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Mise à jour de la ressource “Conversation” de l’API Rest iAdvize

 
1/ Le contexte
 
Nous travaillons actuellement sur une mise à jour du stockage des conversations lorsque plusieurs agents interviennent au sein de la même conversation. Ce cas se produit notamment lors :
  • d’un transfert manuel entre agents humain
  • d’une escalade d’un bot vers un agent humain

Actuellement chaque agent intervenant dans une même conversation génère un contact séparé des autres. 

Exemple : une conversation est d’abord traitée par un bot puis transférée à un agent humain. Cet agent transfère ensuite la discussion à un autre agent. Pour une même conversation, nous avons donc 3 contacts séparés.
Chaque contact est ensuite stocké indépendamment au sein de notre base de données avec son propre identifiant.


Les prochaines modifications visent à regrouper, pour une même conversation, l’ensemble des contacts traités par différents agents.

Exemple : une conversation est d’abord traitée par un bot puis transférée à un agent humain. Cet agent transfère ensuite la discussion à un autre agent. 
Les 3 contacts seront regroupés dans la même conversation. Ils seront stockés sous le même identifiant au sein de notre base de données. 

 

2/ Les impacts sur l'API REST iAdvize 

Outre des impacts présents sur les rapports statistiques affichés dans l’administration iAdvize (pour en savoir plus, nous invitons à consulter cet article), la ressource “Conversation” de notre API Rest va être mise à jour pour prendre en charge ces modifications.

La documentation de cette ressource est accessible à cette adresse : https://developers.iadvize.com/documentation#conversation

 

Actuellement un message système indiquant un transfert entre agent est présent dans le champ "history" de la ressource "Conversation". Le contact reçu par l’agent est ensuite stocké dans une nouvelle conversation.

Message système indiquant le transfert :  "OPERATOR_TRANSFER" : 


 

Suite au déploiement de cette mise à jour et lorsque plusieurs agents interviendront dans une même conversation, un second message système sera présent permettant de connaitre les identifiants des agents qui émettent et reçoivent la conversation. Les contacts des différents agents resteront alors dans la même conversation. 
A noter que la conversation sera attribuée au dernier agent qui aura traité le contact.

  • Message système indiquant le transfert : "OPERATOR_TRANSFER"
  • Message système indiquant le détail du transfert : "OPERATOR_TRANSFER_METADATA". 
 
 
3/ Concrètement quelles sont les changements
 
Suite à cette mise à jour, vous constaterez une diminution du nombre de conversations récupérées via notre API REST.
 
Exemple : Avant la mise à jour, si sur une journée, vos agents réalisent 15 transferts sur 100 conversations, vous récupérez 115 conversations depuis notre API REST.
Après la mise à jour, vous récupérerez 100 conversations depuis notre API REST. 
 
4/ Quand est ce que ce changement sera en ligne
 
Il est prévu de déployer cette mise à jour dans la première quinzaine de février.
 
 

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