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Les indicateurs du rapport CSAT détaillés

1) L'indicateur CSAT ou score de satisfaction client vous permet de mesurer la satisfaction générée par la conversation que vos clients ont eu avec un conseiller ou un expert ibbü. Celles-ci peuvent être notées de 1 à 5.

Plus précisément, le score indique le pourcentage de visiteurs satisfaits par leurs conversations. On considère que les visiteurs sont satisfaits lorsqu'ils répondent 4 ou 5.

Le score de satisfaction client est un indicateur clé de l'experience client. Directement lié à la performance des agents et des experts, c'est aussi un outil de management efficace.

Comment est-il calculé ?

CSAT Score = ((nombre de 4 + nombre de 5) / nombre de réponses) * 100

 

2) Le Net Promoter Score, ou NPS, évalue les chances pour votre marque d’être recommandée par vos clients à leurs proches ou collègues. Le NPS est l'un des indicateurs d'expérience client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité, qu'elles proposent la vente de produits ou services à destination d’un public B to C ou B to B.

Lorsque le NPS est proposé, le client peut sélectionner une note de 0 à 10.
Cela permet à iAdvize de segmenter vos clients en trois catégories :
- 9 à 10 : les promoteurs. Ces clients sont satisfaits. Ils ont de grandes chances de recommander votre marque.
- 7 à 8 : les passifs. Ces clients sont neutres. Ils ne s’exprimeront ni de manière négative ni positive à propos de votre marque.
- 0 à 6 : les détracteurs. Ces clients ne sont pas satisfaits. Il est probable qu’ils expriment leur mécontentement.

Le calcul du NPS étant générique, c'est un outil puissant pour vous comparer à des entreprises de secteurs d'activité similaires.

Comment est-il calculé ?

NPS = (% de promoteurs) - (% de détracteurs)

 

3) Le délai avant première réponse est la durée médiane qu'attendent vos visiteurs pour avoir une première réponse de l'un de vos agents. En fonction de votre configuration, cette durée peut prendre en compte des temps d'attente.

Pour ne pas fausser l'indicateur, le calcul exclut tous les messages ne provenant pas d'agents (réponses automatiques, bots etc).

Le délai avant première réponse est le temps médian que vous mettez pour répondre aux premiers messages de vos clients. Il est le reflet de votre experience client. En effet, votre première réponse permet au client de savoir si ses demandes sont prises en compte.

Un délai avant première réponse élevé peut révéler des équipes ou des périmètres sous-équipés.

Comment est-il calculé ?

Délai avant première réponse = Médiane du temps de réponse au premier message client
Temps de réponse au premier message client = Date de la première réponse opérateur - date du premier message visiteur

 

4) Le délai de résolution est la durée médiane d'une conversation.

Cet indicateur, qui se lit d'un point de vue client, permet de contrôler le temps que vous mettez à répondre à leurs demandes.  

Le délai de résolution est directement lié à la satisfaction et à l'expérience de vos clients. Plus vite votre équipe sera en mesure de répondre à leurs demandes, plus ils seront satisfaits. 

Comment est-il calculé ?

Délai de résolution = Médiane des durées de conversations
Durée de conversations = Date de clôture - date du premier message visiteur

 

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