L’expérience client et l’image de marque sont devenues de vrais enjeux de différenciation pour les marques face à la concurrence. Nous ne vendons plus seulement des produits ou des services, nous vendons une expérience.
Pour mesurer cette expérience, iAdvize vous offre la possibilité d'envoyer un formulaire de satisfaction à la fin de vos conversations et d'y retrouver les résultats dans un indicateur dédié à l’expérience client.
Le formulaire vous permet de mesurer la satisfaction de vos clients (CSAT: Customer Satisfaction), leur propension à vous recommander à leur entourage (NPS: Net Promoteur Score) et leur donne la possibilité de laisser un commentaire libre.
Voici un récapitulatif en vidéo de cet article.
1. Activation du formulaire
Activez votre formulaire dans la section "Questionnaire de satisfaction" via Engagement > Paramètres.
2. Les questions posées
2.1 Customer Satisfaction
Cette étape vous permet de mesurer la satisfaction générée par la conversation que le client a eu avec un conseiller ou un expert ibbü. Celui-ci peut noter la conversation de 1 à 5.
Les clients ayant répondu 4 ou 5 sont satisfaits de l’expérience.
2.2 Net Promoter Score
Le Net Promoter Score, ou NPS, évalue les chances pour votre marque d’être recommandée par vos clients à leurs proches ou collègues.
Lorsque le NPS est proposé, le client peut sélectionner une note de 0 à 10.
Cela permet à iAdvize de classer vos clients en trois catégories :
- 9 à 10 : les promoteurs. Ces clients sont satisfaits. Ils ont de grandes chances de recommander votre marque.
- 7 à 8 : les passifs. Ces clients sont neutres. Ils ne s’exprimeront ni de manière négative ni positive à propos de votre marque.
- 0 à 6 : les détracteurs. Ces clients ne sont pas satisfaits. Il est probable qu’ils expriment leur mécontentement.
Désactivation de la question NPS
Sur demande, il est possible de désactiver la question NPS. Le client passe alors directement à la question suivante !
👋 Vous souhaitez désactiver le NPS? Parlez-en à votre contact principal !
2.3 Commentaire libre
Enfin, cette ultime étape propose une question ouverte à vos clients pour qu’ils s’expriment librement au sujet de leur expérience utilisateur. Elle vous permet d’identifier les éléments qui génèrent une excellente satisfaction et à l’inverse, ceux qui génèrent de l’insatisfaction.
Question binaire supplémentaire
La question personnalisée vous permet d'adapter l'enquête à vos enjeux.
Cette fonctionnalité peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Le chat réduit-il mes appels reçus?
- Mes clients sont-ils prêts à acheter après la conversation?
- La demande initiale de nos clients est-elle répondue après la conversation?
Les résultats de la question sont accessibles depuis l'export des conversations.
👋 Vous souhaitez utiliser la question personnalisée? Parlez-en à votre contact principal !
2.4 Ordre des questions
- Customer Satisfaction
- NPS (sauf si désactivé)
- Question personnalisée (si activée)
- Question ouverte
3. Analysez votre experience client
Retrouvez votre indicateur Expérience Client dans la section Reporting. Celui-ci centralise les réponses apportées au formulaire : Net Promoter, Customer Satisfaction et commentaires. Il vous donnera accès à 4 nouvelles données :
- Customer satisfaction
Cette donnée vous permet de mesurer la satisfaction que vous générez avec iAdvize.
Formule :
(Nombre de 4 ou 5) / (nombre total de réponses) * 100
- Le Net Promoter Score
Vous permet de mesurer votre capacité à être recommandé par vos clients.
Formule :
NPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs
NB : Promoteurs : notes de 9 et 10 / par le nb de répondants et Détracteurs : notes de 0 à 6 / par le nb de répondants.
On considère que le score de NPS est bon lorsqu’il est positif.
- Délai avant première réponse
Le délai avant première réponse se base uniquement sur les premières réponses "humaines" (Agents pro, expert...). Il ne considère pas les réponses du bot.
- Délai de résolution
Temps médian entre le premier message visiteur et la clôture.
Pour plus de détails sur ces indicateurs, veuillez consulter l'article : Les indicateurs du rapport CSAT détaillés
4. Filtrez vos conversations
L'indicateur Conversations affiche par défaut les notes laissées par vos clients.
Vous pouvez filtrer et trier vos conversations par note (CSAT et NPS). Il est par exemple possible de filtrer les conversations qui ont une note de CSAT inférieures à 4 pour comprendre les sources d'insatisfaction.
5. Scope fonctionnel
| Fonctionnalité | Disponibilité |
|---|---|
| Envoi du formulaire | Canal chat uniquement |
| Personnalisation (textes, questions, types, choix) | ❌ |
| Langues | Formulaire traduit dans les langues gérées par iAdvize |
Vous utilisez l'ancien formulaire de satisfaction ? Le calcul de la satisfaction change
Taux de satisfaction (ancien calcul) : moyenne des taux (insatisfait = 0 %, neutre = 50 %, satisfait = 100 %).
CSAT (nouveau calcul) : Nombre de visiteurs satisfaits et très satisfaits / tous les répondants
Exemple, avec des données similaires pour comprendre la nuance : 3 visiteurs ont répondu au sondage : le premier est insatisfait, le second neutre et le troisième est satisfait.
Ancien calcul : (0 % + 50 % + 100 %) / 3 = 50 % de satisfaction
Nouveau calcul : (1 visiteur satisfait sur 3) = 33 % de satisfaction.
La satisfaction de ces visiteurs n'a pas changé, mais le calcul de cette satisfaction a changé !
Le changement de calcul aura donc pour effet de rendre le score de CSAT inférieur au taux de satisfaction existant.
Mais cela ne signifie pas que les visiteurs sont moins satisfaits. Le déploiement progressif est là pour vous donner le temps d'adopter cette nouvelle méthode.
Retrouvez plus d'information sur ce sujet ici: Pourquoi l'indicateur de satisfaction client est t-il plus bas que l'indicateur de satisfaction globale.