Centre d'aide

Explorer notre base de connaissance
article

Périmètre fonctionnel, chat asynchrone version BETA

 
iAdvize vous offre désormais l’opportunité d’engager vos visiteurs d’une nouvelle manière : la messagerie asynchrone. 
 
Cette possibilité est disponible en version bêta. Cet article a vocation de fournir une vision claire sur le périmètre disponible dans cette première version.
 
Les articles suivants vous apporteront également plus d’informations :
FAQ

 

EN TANT QU'ADMIN

1/ Paramétrage du mode asynchrone

 
✅ Je peux :
  • Depuis la plateforme iAdvize :
    • Continuer de choisir quand afficher le bouton de chat grâce à une stratégie de ciblage
    • Choisir de mettre en place des bots de qualification pour qu’ils traitent des conversations en premier niveau et les escalader en second niveau à des humains dont  les règles de distribution sont configurées en asynchrone.
  • Passer par l’équipe iAdvize :
    • Pour ouvrir la réception de conversations visiteur dans les files d’attentes de mon choix, étant rattachée à chaque groupe de distribution
    • Pour définir le nombre limite de conversations pouvant être supportées par la file d’attente associée à chaque groupe de distribution. 
    • Personnaliser le message automatique envoyé au visiteur : 
      “👋 Bonjour ! Laissez nous un message et nous y répondrons dès que possible. Si vous n’avez pas de réponses immédiatement, revenez plus tard, nos conseillers répondent généralement en quelques heures !”
Exemple : je peux demander d’engager des visiteurs dans la limite de 50 conversations en stock dans la file d’attente lié à mon groupe de distribution “PRO - Télé”
 
 
❌ Je ne peux pas :
  • Définir un nombre slot disponible au traitement de conv. asynchrone pour chaque opérateur
  • Choisir d’afficher au visiteur le délai moyen de réponse ou encore la position dans la file d’attente
  • Effectuer les paramètrages asynchrones (règles de distribution, nombre de conversation limite en file d'attente, temps de mise en pause) depuis l'admin. Je suis obligé de passer par les équipes iAdvize durant cette phase de beta. 
 

 2/ Supervision, reporting

 
✅ Je peux :
  • Voir le nombre de conversations en attente en temps réel - Production Report
  • Voir le nombre de conversations en attente par groupe de distribution en temps réel Production
  • Voir le nombre de conversations en pause en temps réel Production
  • Voir le nombre de conversations clôturées sur la journée en temps réel Production
  • Voir les agents connectés ProductionVoir le nombre de conversations clôturées sur la période - Conversations Report
  • Voir la liste des conversations clôturées sur la période - Conversations Report
  • Voir le temps d’attente median des conversations sur la période - Cust. Experience Report
  • Voir la durée de résolution médiane des conversations sur la période (temps d’attente inclus)  - Cust. Experience Report
  • Voir la durée moyenne de traitement (un traitement mesurant le temps pendant lequel une conversation a été ouverte sur le pupitre d’un agent)  - Contact Activity Report & Contact Reactivity Report

❌ Je ne peux pas (disponible en juillet 2019) :

  • Voir le nombre de conversations en attente par groupe de distribution - Production Report
  • Voir le temps d'attente maximal par groupe de distribution en temps réel Production Report

 Je ne peux pas : 

  • Voir le nombre de conversations en cours de traitement en temps réel Production
  • Voir les performances des agents connectés
  • Voir le nombre et le pourcentage de transfers (par agent, par groupe ..)

 

EN TANT QUE CONSEILLER PRO ET EXPERT IBBÜ

 
✅ Je peux :
  • Voir arriver sur le pupitre, les conversations asynchrones en mode push (de la même manière que les conversations issues du chat synchrone). Je suis alerté qu’il s’agit d’une conversation asynchrone grâce au panel d’information accessible depuis la chatbox de cette dernière.
  • Distinguer rapidement si le visiteur est encore en ligne sur le site de la marque ou s’il est hors ligne grâce à une pastille affiché sur les statesboxe
  • Voir affiché l’historique des précédentes conversations avec le visiteur au cœur du fil de conversation de la chatbox 
  • Mettre en pause une conversation pour 5 heures si j’estime que la conversation n’est pas finie et que le visiteur doit encore apporter des réponses à mes derniers messages
  • Recevoir des conversations ayant été mise en pause préalablement par moi-même ou d’autres conseillers pro :
    • lorsque le visiteur a depuis apporté un nouveau message avant la fin de durée de mise en pause
    • lorsque le temps des 5h a été écoulé depuis la mise en pause de la conversation
  • Dans ce cas, un message est affiché dans le fil de conversation de la chatbox m’indiquant que la conversation a préalablement été mise en pause.
  • Traiter les conversations asynchrones de la même manière que les conversations synchrones, c’est à dire utiliser les fonctionnalités suivantes :
    • envoi d’images, de liens, d’offres, de fichier et d’émojis
    • utiliser le mirroring et le cobrowsing
    • utiliser l’outil de traduction (uniquement pour les conseillers pro)
    • utiliser les réponses pré-enregistrées
    • bloquer un visiteur
    • taguer une conversation à sa clôture
    • transférer la conversation à un autre agent, même si il est indisponible (fonctionnalité disponible mi-juillet)
 
❌ Je ne peux pas :
  • Recevoir en priorité les conv. pour lesquelles un visiteur est en ligne
  • Ouvrir la page en cours de mon visiteur sil n’est plus connecté au site de la marque
  • Visualiser la navigation de mon visiteur si ce dernier a quitté le site de la marque
  • Apposer des tags sur une conversation en cours

 

EN TANT QUE VISITEUR

 
✅ Je peux :
  • Envoyer un message sur le site web de marque même si un conseiller n’est pas disponible pour répondre en temps réel à ma demande. 
  • Avoir une réponse en temps réel à mon premier message si des opérateurs sont disponibles pour traiter ma conversation
  • Voir affiché dès l’ouverture de la chatbox le message suivant (exemple) :

    “👋 Bonjour ! Laissez nous un message et nous y répondrons dès que possible. Si vous n’avez pas de réponses immédiatement, revenez plus tard, nos conseillers répondent généralement en quelques heures !”
  • Réduire la chatbox suite à l’envoi de mon message (état minifié de la chatbox), continuer ma navigation sur le site et voir affiché une pastille avec le nombre de nouveaux messages, lorsque l'opérateur m'a apporté une réponse
  • Quitter le site de la marque suite à l’envoi de mon message, revenir plus tard sur le site (quelques heures, jours…) et prendre connaissance qu’une réponse m’a été apportée grâce à la chatbox au format minifié affichant une pastille avec le nombre de nouveaux messages opérateur
  • Retrouver l’historique de mes conversations au coeur de la chatbox
  • Remplir le questionnaire de satisfaction à la fin d’une conversation (incluant le nouveau questionnaire CSAT/NPS)
  • Masquer l’affichage de l’historique de mes précédentes conversations
  • Etre notifié email lorsque j’ai reçu une réponse d’un opérateur à mes précédents message (fonctionnalité disponible mi-juillet)
 
❌ Je ne peux pas
  • Clôturer ma conversation
  • Retrouver l’historique de mes conversations d’un device à un autre si je ne suis PAS connecté à mon compte 
  • Etre notifié par SMS lorsque j’ai reçu une réponse d’un opérateur à mes précédents message

 

A déterminer avec les bêta-testeur :

  • Choix de la durée de mise en pause pour chaque client bêta-testeur

  

Exclusion de garantie. La version préliminaire du logiciel iAdvize fournie ci-après peut être désignée comme une version alpha, bêta, de développement, une version préliminaire, non testée ou pas totalement éprouvée. La version préliminaire du logiciel iAdvize peut être incomplète et contenir des erreurs ou des inexactitudes pouvant entraîner des pannes et / ou la corruption et / ou la perte de données ou d'informations. Vous reconnaissez avoir été averti et acceptez, dans la limite autorisée par la loi applicable, que toute utilisation du logiciel iAdvize se fait à vos propres risques. Vous assumez l'intégralité des risques liés à la qualité, aux performances, et à l'exactitude de ce logiciel. IADVIZE VOUS FOURNIT TOUTES LES INFORMATIONS CONFIDENTIELLES, Y COMPRIS LE LOGICIEL PRELIMINAIRE ET LES OUTILS DE DEPART, UNIQUEMENT "EN L'ÉTAT" ET SANS AUCUNE GARANTIE D'AUCUNE SORTE, EXPRESSE OU IMPLICITE, SANS LIMITATIONS, NOTAMMENT DE GARANTIES IMPLICITES OU CONDITIONS DE QUALITÉ MARCHANDE, DE NON-CONTREFAÇON, D'EXACTITUDE, D'INTÉGRALITÉ, DE PERFORMANCE OU D'ADEQUATION A UN USAGE PARTICULIER.

Vous reconnaissez avoir été averti qu'iAdvize n'a pas annoncé publiquement la disponibilité du logiciel préliminaire, qu'iAdvize ne vous a pas promis ou garanti que ce dernier sera annoncé ou mis à la disposition de quiconque dans le futur et qu'iAdvize n'a aucune obligation explicite ou implicite envers vous d'annoncer ou de présenter ce logiciel ou tout produit similaire ou compatible, ou de continuer à offrir l'accès à ce logiciel à l'avenir.

 

Commentaires