Bots NLU : nos recommandations de scénario

Vous utilisez les bots intelligents d’iAdvize dans votre stratégie conversationnelle ? Voici quelques conseils pour créer un scénario sans anicroche, et donc une expérience optimale pour les visiteurs de votre site !

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1. Equipez-vous ! 

  • vos intentions : pour que rien ne vous échappe, nous vous conseillons d’avoir déjà préparé toutes les intentions qui seront nécessaires à la constitution de votre parcours, dans votre manager d’intention

  • vos règles de distribution : si vous prévoyez des transferts, vérifiez que vous disposez bien de toutes les règles de distribution dont vous avez besoin, avec des noms lisibles, et pourvues d’un nombre raisonnable de places en file d’attente (au moins une)!

  • votre “carte d’orientation” : vous pouvez visualiser votre scénario à l’aide d’un schéma ou d’un tableau pour vous repérer

  • nommez vos cartes au fur et à mesure : non seulement vous naviguerez plus facilement dans votre bot builder pendant la construction ou l’édition de votre scénario, mais l’analyse du parcours de vos visiteurs en sera aussi facilitée

2. Vos cartes 

La carte “bonjour”
Les visiteurs sont polis et initient souvent leurs conversation par un “bonjour” ! Nous vous recommandons de considérer cette politesse comme une intention, et donc de la renseigner dans votre manager d’intention afin que votre bot leur rende leur bonjour, même s’il enchaîne rapidement sur la suite de son scénario. 

La carte
“quelle est votre question ?”
Cette question ouverte est la carte de détection d’intention par excellence ! Dans cette carte, vous pouvez inclure une multitude d’intentions qui sont autant de choix que vos visiteurs peuvent faire pour avancer dans votre scénario. 

Les cartes
“compréhension”
Parce que votre bot n’est pas infaillible, vous avez besoin de confirmer sa détection d’intention grâce à un QCM oui/non, à customiser selon chaque intention (ex : j’ai compris que vous souhaitiez suivre votre commande, est-ce bien le cas ?”) - le “non” peut vous rediriger vers la carte “souhaitez-vous reformuler ? “, le “oui” vers l’option la plus appropriée. 

La carte
“souhaitez-vous reformuler ?“
En cas d’échec de la carte “compréhension”, vous pouvez donner à vos visiteurs une nouvelle chance de formuler leur demande grâce à un QCM “oui/non” - le “oui” vous permettant de ré-employer la carte “quelle est votre question ?” !

La carte
“ai-je bien répondu ?”
Votre bot a répondu de façon autonome selon vos prévisions, mais vos visiteurs avaient peut-être autre chose en tête lorsqu’ils ont posé leur question ! Ce QCM oui/non leur permet de s’exprimer et de vous adresser un retour sur la façon dont votre bot à répondu à leur question, ce qui vous sera précieux lors de l’analyse. 

La carte
“avez-vous d’autres questions ?”
Vos visiteurs ont parfois plus d’une raison de vous contacter… Ce QCM “oui/non” vous permet de relancer votre scénario en revenant à la carte “quelle est votre question ?”

La carte
“annonce du transfert”
Si votre bot transfère la conversation à un répondant aussitôt après avoir identifié le besoin de vos visiteurs, ceux-ci ne comprendront pas forcément ce qui se passe. Nous vous conseillons de créer une nouvelle carte qui précédera au transfert : la carte “annonce du transfert”, pour leur expliquer ce qui va se passer et de leur demander de patienter.

La carte
“au revoir”
Plutôt que de clôturer abruptement la conversation dès que les visiteurs n’ont plus besoin de votre bot, nous vous conseillons de leur dire au revoir, voire de les inciter à répondre à l’enquête de satisfaction qui se présentera.

Félicitations : vous avez posé des bases saines pour votre bot ; il ne vous reste plus qu’à le remplir selon des intentions et un parcours spécifiques à votre site et à votre stratégie ! La qualité rédactionnelle compte aussi pour beaucoup dans la réussite de votre bot, nous vous encourageons à suivre les conseils de notre focus “Rédigez un bot utile et agréable”.