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Les indicateurs du rapport Satisfaction et Expérience client en fin de conversation

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L’expérience client et l’image de marque sont devenues de vrais enjeux de différenciation pour les marques face à la concurrence. Nous ne vendons plus seulement des produits ou des services, nous vendons une expérience.
Pour mesurer cette expérience, iAdvize vous offre la possibilité d'envoyer un formulaire de satisfaction à la fin de vos conversations et d'y retrouver les résultats dans un indicateur dédié à l’expérience client. 

Le formulaire vous permet de mesurer la satisfaction de vos clients (CSAT: Customer Satisfaction), leur propension à vous recommander à leur entourage (NPS: Net Promoteur Score) et leur donne la possibilité de laisser un commentaire libre.

 

Cette fonctionnalité est actuellement en déploiement progressif.

Celui-ci se fait en 2 temps : 
1. Activation de la fonctionnalité sur 20% de vos conversations au 1er trimestre 2019. Les 80% restantes sont toujours sur l'ancien formulaire.
2. Activation de la fonctionnalité sur 100% de vos clients au cours du 1er semestre 2019.

Si vous souhaitez découvrir cette fonctionnalité dès maintenant, contactez votre customer success manager. 

Vous êtes déjà client ? Le calcul de satisfaction va changer. Découvrez pourquoi en bas de cet article.

 

Activation du formulaire

Activez votre formulaire dans la section "Questionnaire de satisfaction" via Engagement > Paramètres.

 

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Les questions posées

1. Customer Satisfaction

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Cette étape vous permet de mesurer la satisfaction générée par la conversation que le client a eu avec un conseiller ou un expert ibbü. Celui-ci peut noter la conversation de 1 à 5.

Les clients ayant répondu 4 ou 5 sont satisfaits de l’experience.

 

2. Net Promoter Score

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Le Net Promoter Score, ou NPS, évalue les chances pour votre marque d’être recommandée par vos clients à leurs proches ou collègues.

Lorsque le NPS est proposé, le client peut sélectionner une note de 0 à 10.
Cela permet à iAdvize de classer vos clients en trois catégories :
- 9 à 10 : les promoteurs. Ces clients sont satisfaits. Ils ont de grandes chances de recommander votre marque.
- 7 à 8 : les passifs. Ces clients sont neutres. Ils ne s’exprimeront ni de manière négative ni positive à propos de votre marque.
- 0 à 6 : les détracteurs. Ces clients ne sont pas satisfaits. Il est probable qu’ils expriment leur mécontentement.

3. Commentaire libre

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Enfin, cette ultime étape propose une question ouverte à vos clients pour qu’ils s’expriment librement au sujet de leur expérience utilisateur. Elle vous permet d’identifier les éléments qui génèrent une excellente satisfaction et à l’inverse, ceux qui génèrent de l’insatisfaction.

 

Analysez votre experience client


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Retrouvez votre indicateur Expérience Client dans la section Reporting. Celui-ci centralise les réponses apportées au formulaire : Net Promoter, Customer Satisfaction et commentaires. Il vous donnera accès à 2 nouvelles données :

Le Net Promoter Score
Vous permet de mesurer votre capacité à être recommandé par vos clients.
Formule :

 NPS = % de Promoteurs – % de Détracteurs

On considère que le score de NPS est bon lorsqu’il est positif.

 

Le score de satisfaction client 
Cette donnée vous permet de mesurer la satisfaction que vous générez avec iAdvize.
Formule :

(Nombre de 4 ou 5) / (nombre total de réponses) * 100

 

Filtrez vos conversations

L'indicateur Conversations affiche par défaut les notes laissées par vos clients. 

Vous pouvez filtrer et trier vos conversations par note (CSAT et NPS). Il est par exemple possible de filtrer les conversations qui ont une note de CSAT inférieures à 4 pour comprendre les sources d'insatisfaction.

 

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Scope fonctionnel

Fonctionnalité Disponibilité
Envoi du formulaire ✅ Canal chat uniquement 
Personnalisation (textes, questions, types, choix)  ❌ 
Langues  ✅ Formulaire traduit dans les langues gérées par iAdvize 

 

Vous utilisez l'ancien formulaire de satisfaction ? Le calcul de la satisfaction change

Taux de satisfaction (ancien calcul) : moyenne des taux (insatisfait = 0 %, neutre = 50 %, satisfait = 100 %).

CSAT (nouveau calcul) : Nombre de visiteurs satisfaits et très satisfaits / tous les répondants

Exemple, avec des données similaires pour comprendre la nuance : 3 visiteurs ont répondu au sondage : le premier est insatisfait, le second neutre et le troisième est satisfait.

Ancien calcul : (0 % + 50 % + 100 %) / 3 = 50 % de satisfaction

Nouveau calcul : (1 visiteur satisfait sur 3) = 33 % de satisfaction.

 

La satisfaction de ces visiteurs n'a pas changé, mais le calcul de cette satisfaction a changé !

Le changement de calcul aura donc pour effet de rendre le score de CSAT inférieur au taux de satisfaction existant.

Mais cela ne signifie pas que les visiteurs sont moins satisfaits. Le déploiement progressif est là pour vous donner le temps d'adopter cette nouvelle méthode.

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