Félicitations ! En utilisant la détection d’intention pour votre bot, vous allez rendre votre parcours beaucoup plus intuitif pour vos utilisateurs (et beaucoup plus flexible pour vous)… et vous venez aussi de faire votre entrée dans le monde de l’intelligence artificielle ! Celle-ci se base avant tout sur le bon agencement d’éléments que vous connaissez déjà. Voici quelques informations pour vous guider.
Quelques définitions
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les intentions catégorisent les souhaits et les besoins exprimés par vos visiteurs, activant ainsi une carte dans le scénario de conversation d’un bot. Exemple : renseignement sur un produit, mot de passe oublié, information livraison…
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“j’ai perdu mon mot de passe”, “je ne parviens pas à retrouver mon mot de passe”, “MDP oublié”, “je retrouve plus le code”, “je n’ai pas le souvenir de mon identifiant”, “je ne me rappelle plus mon mdp !”, “je trouve pu mon mot de pace”, etc… peuvent toutes être rattachées à une seule et même intention : "mot de passe oublié", à laquelle le bot apportera toujours la même réponse !
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les bots utilisant la détection d’intention analysent les expressions des visiteurs grâce à l’intelligence artificielle et les rapprochent des expressions qu’ils connaissent, et qui sont donc déjà associées à des intentions. Pour bien fonctionner, une intention doit donc être associée à un minimum de 10 à 15 expressions différentes dans le manager d’intentions d’iAdvize. et (en utilisant des synonymes ou des fautes de frappe par exemple) pour entraîner l’IA de façon performante.
Par exemple : “mdp oublie”, “je ne me souviens plus de mes identifiants” et “j’ai perdu mon mot de passe” comprennent des mots très différents et même des fautes, mais ces trois expressions sont toutes pertinentes pour l’intention “mot de passe oublié” !
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les entités complètent et nuancent les intentions, car elles correspondent à des termes plus précis.
Par exemple, si un visiteur tape : “je veux un ticket pour Nantes”, le bot reconnaîtra l’intention “achat de billet” grâce à l’expression “je veux un ticket”, et reconnaîtra aussi l’entité “Nantes” : vous n’aurez donc pas besoin de lister toutes les destinations possibles dans les expressions associées à l’intention “achat de billet”.
Pour détecter les entités, le bot se base toujours sur des entrées, qui peuvent être de deux types :
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les listes de valeurs : vous listez des valeurs de référence (par exemple, une liste de destinations : Nantes, Paris, Venise…) auxquelles on peut associer des synonymes (pour la valeur de référence “Paris”, on peut par exemple rentrer : “Paris, France”, “la ville Lumière”, “la capitale”, etc).
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les expressions régulières correspondent à des formes déterminées que le bot reconnaîtra à coup sûr : adresse email, numéro de téléphone… mais aussi numéro de commande ou de suivi colis !
Vos intentions : par où commencer ?
Pour lister les intentions pertinentes pour votre bot, partez tout simplement de l’existant :
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votre FAQ, que vous avez sans doute enrichie au fil des années sur votre site : c’est le meilleur point de départ pour retrouver à la fois des questions classiques et des questions plus spécifiques à votre activité, qui pourront toutes devenir des intentions pertinentes.
- vos catégories de conversation : si vous les utilisez, vos catégories de conversation iAdvize seront aussi un bon complément à votre FAQ ! Vous pouvez créer vous-même vos catégories de réponses et les retrouverez ensuite dans vos rapports, comme le rapport insights.
- votre rapport Insights : grâce au nuage de mots de la rubrique “Volume par catégorie”, vous détecterez peut-être de nouvelles préoccupations chez vos visiteurs, que vous pourrez choisir de transformer en intentions.
Il arrive parfois que la détection d’intention échoue, même si elles sont bien renseignées… parce que vos visiteurs n’utilisent pas toujours votre bot de la façon prévue ! Voici une revue des cas les plus courants :
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“bonjour”, “merci” et “au revoir” : souvent, vos visiteurs saluent ou remercient votre bot ! Même si ce dernier n’est pas sensible à leur politesse, vous pouvez créer des intentions dédiées et leur associer une carte qui leur répondra avant de reprendre le scénario, ce que vos visiteurs apprécieront.
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“blague” : les internautes ont l’habitude de réclamer des plaisanteries aux bots. Vous pouvez créer une intention dédiée, et l’associer, par exemple à une carte “blague” inspirée de votre secteur avant de reprendre votre scénario. Ou bien vous pouvez faire répondre à votre bot qu’il n’a pas encore le sens de l’humour (ce qui est vrai).
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“insulte” : les mauvaises expériences peuvent aussi arriver. Si vous souhaitez préserver vos répondants humains des grossièretés et des trolls, vous pourrez, par exemple, rattacher l’intention “insulte” à l’action de clore la conversation.
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“parler à un conseiller” : certains visiteurs savent déjà comment fonctionne un bot et formulent directement leur demande. Vous pouvez accélérer leur transfert vers un conseiller, ou, si votre bot est aussi là pour recueillir des informations, les avertir le transfert aura bien lieu une fois qu’ils vous en auront dit davantage sur votre cas.
Vos expressions : comment alimenter vos intentions ?
Nous vous l’avons dit plus haut : pour que l’IA fonctionne bien, il faut que chaque intention soit associée à un minimum de 10 à 15 expressions différentes. Pour accélérer l’entraînement de votre intelligence augmentée, iAdvize vous propose plusieurs solutions :
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les bibliothèques d’intentions : celles-ci comprennent des intentions et expressions standard qui sont communes à plusieurs secteurs (commerce, assurance, finance, télécommunication, voyage). Pour chaque bibliothèque, vous pouvez télécharger l’ensemble des intentions, ou bien les sélectionner une à une.
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l’entraînement collaboratif : iAdvize vous permet de mettre votre équipe à contribution pour augmenter la pertinence de votre IA ! En activant l’entraînement collaboratif, vous pouvez demander à vos répondants de vous aider à trier des expressions issues de vos conversations avec vos visiteurs et proposées directement sur leur pupitre par iAdvize lorsqu’ils ne sont pas en train de leur parler. Vous obtiendrez ainsi rapidement un grand nombre d’expressions déjà regroupées que vous pourrez valider dans votre manager d’intentions.
Comme elles sont issues de vos propres conversations, ces expressions auront l’avantage d’être parfaitement adaptées aux besoins de votre site. Vous pouvez aussi activer l’entraînement collaboratif avant même de commencer à utiliser la détection d’intention et commencer ainsi à rassembler des expressions et intentions pertinentes !
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les suggestions de votre intelligence augmentée : si vous ne pouvez pas mobiliser vos équipes pour l’entraînement collaboratif, votre IA vous proposera directement des regroupements d’expressions dans votre manager d’intentions , sans les faire tester par vos répondants.
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enfin, vous pouvez bien sûr créer manuellement vos expressions, intentions et entités dans le manager d’intentions, mais aussi les éditer et les supprimer. Vous pouvez aussi les copier depuis votre rapport Conversation qui regorge de verbatims et d’expressions courantes que vous n’aurez qu’à copier pour alimenter vos intentions en expressions.
La rubrique “taux d’intentions non détectées” de votre
rapport Automatisation vous permet d’exporter toutes les expressions que votre IA n’a pas su détecter… et que vous n’aurez plus qu’à associer aux bonnes intentions dans votre manager !
Combinez intentions et entités
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nous vous l’avons expliqué : les intentions catégorisent les souhaits et les besoins exprimés par vos visiteurs, activant ainsi une carte dans un scénario de conversation - elles débouchent donc sur une action, tandis que les entités complètent et nuancent les intentions, car elles correspondent à des termes plus précis. Par exemple, dans la phrase : “je cherche plus d’infos sur le Aspidufutur V12” l’IA reconnaîtra à la fois l’intention “information produit”, qui activera la carte “transfert vers un expert ibbü” et l’entité “Aspidufutur V12” comme une référence produit parmi d’autres, si elle figure dans une liste de valeurs que vous aurez renseignée.
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bien utilisées ensemble, intentions et entités vont aussi rendre votre intelligence augmentée plus exhaustive : dans les intentions, plus générales, vous n’aurez pas besoin de lister des éléments précis tels que votre offre produit ou une liste de destinations : ce type d’élément gagnera à être pris en charge par des entités.
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comme elles sont plus précises, au fil des futurs développements d’iAdvize, les entités pourront être utilisées pour créer des connexions avec votre API !
Par exemple, lorsque, sur demande de votre bot, votre client donnera des références de type patapon@joliebanque.fr associée à un numéro de suivi ZU700001, l’intelligence augmentée reconnaîtra automatiquement ces entrées comme des entités de type Expression Régulière (RegEx), et votre bot pourra lancer une requête API personnalisée en toute autonomie.
Dernières astuces
Pour vous guider dans la mise en place de votre détection d’intention, voici quelques principes à garder en tête :
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variez absolument les expressions, tout en les ciblant au maximum. Nous vous l’avons déjà dit : la clef d’une intention efficace réside dans la variété des expressions qui lui sont associées, au nombre minimum de 10 à 15. Plus vos expressions seront variées et pertinentes, mieux votre IA détectera l’intention qui se cache derrière.
Par exemple les expressions : “je souhaite acheter un billet pour un concert” et “je veux un ticket pour un spectacle” sont des phrases courtes qui contiennent des verbes et des compléments différents. Elles constituent ainsi deux expressions très pertinentes pour la même intention “achat de billet”. En revanche, prise telle quelle, la phrase “je voudrais réserver une place pour les Folles journées mais je voudrais savoir qui est le premier violon” n’est pas une expression pertinente, car elle est très longue et ne concerne pas seulement l’intention “achat de billet” : si vous en faites une expression associée à cette intention, veillez à n’en conserver que la première partie : “je voudrais réserver une place” pour ne pas embrouiller la détection d’intention.
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le mot “bonjour”, mot-parasite : nombreux sont les visiteurs qui formulent leur demande comme en magasin : “bonjour, je cherche un aspirateur”… et bien sûr, ce peut être le cas pour toutes les demandes qu’ils vous feront. C’est pourquoi nous vous conseillons d’inclure ce terme dans au moins une des expressions associées à chacune de vos intentions pour qu’il n’impacte pas négativement la détection. Par la suite, si vous repérez d’autres “mots-parasites” qui impactent négativement la détection (échec ou mauvaise attribution), n’hésitez pas à les associer à un maximum d’intentions pour les neutraliser.
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alimentez équitablement vos intentions : celles que vous aurez le mieux renseignées (= avec le plus d’expressions variées) auront plus de chances d’être bien détectées… En revanche, si certaines sont moins bien renseignées, votre IA risque de trancher en faveur de celles qui seront le mieux fournies, commettant ainsi des erreurs. C’est d’autant plus vrai si certaines de vos intentions peuvent être associées à des expressions très ressemblantes les unes aux autres : plus vos expressions seront fournies, plus votre IA pourra se concentrer sur ce qui les différencie !
La vie de votre bot
Au fil des mois et des années, votre site web et votre bot seront peut-être amenés à évoluer. Votre détection d’intention aussi !
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nous vous l’avons déjà dit : les 10 à 15 expressions initiales à associer à une intention sont un minimum - vous avez tout intérêt à les enrichir à mesure que vous en rencontrez de nouvelles !
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l’avantage des bots à détection d’intention est qu’il vous est très facile de les mettre à jour si vous identifiez de nouveaux besoins, questions ou usages : il vous suffit d’ajouter une nouvelle intention et la carte de réponse associée à votre parcours existant !
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si, dans le même esprit, vous souhaitez affiner vos intentions, cela est tout à fait possible. Par exemple, il pourrait être pertinent d’ajouter une intention spécifique “information sur l’aspirateur vedette”, si celui-ci représente 60% des requêtes actuellement associées à l’intention “information produit”.
Veillez simplement dans ce cas à “nettoyer” les expressions associées à l’intention d’origine qui pourraient se rapporter à la nouvelle intention, brouillant ainsi votre intelligence augmentée.
Si la détection d’intention demande un investissement initial, de nombreuses aides telles que l’entraînement collaboratif et les bibliothèques d’intention sont là pour vous aider à accélérer. Mais surtout, gardez confiance en vous : l’intelligence augmentée se base principalement sur ce que vous et votre équipe connaissez déjà : votre métier et les retours des utilisateurs de votre site !
Bientôt, ceux-ci bénéficieront d’une expérience de conversation optimale, et de votre côté, il vous sera de plus en plus facile de l’éditer ou de l’enrichir au gré de vos envies, de celles de vos visiteurs ou de votre actualité secteur.
