Un automated flow est un moyen d’automatiser une série d’actions pour vous faire gagner du temps à vous et à vos équipes. Le premier automated flow disponible sur iAdvize vous permet de paramétrer les critères et la façon selon laquelle vous demandez leur adresse email à vos visiteurs. Il est particulièrement utile dans le cadre d’une conversation asynchrone, mais peut connaître d’autres applications.

Cette fonctionnalité étant actuellement en beta, vous pouvez vous rapprocher de votre contact habituel chez iAdvize pour l’activer.

1. A quoi sert un automated flow de demande d’email ?

1.1 Le contexte

Auparavant, dans le cadre d’une conversation asynchrone (= lorsque les visiteurs doivent attendre qu’un répondant soit disponible pour leur répondre, ce qui est possible dès lors qu’une file de conversation est activée), vos visiteurs devaient absolument vous donner leur adresse email pour que la conversation puisse commencer. Et ce, que des répondants soient disponibles ou non, ce qui pouvait les inciter à abandonner la conversation avant même qu’elle ait vraiment commencé. Le nouvel automated flow de demande d’email vous permet désormais de choisir si et de quelle façon vous demandez leur adresse aux visiteurs dans le cadre d’une conversation asynchrone.

1.2 Les bénéfices

L’automated flow de demande d’email vous offre plus de personnalisation, et donc de souplesse dans ce contexte: 

• rien ne vous oblige à l’activer. Ainsi, vos visiteurs peuvent commencer une conversation asynchrone sans vous donner leur adresse email (par contre, ils ne trouveront votre réponse qu’en revenant sur votre site, puisqu’ils ne recevront pas de notification par mail).
• vous pouvez ajuster son délai de déclenchement. Cela vous permet, par exemple, de laisser les visiteurs initier la conversation en posant leurs questions, et, si aucun répondant n’est disponible au bout d’un temps donné (exemple : 45 secondes), de leur proposer de les recontacter pour leur faire gagner du temps. Ainsi, les visiteurs ne sont invités à donner leur adresse email que s’ils sont réellement en attente d’un répondant. 
• vous pouvez aussi préciser les critères de déclenchement de la demande d’email selon l’horaire, la règle de ciblage et la règle de distribution concernés.
• vous pouvez personnaliser les messages de demande pour correspondre à votre univers de marque, ou si vous souhaitez préciser à vos visiteurs la façon dont leur demande sera traitée. 
• comme vous pouvez créer autant d’automated flows de demande d’email que vous le souhaitez, vous pouvez aussi moduler l’expérience de vos clients en fonction de vos équipes ou de vos canaux (en favorisant par exemple l’usage asynchrone sur une campagne care, en insistant sur la rapidité de réponse sur une campagne de vente).

NB : Le délai de déclenchement (à distinguer du temps d’attente estimé) correspond à la durée pendant laquelle les visiteurs attendent une réponse, avant que la demande d’email ne leur soit affichée. Il est de 5 secondes minimum (il n’est donc pas possible d’utiliser cet automated flow dans le cadre d’une conversation “synchrone”, sans file d’attente).

1.3 Exemple : utilisez vos automated flows de demande d’email pour jouer sur les heures ouvrables

Prenons l’exemple d’une entreprise nommée Jolie banque. Proposant un grand nombre de services et souscriptions en ligne, Jolie banque a de nombreux conseillers bancaires utilisant iAdvize pour conseiller ses clients et ses prospects pendant les heures ouvrables. 

Pour optimiser le traitement des conversations, la personne en charge d’iAdvize a choisi d’activer les files de conversations. Comme un très grand nombre de conseillers sont actifs sur iAdvize, les visiteurs qui se retrouvent “en attente” sur les files de conversation s’en rendent à peine compte, car l’attente va en moyenne de 30 secondes à une minute, ce qui est jugé satisfaisant. Sauf en cas de grande affluence, il n’est souvent pas nécessaire de récupérer leur adresse email.

En revanche, en soirée, les équipes de Jolie banque sont nettement plus réduites. De leur côté, les visiteurs, plus disponibles, sont plus nombreux et risquent d’attendre beaucoup plus longtemps pour parler à un conseiller. Il est alors bien plus pertinent de récupérer leur adresse email afin de pouvoir les recontacter ultérieurement, plutôt que de les faire trop patienter ! 

Avec l’arrivée des automated flows de demande d’email, la personne en charge d’iAdvize chez Jolie banque a décidé d’en créer deux : 

• un automated flow de demande d’email pour les heures ouvrables (quand les visiteurs attendent très peu), qui se déclenchera uniquement si l’attente est anormalement longue.
• un automated flow de demande d’email pour les heures non ouvrables (quand les visiteurs risquent d’attendre très longtemps et gagneraient à être recontactés), qui se déclenchera plus rapidement.

Ainsi, quelle que soit l’heure, les visiteurs de Jolie banque bénéficieront de l’expérience de conversation la plus efficace possible par rapport aux équipes mobilisées.

2. Comment créer un automated flow de demande d’email ?

2.1 Créez un automated flow de demande d’email

Dans notre exemple, nous allons créer le deuxième automated flow de demande d’email de Jolie banque, dédié aux heures non ouvrables. 

• Allez dans la section Automation puis dans la rubrique Automated Flows.
• Dans la partie “Demande d’email”, cliquez sur le bouton “Créer”.

• Nommez votre nouvel automated flow de demande d’email. Ce nom sera seulement visible de vos équipes. Ici, nous lui donnons un nom explicite : “Demande rapide - heures non ouvrables”

• L’avatar qui sera affiché à vos visiteurs est un avatar générique servant pour tous les automated flows. Vous pouvez le visualiser ou le modifier en allant dans le chatbox builder, en cliquant sur le lien qui vous est proposé. 

• Définissez les critères d’affichage de la demande d’email. Vous pouvez déterminer plusieurs critères cumulables entre eux :  

• • le délai de déclenchement est le seul critère indispensable. Dans le cas de notre exemple, Jolie banque choisit un délai très court (25 secondes), car l’entreprise sait que peu de répondants seront disponibles et ne souhaite pas faire attendre ses visiteurs trop longtemps.

• • les horaires, ouvrables ou non ouvrables - si ils ne sont pas définis, la demande d'email se déclenche à tout moment. Ici, Jolie banque choisit les heures non ouvrables, car cela correspond à son besoin pour cette demande.
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• • les règles de ciblage concernées - si celles-ci ne sont pas définies, la demande d’email se déclenche pour toutes les règles de ciblage. Comme la problématique de Jolie banque est structurée par ses horaires ouvrables ou non ouvrables, nous ne choisissons pas de règle spécifique pour notre exemple. 

• • les règles de distribution concernées - si celles-ci ne sont pas définies, la demande d’email se déclenche pour toutes les règles de distribution. Ce critère n’étant pas non plus pertinent pour notre exemple, nous n’en choisissons pas.

• Personnalisez les messages qui seront affichés aux visiteurs dans les champs prévus à cet effet. Deux cas sont possibles :  

• • Si l’adresse email n’est pas connue de Jolie banque, un message de demande s’affiche, de type : “Nous ne pouvons pas vous répondre dans l’immédiat. Laissez-nous votre adresse et nous répondrons à votre demande dès que possible ! ”. Une fois l’adresse renseignée, ce message sera suivi d’un message de confirmation, de type : “Merci. Un membre de notre équipe prendra connaissance de votre demande (n’hésitez pas à la détailler ci-dessous) et vous répondra à cette adresse.”

• Si l’adresse email est déjà connue de Jolie banque grâce à une précédente conversation, les visiteurs recevront un message d’information de type “ Nous ne pouvons pas vous répondre dans l’immédiat. Détaillez-nous votre demande, et nous vous répondrons à l’adresse ci-dessous.” S’ils le souhaitent, les visiteurs pourront modifier l’adresse qui sera affichée.

• Une fois votre automated flow de demande d’email configuré, vous pouvez le prévisualiser dans la fenêtre d’aperçu située à droite en cliquant sur le bouton “Démarrer”.

• Si vous souhaitez voir ou modifier l’email de notification qui sera envoyé aux visiteurs, vous pouvez cliquer sur le lien “Voir l’aperçu de l’email” pour accéder au chatbox builder.
• Une fois votre flow paramétré, cliquez sur le bouton “Sauvegarder” en haut à droite.