Distribuez les conversations des bots vers vos répondants

Les bots en charge de pré-qualifier la demande de vos visiteurs et de transférer la conversation à un répondant humain constituent une grande partie de la population bot d’iAdvize.

Dans le cas de transferts vers des répondants humains, ce sont donc des rouages importants de votre mécanique d’engagement, où ils occupent une position particulièrement délicate : vos visiteurs ont été engagés par vos notifications, se sont déjà pris au jeu du dialogue et attendent maintenant de parler à un conseiller : il est donc crucial de ne pas les décevoir !

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1. Quelques rappels 

  • Si son scénario prévoit un transfert vers une règle de distribution, un bot ne s’affiche sur votre site et n’engage la conversation avec vos visiteurs que si au moins un répondant concerné par cette règle est disponible, ou si une place est disponible dans la file de conversation associée à cette règle.

  • Cela veut dire aussi que si votre bot est associé à plusieurs groupes de distribution, il peut continuer à engager des visiteurs tant que des répondants sont disponibles pour le groupe A… et ce, même si la majorité des visiteurs ont besoin des répondants du groupe B !

2. Pourquoi les transferts échouent-ils ?

Les échecs de transfert (lorsqu’un bot ne parvient pas à adresser la conversation vers un répondant humain)  sont la principale cause d’insatisfaction des visiteurs. Voici les raisons pour lesquelles ces échecs peuvent survenir : 

  • Dans le cas cité plus haut, où un bot s’appuie sur 2 groupes de distribution inégalement disponibles, les visiteurs qui ont parlé avec le bot et sont adressé vers le groupe B risquent donc de ne jamais être mis en contact avec leur répondant, si le bot leur est apparu grâce à la présence des répondants du groupe A.
  • Si vos réglages le permettent, un bot peut aussi dialoguer simultanément avec un très grand nombre de personnes, même si peu de répondants sont présents pour un transfert. Le risque d’échec est donc élevé si votre bot dialogue par exemple avec 50 personnes, mais que seuls 2 répondants sont derrière la règle de distribution concernée 
  • Même sans cela, le temps que votre bot qualifie la demande du visiteur, il peut arriver qu’il n’y ait plus de répondant disponible, ni de place restante dans la file de conversation, faisant aussi échouer le transfert.

3. Prévenez les échecs

Plusieurs leviers vous permettent d'équilibrer l’hyper-disponibilité de votre bot avec la disponibilité réelle de vos équipes, tout en assurant une expérience de qualité à vos visiteurs :

  • Modérez la jauge de votre bot : à petite équipe, petit bot ! Si vos répondants sont peu nombreux, mieux vaut réduire la jauge de votre bot à des proportions raisonnables. Par exemple, si vous disposez d’une équipe de 15 conseillers, chacun capable d’entretenir 2 conversations simultanées, limitez les conversations simultanées de votre bot à 10, pour l’augmenter progressivement si vous ne constatez pas d’erreurs d’échec.

  • Associez un bot à une seule règle de distribution : en simplifiant au maximum l’articulation entre bot et répondant, vous limitez le risque que votre bot apparaisse alors que tous les répondants associés à une règle sont déjà occupés !
  • Si cela n’est pas possible, équilibrez vos équipes : votre bot peut bien sûr rediriger vers plusieurs règles de distributions, ce qui est particulièrement utile dans les scénarios de pré-qualification. Dans ce cas, veillez à ce que le nombre et la disponibilité des répondants associés à chaque règle soient plutôt équivalents, mais aussi à ce que leurs horaires soient similaires.

  • Usez des files de conversation pour gagner en souplesse - même si vous souhaitez privilégier le direct, ajouter une file de conversation, même d’une seule place, à la règle de distribution de votre transfert permettra au bot de “stocker” les conversations plutôt que de les bloquer, avant que vos répondants ne les récupèrent dans un délai raisonnable !