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Guide d'implémentation de l'App Zendesk

Avant de commencer la lecture, vous pouvez prendre connaissance  des fonctionnalités et du fonctionnement de l'app Zendesk via l'article d'introduction.
 

1. Allez dans l’apps market dans iAdvize

⚠️ Notez que si vous avez plusieurs sites configurés sur iAdvize, il faudra installer l’app Zendesk pour chacun d’entre eux. Vous pourrez alors personnaliser la configuration de l'app Zendesk pour chacun de vos sites.
 
Commencez par vous connecter à iAdvize avec un accès administrateur puis rendez-vous dans votre espace Apps.
 
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Ensuite, sélectionnez la carte Zendesk pour lancer l’installation de l’app sur mon site iAdvize.

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2. Configurez l'app Zendesk 

5 paramètres d'authentification sont demandés pour l’installation de l'app. Les clés API (REST et GraphQL) iAdvize vous sont fournies par votre gestionnaire de compte.
 
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  • Zendesk API Key : Vous pouvez générer un token directement de votre administration Zendesk
  • iAdvize api key for rest api  : Clé d'API REST iAdvize 
  • Zendesk domain : Il s’agit de votre sous domaine Zendesk sous la forme https://[votredomaine].zendesk.com. (N'oubliez pas de préfixer avec https://)
  • Zendesk email : Il s’agit de l'adresse email d'un compte administrateur du sous domaine Zendesk auquel vous liez l’app Zendesk.
  • iAdvize token for graphQL API : Clé d'API GraphQL iAdvize 

3. Choisissez les options d'escalade de vos tickets

3.1. (optionnel) Définissez le code pays de votre site / projet

Cette option vous permet de définir le pays qui sera utilisé pour renseigner le Ticket Field "iAdvize Country" que vous pouvez rajouter dans vos formulaires Zendesk.
Cette option peut-être utilisée pour des déclencher des règles métier à la création des tickets directement au sein de Zendesk. Vous pourriez par exemple affecter / réaffecter les tickets à des agents en fonction du code pays.
Cette valeur sera sous la forme d'un code pays à 3 caractères et suit la norme ISO 3166-1 alpha-3

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Par exemple, le code pays pour la France sera FRA.

3.2   Activation manuelle de l’escalade de la conversation en ticket Zendesk par les agents et les experts ibbü

Pour activer la possibilité à vos conseillers d’escalader la conversation en ticket Zendesk, il suffit d’activer l'option "Allow agent to escalate ticket".
À la fin de la conversation, vos conseillers auront le choix de cocher une option d'escalade dans le formulaire de clôture de la conversation :


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Vue du formulaire de clôture de conversation dans le pupitre d'un agent
 
Deux paramètres sont disponibles :
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  • Custom label for private note (optional) : Vous pouvez définir le label que vous souhaitez utiliser pour le champ commentaire de fin de conversation. Ce label apparaît dans le formulaire de clôture de conversation de l'agent lorsqu'il souhaite escalader le ticket vers Zendesk.


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Ce champ commentaire (optionnel pendant la saisie du ticket) permet à vos agents d'alimenter le champ note privée qui est renseigné dans le ticket Zendesk :

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  • Le Zendesk form id : iI s’agit du formulaire Zendesk que vous souhaitez utiliser pour l’escalade de tickets . Dans le formulaire de clôture de la conversation iAdvize, les champs de votre formulaire Zendesk s'afficheront.  Merci de noter que les champs Zendesk obligatoires le seront aussi dans le formulaire de clôture iAdvize.

3.3 Activation de l'enregistrement automatique des conversations 

Pour enregistrer chaque conversation iAdvize dans un ticket Zendesk il vous suffit d’activer l’option "Enregistrer automatiquement un ticket après chaque conversation" ("Automatically create a zendesk ticket after each conversation").

 

⚠️ Seul un ticket peut être enregistré par conversation. Ainsi, si un ticket est escaladé, aucun ticket supplémentaire ne sera créé même si l’enregistrement automatique des tickets est activé.
 
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Si vous possédez une version plan entreprise ou supérieur, vous pourrez alors choisir le formulaire que vous souhaitez utiliser dans le cadre de cette sauvegarde automatique. 

 

⚠️ Lorsque vous activez l'option de création automatique de ticket Zendesk pour chaque conversation, prenez soin de sélectionner un formulaire Zendesk dans lequel tous les champs sont optionnels ou, s'ils sont obligatoires, qu'ils aient chacun une valeur par défaut.

Dans le cas contraire, Zendesk empêchera la création du ticket car il ne saura pas quelle valeur utiliser pour les champs mentionnés précédemment.

 

4. Reporting supplémentaire

Vous pouvez ajouter les Ticket Fields suivant dans le formulaire Zendesk que vous avez configuré dans l'app Zendesk d'iAdvize. iAdvize viendra automatiquement renseigner ces champs.
 
Nom du champ à ajouter
Type de champ Zendesk
Donnée renseignée automatiquement par l’application
iAdvize Agent
Texte
Nom et prénom de l’agent ayant mené la conversation.
iAdvize Country
Texte
Pays du site sur lequel a eu lieu la conversation.
iAdvize Campaign
Texte
Campagne d’engagement à l’origine de la conversation.
iAdvize Conversation ID
Texte
ID de la conversation


⚠️ Veillez à ce que les labels de vos Ticket Fields correspondent exactement aux noms des champs listés ci-dessus (les minuscules / majuscules ne sont pas importantes).