La satisfaction des clients n'a pas changé, c'est le calcul de cette satisfaction qui a changé.
Le changement de calcul aura donc pour effet de rendre le score de CSAT inférieur au taux de satisfaction existant.
Mais cela ne signifie pas que les visiteurs sont moins satisfaits. Le déploiement progressif est là pour vous donner le temps d'adopter cette nouvelle méthode.
Quel est le calcul de l'ancien score de satisfaction ?
| NOTE | VALEUR |
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100% |
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50% |
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0% |
La satisfaction globale est ensuite calculée en faisant la moyenne des 3 taux :
Satisfaction globale = (taux accueil + taux réactivité + taux qualité) / 3
La satisfaction globale de plusieurs conversations est la moyenne de toutes les satisfactions globales.
Quel est le calcul du nouveau score de satisfaction ?
CSAT Score = (Nombre de clients satisfaits + Nombre de clients très satisfaits) / (nombre total de réponses)
Exemple :
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Ancienne satisfaction :
Nouvelle satisfaction :
Plusieurs éléments viennent gonfler le score comparé à la CSAT :
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Contact vs Conversation : les différences