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Pourquoi l'indicateur "Satisfaction client" (CSAT) est-il plus bas que l'indicateur "satisfaction globale" ?

La satisfaction des clients n'a pas changée, c'est le calcul de cette satisfaction qui a changé.

Le changement de calcul aura donc pour effet de rendre le score de CSAT inférieur au taux de satisfaction existant.

Mais cela ne signifie pas que les visiteurs sont moins satisfaits. Le déploiement progressif est là pour vous donner le temps d'adopter cette nouvelle méthode.

 

Quel est le calcul de l'ancien score de satisfaction ?

NOTE VALEUR
Capture_d_e_cran_2019-06-27_a__11.50.32.png 100%
Capture_d_e_cran_2019-06-27_a__11.50.36.png 50%
Capture_d_e_cran_2019-06-27_a__11.50.42.png 0%

La satisfaction globale est ensuite calculée en faisant la moyenne des 3 taux : 

Satisfaction globale = (taux accueil + taux réactivité + taux qualité) / 3

La satisfaction globale de plusieurs conversations est la moyenne de toutes les satisfactions globales.

 

Quel est le calcul du nouveau score de satisfaction ?

La méthode de calcul de la CSAT rend cet indicateur bien plus simple à exploiter ! En effet, il vous indique le pourcentage de clients satisfaits et vous permet donc d’identifier plus rapidement les axes d’amélioration.

CSAT Score = (Nombre de clients satisfaits + Nombre de clients très satisfaits) / (nombre total de réponses)

 

 Exemple : 

fZsoUSGT.png

Capture_d_e_cran_2019-06-27_a__13.54.21.png

Ancienne satisfaction : 

  • Accueil de l'expert : 100%
  • Délai d'attente : 50%
  • Qualité de la réponse : 0%
  • Satisfaction globale : 50%

 Nouvelle satisfaction : 

  • Note : Neutre (3/5)
  • CSAT Score : 0%

     Plusieurs éléments viennent gonfler le score comparé à la CSAT :

  1. Les notes neutres sont prises en compte dans le calcul
  2. La mauvaise experience du client est masquée par une note d'accueil positive

 

 

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