Vous souhaitez gérer vos conversations Facebook/Messenger depuis votre pupitre ? Rien de plus simple ! Cet article vous guidera étape par étape...
1. Activation du Canal
Pour utiliser Facebook Messenger, le canal Facebook doit tout d'abord être activé pour votre compte. Si ce n'est pas le cas, merci de vous rapprocher de votre chargé de compte iAdvize (CSM).
2. Synchronisation Facebook Messenger
"Message Us" prendra la place du bouton « Chat » sur le bouton flottant.
Depuis l’interface iAdvize, ajoutez la page par le chemin suivant :
Engagement / Paramètres / Messenger / « Ajouter de nouvelles pages page »
Plusieurs pages peuvent être ajoutées en même temps dans l'interface iAdvize. Il suffit de sélectionner les pages en questions, puis de valider l'étape. Par la suite, un message de confirmation s'affiche et la ou les page(s) Facebook doivent être présentes dans l'administration iAdvize.
Lorsque nous synchronisons votre compte "Facebook Messenger", il s'agit de votre page Facebook et des messages privés qui y sont associés.
Par conséquent, nous récoltons l'ensemble des messages privés adressés à cette page par les biais suivants :
- Grâce aux boutons iAdvize (flottant ou fixe) via la redirection Facebook Messenger ;
- Via le bouton "Message" présent sur la page Facebook.
Vice-versa, les messages sont aussi présents dans la messagerie privée de la page.
Il s'agit donc du même système de messagerie qui peut être consulté sur plusieurs supports :
-Facebook Messenger sur desktop http://www.messenger.com ;
- Application mobileFacebook Messenger ;
- Messagerie privée Facebook (desktop et mobile).
Comme tout élément d’interaction iAdvize, l’apparition du bouton "Message Us" est conditionnée selon des règles de ciblage, ou présent comme bouton fixe.
Aussi, pour vous aider dans la configuration de ces pages, veuillez vous référer à l'article Facebook concernant les Pages Mondiales ou Locales.
3. Activation du canal pour les utilisateurs
La dernière étape est d'activer le "social et canaux tiers" aux utilisateurs qui doivent répondre aux messages Facebook/Messenger.
Pensez à ajouter le ou les site(s) (SID) dans le champ "Expertise" du compte de l'utilisateur où les règles et les comptes sociaux sont synchronisés. Il pourra ainsi recevoir les messages Facebook/Messenger sur son pupitre.
4. Créez une campagne et une règle de ciblage pour les réseaux sociaux et les app de messaging
- Tout d'abord, la création d'une campagne dédiée au canal est nécessaire. Rendez-vous dans : Engagement > Campagne > Cliquez sur Créer une campagne d'engagement
- Ensuite, il vous suffit de définir un nom pour votre campagne. Par exemple : Facebook/Messenger"
- Puis de sélectionner le canal souhaité dans la zone Réseaux sociaux ou Application de messagerie tierce
- Enregistrez pour passer à l'étape suivante : Objectif de la campagne
- Sélectionnez un objectif pour cette campagne
- Ensuite, si vous le souhaitez, Créez une règle de ciblage pour afficher une notification sur votre site. Par exemple : "Btn - Messenger"
5. Créez une règle
Après avoir sélectionné l'objectif de votre campagne (et créé une règle de ciblage le cas échéant), vous passerez à l'étape de création d'une règle de filtrage ou d'écoute, pour récupérer les conversations issues de ce canal. Cliquez sur "Créer une règle".
5.1 Créez une règle d'écoute
- Définissez le nom de votre règle d'écoute (par exemple "Get it all")
- Puis, ajoutez des conditions pour recevoir les messages issus du canal
- Collecter tous les messages s'adressant à votre compte Facebook Messenger et qui correspondent à ces conditions
| Condition | Settings | Value | Comment |
| Contenu du message (1) | Contient (avec joker) / Ne contient pas (avec joker) | Texte | La valeur texte utilisée peut être étendue avec *. Exemple : *bio* remontera aussi antibiotique. |
| Le type de message | Est / N'est pas | Un nom parmi la liste | Permet à l'utilisateur de créer une règle pour une page spécifique et les router vers les agents adéquats. |
| Identifiant du compte parent (2) | Est / N'est pas | Nombre | |
| Le compte | Est / N'est pas | Texte | Sélectionnez le compte |
Toutes les personnes qui répondent à un commentaire auront leurs messages rattachés à la même conversation. En revanche chaque commentaire à un post Facebook générera une conversation distincte dans le pupitre.
- ajouter les mots clés en minuscule et sans accent
- privilégier les conditions négatives telles que : "Contenu du message ne contient pas" pour faciliter la distribution
- ne pas utiliser le format ( | )
- mais utiliser un mot par condition *mot*
, xxx correspond à votre contexte ID (id_de_la_page) et yyy votre "identifiant de publication".
- Enregistrez votre campagne ainsi que les règles d'écoute créées en cliquant sur "Sauvegarder".
Ce type de règle peut vous permettre de mettre en place une distribution spécifique de 9h à 20h et une autre distribution de 20h à 9h. Ou encore la semaine/le weekend.
Comment faire ?
- Définissez le nom de votre règle d'écoute (par exemple "Opening Hours")
- Puis, dans la listes des conditions choisissez les créneaux de votre choix
Filtre Heure
Si vous choississez de filtrer les conversation par créneaux horaire, assurez vous de bien couvrir les 24h d’une journée ! Si un créneau horaire est oublié, tous les messages reçu sur ce créneau ne seront pas envoyés sur le pupitre de vos conseillers.
Il en est de même si vous choisissez de filtrer par jour de la semaine : n’en oubliez pas !
- Il est possible de combiner les filtres jour et les filtres heures. Attention toutefois à bien couvrir tous les jours de la semaine et toutes les heures.
6. Ajoutez votre règle à une règle de distribution
Après avoir créé votre règle d'écoute, ajoutez la à une règle de distribution nouvelle ou existante, afin que les messages puissent être reçus par les conseillers dédiés. Cliquez sur "Engagement" > "Distribution".
En savoir plus sur l'implémentation de Facebook/Messenger, veuillez consulter le guide ci-après :
Facebook Messenger - Configurez le canal