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FAQ, chat asynchrone version BETA

 
iAdvize vous offre désormais l’opportunité d’engager vos visiteurs d’une nouvelle manière : la messagerie asynchrone.

Cette possibilité est disponible en version bêta. Cet article a vocation de fournir une vision claire sur le périmètre disponible dans cette première version.
 

1/ Qu’est-ce qui changera dans l’expérience de conversation visiteur sur une conversation asynchrone ?

  • A l’ouverture de la chatbox, le visiteur recevra automatiquement le message suivant (modifiable pour chaque bêta-testeur) : 

    waving hand Bonjour ! Laissez nous un message et nous y répondrons dès que possible. Si vous n’avez pas de réponse immédiatement, revenez plus tard, nos conseillers répondent généralement en quelques heures !” 

  • Le visiteur pourra à tout moment envoyer son message mais ne recevra pas forcément de réponse en direct
    • S'il réduit la chatbox, et reste sur le site de la marque, il verra la chatbox au format minifié et sur laquelle sera apposée une pastille rouge avec le nombre de nouveaux messages opérateur dès qu'une réponse aura été apportée
    • S'il quitte le site de la marque et revient quelques heures, jours plus tard (aucune limite de temps), au format minifié et sur laquelle sera apposée une pastille rouge avec le nombre de nouveaux messages opérateur dès qu'une réponse aura été apportée
  • Dans ces deux cas, le visiteur pourra continuer sa conversation, mais n’aura pas forcément de réponse en temps réel
  • S’il revient et que l’opérateur a entre temps clôturé la conversation, il faut que le visiteur se fasse cibler à nouveau pour initier une nouvelle conversation
  • Le visiteur retrouvera toujours l’historique de ses précédentes conversations affichés au coeur de la chatbox
  • Le visiteur ne pourra pas faire disparaître la chatbox à l’aide d’une croix de clôture. Il pourra uniquement réduire sa chatbox
 

2/ Est-ce que le visiteur continuera de recevoir le message de consentement GDPR avec les conv. asynchrone ?

Oui, rien ne change dans le cadre d’une conversation asynchrone. Le visiteur recevra toujours le message de demande de consentement avant même d’initier une conversation de pouvoir envoyer son premier message.
 

3/ Est-il possible de faire disparaitre l’historique de ses conversations affiché au coeur de la chatbox ?

Oui et non.
  • Si le visiteur n’est pas authentifié, qu’il masque son historique de navigation en utilisant la fonctionnalité "Masquer mon historique" du panel de paramétrages de la chatbox ; l'historique de ses précédentes conversations (et de sa conversation en cours) au coeur de la chatbox ne sera donc plus affiché.
  • Si le visiteur n’est pas authentifié et vide ses cookies, il se dissocie de son identité iAdvize, et devra alors être re-targété pour initier une nouvelle conversation (et avoir une nouvelle identité iAdvize). Dès lors, l’affichage de ses précédentes conversations ne sera pas affiché dans le coeur de la chatbox.
  • Si le visiteur est authentifié (via un ext ID),qu’il masque son historique de navigation en utilisant la fonctionnalité "Masquer mon historique" du panel de paramétrages de la chatbox ; l'historique de ses précédentes conversations (et de sa conversation en cours) au coeur de la chatbox ne sera donc plus affiché.
  • Si le visiteur est authentifié (via un ext ID), qu’il vide ses cookies , il se dissocie de son identité iAdvize, et devra alors être re-targété pour initier une nouvelle conversation (et avoir une nouvelle identité iAdvize). Au moment, de l’ouverture de la nouvelle conversation, si le visiteur est authentifié (via son ext ID), il retrouvera l’historique de ses précédentes conversations.

 

 

4/ Est-ce qu’il est possible d’intégrer des bots externes ou le botbuilder dans le cadre de conversations asynchrones ? 

Oui. 
 
Le bot pourra engager des conversations à des visiteurs même si des opérateurs ne sont pas disponibles pour répondre en temps réel aux questions suivant l’escalade. Pour ce faire, les règles distribution rattachées au bot devront être paramétrées en mode asynchrone.

Dans ce cas, il est judicieux d’ajouter un message automatique au visiteur lors de l’escalade, de type 
“Nous transférons votre demande à un opérateur qui répond généralement sous quelques heures”
 
Le mode de fonctionnement actuel clôturant la conversation si le visiteur n’apporte pas de réponses dans les 5 minutes suivant le message du bot, reste inchangée.
 
A noter également qu’un bot ne pourra pas mettre en pause une conversation. 
 

5/ Est-ce que je peux conserver un fonctionnement en mode temps réel pour certains parcours visiteur et passer en mode asynchrone pour d’autres ?

Oui, il est possible de tester l’asynchrone sur l’intégralité de votre site ou uniquement sur quelques parcours spécifiques. 
 

6/ Dans ce cas, à quel niveau sera-t’il possible de choisir de passer en mode asynchrone ?

 
En béta, le paramétrage s’effectuera au niveau des règles de distribution directement par les équipes iAdvize
Vous pourrez définir un seuil maximal de conversations pouvant être contenues dans chaque file d’attente des groupes de distribution associés à vos règles et pour lesquelles vous souhaitez appliquer un fonctionnement en mode asynchrone.
  • Exemple avec une“Règle de distribution: PRO PLATEAU 1 - Informatique” à laquelle est associée deux groupes : PRO PLATEAU 1 & PRO PLATEAU 2. La distribution en cascade a été choisie, les conversations arriveront d’abord dans le groupe PRO PLATEAU 1, puis en cas de saturation dans le groupe PRO PLATEAU 2.
  • Si le paramétrage du seuil de la file d’attente a été défini à 100 :
  • Application du nombre 100 à chaque file d’attente des groupes de distribution rattachés :
          • Groupe de distribution: PRO PLATEAU 1 - 100 places
          • Groupe de distribution: PRO PLATEAU 2 - 100 places
  • Ainsi, lorsque les 100 places sont prises dans le groupe PRO PLATEAU 1, ça cascade vers PRO PLATEAU 2 jusqu’à remplir les 100 places, et ensuite, si il n’y a plus de disponibilité pour cette règle de distribution, de nouveaux visiteurs ne seront pas engagés.
 
En conclusion, les conversations arrivent dans la pile d’un groupe de distribution. La répartition se fait en utilisant les règles de distribution (cascade, répartition égale, etc.). Le choix du nombre maximum de conversations fait au niveau de la règle de distribution est appliqué à chaque groupe de distribution associé à la règle.
 
Les équipes d’iAdvize vous aideront à définir la stratégie de test la plus appropriée par rapport à vos besoins et au type d’expérience de conversation que vous souhaitez donner à vos visiteurs. Ils se chargeront d’effectuer les paramétrages au niveau des règles de distribution et les ajusteront au fil de la phase de bêta, pour répondre à vos attentes.
 

7/ Comment les conseillers pro et experts ibbü recevront-ils les conversations asynchrones ?

Les conseillers pro et les experts ibbü recevront les conversations en mode push (de la même manière que les conversations issues du chat synchrone)

Un bandeau spécifiant qu’il s’agit d’une conversation asynchrone sera affiché sur en haut de la chatbox. Au clic sur ce bandeau, un panel expliquant la particularité des conversations asynchrone et la fonctionnalité de mise en pause, s’ouvrira.
NB: ce bandeau évoluera d'ici fin août. La notion d'asynchrone disparaitra et les explications seront orientés uniquement sur la fonctionnalité de mise en pause.
 

8/ Comment seront gérés les slots de conversation du pupitre agent, dédiées aux conversations async. ?

Les conversations asynchrone sont gérés dans les slots dédiés aux conversations chats.
 

9/ Un opérateur pourra-t-il recevoir des conversation à la fois des conversations synchrones et des conversations asynchrones ?

Oui, si ce conseiller est rattaché à la fois dans un groupe de distribution rattachée à une règle de distribution synchrone, et à la fois dans un groupe de distribution rattachée à une règle de distribution asynchrone.

10/ Est-ce que l'opérateur recevra en priorité les conversations pour lesquelles le visiteur est en ligne ?

Dans le périmètre de cette b
êta, il n’y a pas de gestion particulières entre les flux chauds et les flux en froid. Autrement dit, les conversations, sont dépilés par ordre d’arrivée dans la file d’attente. Un agent ne recevra donc pas en priorité les conversations pour lesquels un visiteur est en ligne.
 
Néanmoins, il vous est possible de garder des règles de distribution avec une petite file d’attente pour garantir la chaleur de celles-ci. Attention dans ce cas à ce qu’un agent ne se retrouve pas dans un groupe avec une gestion synchrone et un autre avec une gestion asynchrone. 

11/ Que faire d’une conversation pour laquelle le visiteur ne répond plus aux messages du conseiller car il a quitté le site de la marque ?

Un opérateur peut mettre en pause une conversation pour une durée de 5h, ce qui entraine la disparition de la conv. du pupitre et son envoi en file d’attente.
  • Si au bout de 5h, le visiteur n’a pas renvoyé de nouveau message → la conversation retourne en file d’attente et est positionnée en fonction de l’heure de fin de mise en pause(heure de fin de mise en pause par l’agent + 5h). Elle réapparaitra dans un pupitre opérateur quand les conversations antérieures auront été traitées. 
  • Si avant les 5h, le visiteur envoie un nouveau message → la conversation se place dans la file d’attente à l’heure de la réponse du visiteur.Elle réapparaitra dans un pupitre opérateur quand les conversations antérieures auront été traitées.
 
NB : Dans cette version bêta, seuls les experts ibbü récupéreront les conversations qu'ils ont précédemment traitées. Cette fonctionnalité de réassignation automatique n'est pas encore disponible pour les agents pro.
La limite de la taille de la file d’attente est applicable pour les nouvelles conversations et non pour les conversations mises en pause. Autrement dit, une conversation mise en pause peut être pushée dans une file d’attente même si celle-ci a atteint son seuil de nouvelles conversations.

Chaque client bêta-testeur pourra demander à l’équipe de développement d’iAdvize, de personnaliser le temps de mise en pause (exemple : 1h au lieu de 5h). NB : à partir de fin août 2019, le temps de mise en pause pourra être personnalisé par les agents directement, et pour chaque conversation.
 

12/ Les opérateurs pourront-ils utiliser les réponses pré-enregistrées ?

Oui, les opérateurs et experts ont accès aux mêmes fonctionnalités que lorsqu’ils traitent une conversation chat synchrone.
 

13/ Sera-t-il possible de bloquer un visiteur malveillant ?

Oui, les opérateurs ont accès aux mêmes fonctionnalités que lorsqu’ils traitent une conversation chat synchrone. Il est possible de bloquer un visiteur, puis de clôturer ensuite la conversation.
 

14/ Les opérateurs pourront-ils voir l’écran sur lequel est le visiteur ?

Oui, dès lors que le visiteur est en ligne sur le site de la marque et que la fonctionnalité est activée sur votre SID.
 

15/ Que se passe t’il si le visiteur ne répond pas au(x) dernier(s) message(s) de l’opérateur?

Si malgré plusieurs relances, le visiteur ne répond pas aux messages de l’opérateur, alors ce dernier pourra décider de clôturer définitivement la conversation. Seul l’opérateur est à l’origine d’une cloture définitive, aucune cloture automatique n’est prévue dans la béta.
 

16/ A quel opérateur est attribuée la rémunération liée à une conversation ?

Dans le cadre d'un traitement par des agents pro :
Contrairement au chat synchrone où les transactions sont rattachées au dernier opérateur ayant traité la conversation ; la rémunération liée aux conversations asynchrones est toujours attribuée à l’opérateur ayant échangé des messages juste avant la transaction.

Exemple : 

  • Operator A <> Visitor
  • Operator B <> Visitor
  • Transaction
  • Operator C <> Visitor
  • Closing

=> B se voit affecter la transaction

Dans le cadre d'un traitement par des experts ibbü : 
- Rémunération au contact
Comme pour le traitement des conversations synchrones, la rémunération est rattachée à la clôture de la conversation. 
Si l'expert ibbü décide de mettre en pause la conversation, il ne sera pas rémunéré tant que la conversation sera encore en cours, et donc non clôturée définitivement. 
- Rémunération à la transaction
Comme pour le traitement des conversations synchrones, la rémunération est rattachée à la conversation si le visiteur effectue un achat en ligne.
17/ Comment pourrais-je suivre mes conversations en asynchrone via l’interface Admin / Manager ?
 
Un nouveau rapport vous permet de piloter le chat asynchrone, le rapport de Production.
Dans sa première version, en beta, ce rapport vous permettra de connaître en temps réel :
- le nombre de conversations en attente
- vos conversations en attente segmentées par file d'attente
- vos conversations en pause
- vos conversations clôturées sur la journée
- vos agents connectés
Suite à la beta, ses fonctionnalités s'étendront progressivement pour vous offrir une vision de :
- vos conversations en cours (sur le pupitre des agents)
- Un résumé des performances de vos conversations clôturées sur la journée
- Les performances de vos agents connectés
 
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⚠ Ceci est un aperçu du rapport de Production dans sa version finale / l'interface est susceptible de changer.
 
En attendant, le rapport de supervision temps réel reste fonctionnel.
 
Le rapport Experience Client s'enrichit de 2 nouveaux indicateurs !
Pour piloter le chat asynchrone beta, nous mettons à votre disposition 2 nouveaux indicateurs : 
  • Le temps d'attente : Temps médian entre le premier message client et le premier message agent.
  • La durée de résolution : Temps médian entre le premier message visiteur et la clôture.

     

Capture_d_e_cran_2019-02-06_a__17.55.07.png⚠ Ceci est un aperçu du rapport d'Expérience Client / l'interface est susceptible de changer.

 

Le nombre de conversations clôturées dans votre rapport Conversations

Le rapport Conversations affiche maintenant le nombre de conversations clôturées sur la période sélectionnée. 

 

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Vos indicateurs habituels évoluent !

Nous allons progressivement faire évoluer les indicateurs de vos rapports pour qu'ils s'adaptent au chat asynchrone. La définition d'un contact change :

  • Contact : Un contact commence lorsque la conversation arrive dans le pupitre de l'agent et prend fin lorsqu'elle est transférée, mise en attente ou clôturée. Il peut donc y avoir un nombre illimités de contacts au sein d'une conversation.
  •  Conversation : Une conversation commence lorsque le visiteur envoie son premier message et prend fin lorsque la conversation est clôturée.

 Les rapports Experience Client, Conversation et Production sont à la conversation.

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