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Gestion des conversations multi-opérateurs

 
Historiquement, la solution iAdvize comptabilise une conversation comme étant un échange de messages entre un visiteur et un agent.

Dès lors, lorsqu’une conversation est transférée à un autre agent, une nouvelle conversation est créée. Cela donne lieu dans le journal et dans les rapports accessibles dans l’administration iAdvize à deux conversations bien distinctes.

Ce cas est également applicable aux conversations pour lesquelles a eu lieu une escalade entre un bot vers un agent humain.
 
Ce mode de fonctionnement a ses limites dans l’expérience Administrateur / Manager. En effet ces derniers doivent suivre des conversations scindées en plusieurs contacts alors qu’il s’agit bien d’une conversation avec un seul et même visiteur et sur une durée de temps finie.
 
Dans le but de simplifier le suivi de ces conversations traitées par plusieurs agents, nous faisons évoluer notre gestion des conversations au sein de la plateforme iAdvize.
 
1/ Les évolutions
 
1.1/ Interface Administrateur et Manager
  • Le journal de conversation accessible en Beta depuis 2018 est officiellement lancé ! Au sein de ce nouveau journal, les conversations transférées (agent → agent) et les conversations bot (escalade bot → humain) sont affichées sous 1 seul et unique identifiant de conversation.

  • L’affichage du détail de cette conversation permet de lire l’ensemble des messages échangés par le visiteur avec les différents agents  (transfert) ou le bot et l’humain (escalade). En adéquation avec cette évolution, la fonctionnalité d’export portera sur des conversations multi-opérateurs.

  • Le reste des évolutions liées à ce nouveau journal sont précisées ici

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 Affichage d’une conversation transférée dans le nouveau journal de conversation

  • Les rapports statistiques sont mis à jour en affichant également une seule et même conversation même si différents agents y ont participé (transfert, escalade bot)

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Affichage d’une conversation transférée dans le rapport de statistiques

1.2/ La ressource “conversation” de l’API REST iAdvize

Cette ressource va être mise à jour afin de prendre en charge ce passage de plusieurs agents au sein d’une même conversation. 

 
2/ Ce qui ne change pas

  • Le rapport de Contacts reste sur l’affichage actuel, c’est à dire sur une comptabilisation des contacts par agent. Autrement dit, une conversation transférée = deux contacts. 
  • Ce rapport vous permet donc de continuer à contrôler la performance de vos agents.

 

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Affichage dans le rapport de Contacts, de deux contacts pour une conversation transférée

 

 

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