement automatique des tickets est activé.

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