L’app Zendesk, disponible dans l’App Market d’iAdvize en option premium, vous permet de lier les conversations d’iAdvize avec votre organisation Zendesk grâce à la création de tickets.
Vos conseillers répondront aux conversations dans leur pupitre iAdvize habituel. Vous avez deux options pour remonter vos tickets :
La première option vous permet d’avoir une vue complète de tous les touch points de vos visiteurs dans Zendesk en sauvegardant toutes les conversations d’iAdvize (à l'exception des parties tierces telles que Messenger, WhatsApp, AMB, SMS... etc) via la création automatique de ticket, en statut ‘résolu’, à chaque clôture de conversations. Ce ticket sera lié à votre fiche client Zendesk si l’adresse email dans iAdvize est reconnue. Dans le cas où elle ne l’est pas, l’app créera automatiquement une nouvelle fiche client Zendesk.
Plusieurs méthodes sont disponibles dans iAdvize pour récupérer l’adresse email des visiteurs : grâce à un bot, une donnée personnalisée intégrée dans votre site et même, plus simplement, pendant la discussion entre le conseiller et le visiteur.
La seconde option permet à vos conseillers d’ouvrir un ticket en fin de la conversation. Dans le formulaire de clôture de la conversation d’iAdvize, vos conseillers auront la possibilité de cocher l’option “créer un ticket d’escalade”, et de remplir les champs correspondant à votre ticket form Zendesk que vous sélectionnez lors de l'implémentation du connecteur. La zone de saisie libre est native à cette option, son label est personnalisable durant l'installation. De la même manière que la sauvegarde automatique, ce ticket sera lié à votre fiche client dans Zendesk.
La capture d'écran ci-dessous est un exemple, vous pouvez personnaliser les champs que vous souhaitez utiliser en créant un formulaire personnalisé dans Zendesk.
L'App Zendesk pour iAdvize supporte actuellement les types de champ Zendesk suivant :
- Texte
- Bloc de texte multilignes
- Liste déroulante (à simple choix)
- Cases à cocher (type oui/non)
Les options de sauvegarde automatique et de création de ticket par les conseillers coexistent sans doublons : en cas de création d’un ticket par le conseiller, le ticket automatique lui ne le sera pas.
Dans les tickets Zendesk des conversations d’iAdvize, vous retrouverez nativement :
- le transcript de la conversation dans une zone texte du ticket,
- l’url et l'ID de la conversation d’iAdvize ainsi que le commentaire que le conseiller aura laissé dans une zone de texte privée,
- le tag iAdvize dans les métadonnées
Les pièces jointes échangées lors de la conversation seront également disponibles dans le ticket - comme montré ci-dessous :
Si vous avez une version Zendesk plan Entreprise ou supérieur, vous avez le choix de votre formulaire et vous pouvez, en plus, personnaliser vos tickets en ajoutant les informations iAdvize suivantes à vos tickets :
- le nom et prénom de l’agent
- le pays du site sur lequel la conversation a eu lieu
- la campagne d’engagement à l’origine de la conversation
- l’ID de la conversation d’iAdvize
- les tags de fin de conversation
- le net promoter score (NPS)
- la satisfaction client (Csat)
- les commentaires client
ce qui vous permettra de créer des reportings spécifiques.
La configuration de l’app se fait en quelques clics dans l’administration d’iAdvize. Vous trouverez le guide d’implémentation ici.
⚠ Attention :
- Les canaux tiers sont incompatibles avec ce connecteur.
- Les applications mobiles iAdvize et Ibbü ne sont pas compatibles (possible d'utiliser un bot connecté pour créer des tickets à la place).
- Les canaux tiers sont incompatibles avec ce connecteur.
- Les applications mobiles iAdvize et Ibbü ne sont pas compatibles (possible d'utiliser un bot connecté pour créer des tickets à la place).
N’hésitez pas à contacter votre Account Manager ou votre CSM si vous envisagez d’implémenter ce connecteur.