Centre d'aide

Explorer notre base de connaissance
article

Périmètre fonctionnel : gestion des files de conversations ( = mode asynchrone)

 
iAdvize vous offre désormais l’opportunité d’engager vos visiteurs, même si aucun répondant n'est disponible pour répondre de manière instantanée à leurs messages. Le paramétrage des files de conversations permet ce type d'échange asynchrone.
 
Cet article vous fournit une vision claire sur cette nouvelle fonctionnalité.
  

EN TANT QU'ADMIN

1/ Paramétrage des files de conversations

 
✅ Je peux :
  • Ouvrir la réception de conversations visiteur dans les files de conversations de mon choix, chacune étant rattachée à chaque groupe de distribution. Cela me permet ainsi d'engager des visiteurs même si mes conseillers sont occupés ou hors ligne
  • Définir un nombre spécifique de places pour chaque file de conversations associée aux groupes de distribution: 
    • 0il n’y a donc pas de file de conversation; le fonctionnement reste en mode synchrone, les visiteurs sont engagés seulement si des agents sont disponibles pour répondre en temps réel aux visiteurs
    • 1 ou plus : la file de conversation existe ; le fonctionnement en mode asynchrone est activé et les visiteurs sont engagés tant qu’il reste des places disponibles dans la file de conversations.
Exemple : je peux demander d’engager des visiteurs dans la limite de 50 places de disponibles dans la file de conversations liée à mon groupe de distribution “PRO - Télé”
 
  • Continuer de choisir quand afficher le bouton de chat grâce à une stratégie de ciblage
  • Choisir de mettre en place des bots de qualification pour qu’ils traitent des conversations en premier niveau et les escalader en second niveau à des humains dont  les règles de distribution sont configurées avec une file de conversations (= en mode asynchrone).
  • Personnaliser le message automatique envoyé au visiteur au clic sur le bouton de notification en lui indiquant qu'il n'aura pas forcément de réponse instantanément : 
    “👋 Bonjour ! Laissez nous un message et nous y répondrons dès que possible. Si vous n’avez pas de réponses immédiatement, revenez plus tard, nos conseillers répondent généralement en quelques heures !” 

 

❌ Je ne peux pas :
  • Personnaliser pour chaque conseiller le nombre de places dans sa file de conversation, car les files de conversation sont gérées par groupe de distribution
  • Afficher au visiteur le délai moyen de réponse ou encore la position dans la file de conversations

 

 2/ Supervision, reporting

 
✅ Je peux :
  • Voir le nombre de conversations en attente en temps réel - Production Report
  • Voir le nombre de conversations en attente par groupe de distribution en temps réel -Production Report
  • Voir le nombre de conversations en pause en temps réel Production Report
  • Voir le nombre de conversations en cours de traitement en temps réel -Production Report
  • Voir le temps d'attente maximal par groupe de distribution en temps réel Production Report
  • Voir le nombre de conversations clôturées sur la journée en temps réel - Production Report
  • Voir le nombre de conversations clôturées sur la période - Conversations Report
  • Voir la liste des conversations clôturées sur la période - Conversations Report
  • Voir le temps d’attente median des conversations sur la période - Customer Experience Report
  • Voir la durée de résolution médiane des conversations sur la période (temps d’attente inclus)  - Cust. Experience Report
  • Voir la durée moyenne de traitement (un traitement mesurant le temps pendant lequel une conversation a été ouverte sur le pupitre d’un agent)  - Contact Activity Report & Contact Reactivity Report

 

EN TANT QUE CONSEILLER PRO ET EXPERT IBBÜ

 
✅ Je peux :
  • Voir arriver sur le pupitre les conversations asynchrones en mode push (de la même manière que les conversations issues du chat synchrone)
  • Distinguer rapidement si le visiteur est encore en ligne sur le site de la marque ou s’il est hors ligne grâce à une pastille affichée sur les statesbox
  • Voir l’historique des précédentes conversations avec le visiteur au cœur du fil de conversation de la chatbox 
  • Mettre en pause une conversation si j’estime que la conversation n’est pas finie et que le visiteur doit encore apporter des réponses à mes derniers messages
  • Recevoir des conversations ayant été mises en pause préalablement par moi-même ou d’autres conseillers pro :
    • lorsque le visiteur a depuis apporté un nouveau message avant la fin de durée de mise en pause
    • lorsque le temps de la mise en pause est écoulé
  • Dans ce cas, un message est affiché dans le fil de conversation de la chatbox m’indiquant que la conversation a préalablement été mise en pause
  • Traiter les conversations asynchrones de la même manière que les conversations synchrones, c’est à dire utiliser les fonctionnalités suivantes :
    • envoi d’images, de liens, d’offres, de fichier et d’émojis
    • utiliser le mirroring et le cobrowsing
    • utiliser l’outil de traduction (uniquement pour les conseillers pro)
    • utiliser les réponses pré-enregistrées
    • bloquer un visiteur
    • taguer une conversation à sa clôture
    • transférer la conversation à un agent de mon groupe de distribution, même si il est indisponible
    • transférer la conversation à une compétence (c'est à dire à une autre règle de distribution)
 
❌ Je ne peux pas :
  • Recevoir en priorité les conversations pour lesquelles un visiteur est en ligne
  • Ouvrir la page en cours de mon visiteur sil n’est plus connecté au site de la marque
  • Visualiser la navigation de mon visiteur si ce dernier a quitté le site de la marque

 

EN TANT QUE VISITEUR

 
✅ Je peux :
  • Envoyer un message sur le site web de la marque même si un conseiller n’est pas disponible pour répondre en temps réel à ma demande
  • Avoir une réponse en temps réel à mon premier message si aucune conversation n'est en attente dans la file de conversations et que des opérateurs sont disponibles pour traiter ma conversation
  • Voir affiché dès l’ouverture de la chatbox le message suivant (exemple) :
    “👋 Bonjour ! Laissez nous un message et nous y répondrons dès que possible. Si vous n’avez pas de réponses immédiatement, revenez plus tard, nos conseillers répondent généralement en quelques heures !”
  • Réduire la chatbox suite à l’envoi de mon message (état minifié de la chatbox), continuer ma navigation sur le site et voir affiché une pastille avec le nombre de nouveaux messages, lorsque l'opérateur m'a apporté une réponse
  • Laisser mon adresse e-mail pour être notifié lorsque j’ai reçu une réponse d’un opérateur à mes précédents message
  • Quitter le site de la marque suite à l’envoi de mon message, revenir plus tard sur le site (quelques heures, jours…) et prendre connaissance de la réponse qui m’a été apportée grâce au Messenger en format réduit affichant une pastille avec le nombre de nouveaux messages des conseillers
  • Retrouver l’historique de mes conversations au coeur du messenger lorsque je reviens sur le site de la marque
  • Remplir le questionnaire de satisfaction à la fin d’une conversation (questionnaire CSAT/NPS)
  • Masquer l’affichage de l’historique de mes précédentes conversations
 
❌ Je ne peux pas
  • Clôturer ma conversation
  • Retrouver l’historique de mes conversations d’un device à un autre si je ne suis PAS connecté à mon compte
  • Etre notifié par SMS lorsque j’ai reçu une réponse d’un opérateur à mes précédents message

 

Commentaires