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Introduction à l’app Zendesk


L’app Zendesk, disponible dans l’App Market d’iAdvize en option premium, vous permet de lier les conversations d
’iAdvize Messenger avec votre organisation Zendesk grâce à la création de tickets. 

Vos conseillers répondront aux conversations dans leur pupitre iAdvize habituel. Vous avez deux options pour remonter vos tickets
:

La première vous permet d’avoir une vue complète de tous les touch points de vos visiteurs dans Zendesk en sauvegardant
toutes les conversations d’iAdvize Messenger via la création automatique de ticket, en statut ‘résolu’, à chaque clôture de conversations. Ce ticket sera lié à votre fiche client Zendesk si l’adresse email dans iAdvize est reconnue. Dans le cas où elle ne l’est pas, l’app créera automatiquement une nouvelle fiche client Zendesk.

Plusieurs méthodes sont disponibles dans iAdvize pour récupérer l’adresse email des visiteurs : grâce à un bot, une donnée personnalisée intégrée dans votre site et même,
plus simplement, pendant la discussion entre le conseiller et le visiteur.





La seconde option permet à vos conseillers d’ouvrir un ticket en fin de la conversation. Dans le formulaire de clôture de la conversation d’iAdvize, vos conseillers auront la possibilité de cocher l’option “créer un ticket d’escalade”, de choisir l’action requise, entrer le numéro de commande et ajouter plus d’informations dans une zone de saisie libre. De la même manière que la sauvegarde automatique, ce ticket sera lié à votre fiche client dans Zendesk. 



Les options de sauvegarde automatique et de création de ticket par les conseillers coexistent sans doublons : en cas de création d’un ticket par le conseiller, le ticket automatique lui ne le sera pas.



Dans les tickets Zendesk des conversations d’iAdvize, vous retrouverez nativement :
  • le transcript de la conversation dans une zone texte du ticket, 
  • l’url et l'ID de la conversation d’iAdvize ainsi que le commentaire que le conseiller aura laissé dans une zone de texte privée,
  • le tag iAdvize dans les métadonnées



Si vous avez une version Zendesk plan Entreprise ou supérieur, vous avez le choix de votre formulaire et v
ous pouvez, en plus, personnaliser vos tickets avec les champs iAdvize ci-dessous :
  • le nom et prénom de l’agent
  • le pays du site sur lequel la conversation a eu lieu
  • la campagne d’engagement à l’origine de la conversation
  • l’ID de la conversation d’iAdvize 
ce qui vous permettra de créer des reportings spécifiques.


La configuration de l’app se fait en quelques clics dans l’administration d’iAdvize. Vous trouverez le guide d’implémentation ici.


N’hésitez pas à contacter votre Account Manager ou votre CSM si vous envisagez d’implémenter ce connecteur.