Il existe 3 raisons principales d’utiliser un bot conversationnel sur votre site web :
1. Dans un objectif de vente ou de marketing
Des conversations mêmes automatisées peuvent davantage engager les visiteurs qui naviguent sur votre site en éveillant leur intérêt et en leur proposant une expérience interactive, qui peut prendre de nombreuses formes : par exemple la suggestion de cadeaux (en utilisant un carrousel pour présenter des produits, ou un pré-devis (grâce à des variables).
Si leur intérêt se maintient, il sera bien sûr possible de transférer la conversation à un répondant qui pourra mener une vente à son terme ou encore de fixer un rendez-vous, éventuellement grâce à un connecteur relié à votre API ou votre CRM.
Si votre site reçoit la visite de nombreux visiteurs étrangers, vous pouvez aussi engager ceux-ci même si vos équipes ne parlent pas leur langue, qui est repérée par votre navigateur : libre à vous de créer un scénario de bot que vous pourrez faire traduire dans de multiples langues, pour répondre, par exemple à des questions classiques ou spécifiques à la livraison à l’international, et vous offrir de nouvelles opportunités tout en rassurant ces visiteurs.
2. Dans une démarche d’augmentation de productivité
Les bots sont en effet en mesure de prendre en charge la phase initiale des conversations et de devenir de véritables assistants pour vos répondants : c’est ce que nous appelons chez iAdvize la pré-qualification des conversations : grâce à leur scénario, vos bots déterminent le meilleur répondant pour un visiteur et collectent éventuellement ses informations, de type nom ou numéro de commande.
Ils passent ensuite le relai à un conseiller ou à un expert ibbü qualifié, qui se retrouvent donc aussitôt face à des interlocuteurs qui ont vraiment besoin d’eux, avec toutes les informations nécessaires.
Ce gain de temps et d’efficacité permet de traiter davantage de demandes, voire de remplacer les formulaires de contacts et les mails, qui nécessitent souvent de nombreux allers-retours avant d’être résolus. Une conversation partiellement automatisée à l’aide d’un bot permet non seulement une meilleure expérience, car elle est plus interactive, mais grâce au transfert vers les conseillers, vos anciens temps de résolution peuvent diminuer drastiquement !
3. Pour l’assistance ou le support client
Faire le choix des bots conversationnels permet d’automatiser entièrement le traitement des demandes répétitives et pour lesquelles les visiteurs n’ont pas nécessairement besoin de parler à un humain, en les redirigeant vers les bonnes pages d’information.
Grâce à la détection d’intention, les bots peuvent aussi prendre le relai des traditionnelles FAQ tout en proposant une expérience plus interactive aux visiteurs, puisque les bots peuvent pousser d’eux-mêmes les réponses aux questions que les visiteurs peuvent formuler de diverses façons.
Vous pouvez aussi pousser cette personnalisation un cran plus loin en ayant recours à des connecteurs qui permettront à vos bots d’interroger directement votre API ou votre CRM et de répondre à vos visiteurs sur le suivi d’une commande spécifique ou sur des informations liées à leur compte client.
Et si vous pouvez automatiser entièrement ce type de conversation, cela signifie que votre support sera effectivement disponible 24h sur 24 pour les visiteurs de votre site : une performance qui a de quoi impressionner !
4. A l’inverse : ce qu’un bot ne devrait pas faire…
Les atouts des bots conversationnels sont donc nombreux pour engager vos visiteurs, gagner en productivité, voire automatiser entièrement certaines requêtes. Ils connaissent néanmoins certaines limites dont nous vous conseillons de tenir compte dans votre stratégie :
- les compétences conversationnelles des bots, même augmentées par vos équipes ne peuvent en aucun cas égaler celles des humains, capables de faire preuve d’empathie, de reformuler à l’envi une demande complexe, ou de saisir un malentendu ou une subtilité qu’un bot ne saurait relever. Pour cette raison, il arrive que vos visiteurs aient besoin d’échanger avec un humain et nous vous conseillons autant que possible de rendre cette option possible dans votre scénario, idéalement assez rapidement, et à veiller à la bonne disponibilité de vos équipes pour des transferts réussis.
- pour la même raison, nous vous conseillons de faire preuve de transparence et d’éviter de donner un nom ou un avatar humain à votre bot : vos visiteurs ne seront pas dupes et risquent de douter aussitôt, non seulement de l’authenticité de l’expérience, mais aussi de celle de votre marque.
- certes : automatiser, même partiellement, vos conversations peut représenter un vrai gain en productivité pour vos équipes et améliorer l’expérience de vos visiteurs… mais à vous de veiller à ce que ce soit bien le cas ! Un scénario incluant de nombreuses questions pourrait vous donner l’impression d’être le plus efficace possible, tout en se révélant frustrant et ennuyeux pour vos visiteurs.
Veillez à tester vos scénarios et à surveiller le taux d’abandon dans votre rapport de scénario.
