iAdvize vous offre l’opportunité d’engager vos visiteurs même si aucun répondant n'est disponible pour répondre de manière instantanée à ces messages. Le paramétrage des files de conversations permet ce type d'échange asynchrone.
Cet article vous fournit une vision claire sur cette fonctionnalité.
1. Qu’est-ce qui changera dans l’expérience de conversation visiteur sur une conversation qui ne sera pas forcément traitée instantanément ?
Pour n'importe quelle conversation :
- A l’ouverture du Messenger : le visiteur recevra automatiquement un message le prévenant qu'il n'aura pas forcément de réponse en temps réel.
- Exemple : “👋 Bonjour ! Laissez nous un message et nous y répondrons dès que possible. Si vous n’avez pas de réponse immédiatement, revenez plus tard, nos conseillers répondent généralement en quelques heures !”
- Le contenu de ce message est paramétrable depuis le Messenger builder.
Pour toute conversation dont la règle de distribution est paramétrée avec un seuil supérieur à 0 :
- Après avoir envoyé son 1er message, le visiteur recevra une invitation à renseigner son adresse e-mail. Cette dernière permettra de le notifier dès qu'un opérateur aura répondu à ses messages alors qu'il n'était plus en ligne sur le site de la marque.
- Le visiteur pourra à tout moment envoyer son message mais ne recevra pas forcément de réponse en direct
- S'il réduit le Messenger et reste sur le site de la marque, il le verra au format réduit et une pastille rouge y affichera le nombre de nouveaux messages du conseiller dès qu'une réponse aura été apportée
- S'il quitte le site de la marque, le visiteur sera notifié par e-mail dès lors qu'il aura reçu une réponse d'un conseiller. A son retour sur le site de la marque, il verra le Messenger avec les nouveaux messages affichés.
- Dans ces deux cas, le visiteur pourra continuer sa conversation, mais n’aura pas forcément de réponse en temps réel
- Si le visiteur revient et que le conseiller a clôturé la conversation entretemps (et qu'elle n'est donc plus en attente), il faut qu'il se fasse cibler à nouveau pour initier une nouvelle conversation
- Le visiteur retrouvera toujours l’historique de ses précédentes conversations affiché au coeur du Messenger
- Le visiteur ne pourra pas faire disparaître le Messenger à l’aide d’une croix de clôture. Il pourra uniquement le réduire.
2. Quand sera envoyée la notification e-mail au visiteur ? Quelles informations contiendra-t-elle ?
La notification e-mail contient :
- Le nom de votre marque en tant qu'expéditeur
- Votre logo
- Le nom de l'opérateur ayant répondu aux derniers messages du visiteur
- Les derniers messages visiteur et conseiller
- Un lien permettant au visiteur de retourner sur le site de votre marque et d'y voir le Messenger ouvert avec l'affichage des derniers messages du conseiller. Si le conseiller a clôturé la conversation juste après l'envoi de ses derniers messages, le questionnaire de satisfaction sera affiché
NB : Le visiteur peut à tout moment modifier ou supprimer son adresse e-mail (cf capture ci-après). Il peut également désactiver l'envoi des notifications depuis le panel de paramétrage du Messenger.
3. Est-ce que le visiteur continuera de recevoir le message de consentement GDPR ?
Oui, rien ne change dans le cadre d’une conversation asynchrone. Le visiteur recevra toujours le message de demande de consentement avant même d’initier une conversation et d'envoyer son premier message.
4. Est-il possible de faire disparaître l’historique de ses conversations affiché au coeur du Messenger ?
Oui et non.
- Si le visiteur n’est pas authentifié, qu’il masque son historique de navigation en utilisant la fonctionnalité "Masquer mon historique" du panel de paramétrage du Messenger ; l'historique de ses précédentes conversations (et de sa conversation en cours) ne sera pas affiché au coeur du Messenger.
- Si le visiteur n’est pas authentifié et vide ses cookies, il se dissocie de son identité iAdvize et devra alors être ciblé à nouveau pour initier une nouvelle conversation (et avoir une nouvelle identité iAdvize). Dès lors, l’historique de ses précédentes conversations ne sera pas affiché au coeur du Messenger.
- Si le visiteur est authentifié (via un ext ID) et qu’il masque son historique de navigation en utilisant la fonctionnalité "Masquer mon historique" du panel de paramétrage du Messenger, l'historique de ses précédentes conversations (et de sa conversation en cours) ne sera donc plus affiché dans le Messenger.
- Si le visiteur est authentifié (via un ext ID) et qu’il vide ses cookies, il se dissocie de son identité iAdvize, et devra alors être ciblé à nouveau pour initier une nouvelle conversation (et avoir une nouvelle identité iAdvize). Au moment, de l’ouverture de la nouvelle conversation, si le visiteur est authentifié (via son ext ID), il retrouvera l’historique de ses précédentes conversations.
5. Est-ce qu’il est possible d’intégrer des bots externes ou le botbuilder dans le cadre de conversations asynchrones ?
Le bot pourra inciter des visiteurs à engager une conversation, même si des opérateurs ne sont pas disponibles pour répondre en temps réel aux questions suivant l’escalade. Pour ce faire, les règles de distribution rattachées au bot devront être paramétrées avec une file de conversation dont le nombre de places disponibles sera supérieur à 0.
Dans ce cas, il est judicieux d’adresser un message automatique au visiteur lors de l’escalade, de type “Nous transférons votre demande à un opérateur qui répond généralement sous quelques heures”.
Le mode de fonctionnement actuel, qui clôture la conversation si le visiteur n’apporte pas de réponses dans les 5 minutes suivant le message du bot, reste inchangé.
A noter également qu’un bot ne pourra pas mettre en pause une conversation.
6. Est-ce que je peux conserver un fonctionnement en mode temps réel pour certains parcours visiteur et installer des files de conversations (= passer en mode asynchrone) pour d’autres ?
Oui, il est possible de mettre en place l’asynchrone sur l’intégralité de votre site ou uniquement sur quelques parcours spécifiques.
7. Dans ce cas, à quel niveau sera-t-il possible de choisir de mettre en place des files de conversations ?
Le paramétrage s'effectue au niveau des seuil des files de conversations associées à chaque règle de distribution.
Vous pourrez définir un seuil maximal de conversations pouvant être contenues dans chaque file de conversation des groupes de distribution associés à vos règles et pour lesquelles vous souhaitez appliquer un fonctionnement en mode asynchrone.
- seuil à 0 : il n'y a pas de file de conversation ; le fonctionnement reste en mode synchrone : l'engagement se fait uniquement si des agents sont disponibles pour répondre en temps réel aux visiteurs
- seuil égal ou supérieur à 1 : la file de conversation est activée ; fonctionnement en mode asynchrone : l'engagement se fait uniquement si il y a des places disponibles dans la file de conversations
Exemple : “Règle de distribution: PRO PLATEAU 1 - Informatique” à laquelle sont associés deux groupes : "PRO PLATEAU 1" & "PRO PLATEAU 2". La distribution en cascade a été choisie : les conversations arrivent d’abord dans le groupe PRO PLATEAU 1, puis, en cas de saturation, dans le groupe PRO PLATEAU 2.
- Paramétrage à 100 du nombre de places de la file de conversations rattachée au groupe de distribution: "PRO PLATEAU 1"
- Paramétrage à 40 du nombre de places de la file de conversations rattachée au groupe de distribution: "PRO PLATEAU 2"
- => Ainsi, lorsque les 100 places sont prises dans le groupe PRO PLATEAU 1, cascade vers PRO PLATEAU 2 jusqu’à remplir les 40 places, et ensuite, si il n’y a plus de disponibilité pour cette règle de distribution, de nouveaux visiteurs ne seront pas engagés.
En résumé : les conversations arrivent dans la file d’un groupe de distribution et la répartition se fait ensuite en utilisant les règles de distribution (cascade, répartition égale, etc.) et le nombre de places disponibles.
Les équipes d’iAdvize sont bien sûr disponibles pour vous aider à définir la stratégie la plus adaptée à vos besoins et au type d’expérience de conversation que vous souhaitez donner à vos visiteurs.
8. Comment les conseillers pro et experts ibbü recevront-ils les conversations venant des files de conversation (= conversations asynchrones) ?
Les conseillers pro et les experts ibbü recevront les conversations en mode push, de la même manière que les conversations issues du chat instantané.
Les conversations asynchrones sont identifiables grâce au bouton "Mise en pause" et au bandeau en haut de la chatbox expliquant cette fonctionnalité.
9. Comment seront gérés les slots de conversation du pupitre agent, dédiées aux conversations async. ?
Les conversations asynchrones sont gérées dans les slots dédiés aux conversations chats.
10. Un opérateur pourra-t-il recevoir à la fois des conversations instantanées et des conversations issues de la file de conversation (= asynchrones) ?
Oui, si ce conseiller appartient à la fois à un groupe de distribution rattaché à une règle de distribution dont le seuil de file de conversation est à 0 (= distribution synchrone), et à un groupe de distribution rattaché à une règle de distribution dont le seuil de file de conversation est supérieur ou égal à 1 (= mode asynchrone activé).
11. Est-ce que l'opérateur recevra en priorité les conversations pour lesquelles le visiteur est en ligne ?
Il n’y a pas de gestion particulière entre les flux chauds et les flux froids. Autrement dit, les conversations sont traitées par ordre d’arrivée dans la file de conversations. Un agent ne recevra donc pas en priorité les conversations pour lesquelles un visiteur est en ligne.
Néanmoins, il vous est possible d'attribuer des files de conversation assez courtes à certaines règles de distribution pour garantir la "chaleur" des conversations qui s'y trouvent. Attention dans ce cas à ce qu’un conseiller ne soit pas dans un groupe avec une gestion instantanée et dans un autre avec une gestion par file de conversation, sans quoi vous aurez pris cette précaution pour rien !
12. Que faire d’une conversation pour laquelle le visiteur ne répond plus aux messages du conseiller car il a quitté le site de la marque ?
13. Les conseillers pourront-ils utiliser les réponses pré-enregistrées ?
Oui, les opérateurs et experts ont accès aux mêmes fonctionnalités que lorsqu’ils traitent une conversation chat synchrone.
14. Sera-t-il possible de bloquer un visiteur malveillant ?
Oui les opérateurs ont accès aux mêmes fonctionnalités que lorsqu'ils traitent une conversation chat synchrone. Il est possible de bloquer un visiteur puis de clôturer ensuite la conversation.
15. Les opérateurs pourront-ils voir l’écran sur lequel est le visiteur ?
Oui, dès lors que le visiteur est en ligne sur le site de la marque et que la fonctionnalité est activée sur votre SID.
16. Que se passe-t-il si le visiteur ne répond pas au(x) dernier(s) message(s) du conseiller ?
Si malgré plusieurs relances, le visiteur ne répond pas aux messages du conseiller, alors ce dernier pourra décider de clôturer définitivement la conversation. Seul le conseiller est à l’origine d’une clôture définitive, aucune clôture automatique n’est possible.
Exemple :
- Opérateur A <> Visiteur
- Opérateur A mise en pause
- Opérateur B <> Visiteur
- Opérateur B mise en pause
- Transaction
- Opérateur C <> Visiteur
- Clôture
=> L'opérateur B se voit affecter la transaction
Exemple :
- Expert A <> Visiteur
- Expert A mise en pause
- Expert A <> Visiteur
- Expert A forwards
- Expert B <> Visiteur
- Expert B mise en pause
- Transaction
- Expert B <> Visiteur
- Clôture
=> L'expert B se voit affecter la transaction
Dans le cadre d'un traitement par des experts ibbü où la rémunération est effectuée à la conversation (et non à la transaction) :
La rémunération est rattachée à l'expert ayant clôturé la conversation.
Si l'expert ibbü décide de mettre en pause la conversation, il ne sera pas rémunéré tant que la conversation sera encore en cours, et donc non clôturée définitivement.
Autre exemple : pour un délai de transaction sur le site de 48h. L'expert prend la conversation un lundi, envoie un message dans la foulée, puis met en pause (snooze) la conversation pendant 1 semaine sans ajouter le moindre message. Si une transaction a lieu le jeudi, lui sera-t-elle attribuée ?
=> Non, il n'y a pas d'attribution de la transaction, s'il s'écoule plus de 48h entre le dernier message de l'expert (ou de l'agent) et la transaction du visiteur.
18. Comment pourrais-je suivre mes conversations en asynchrone via l’interface Admin / Manager ?
Un nouveau rapport vous permet de piloter le chat asynchrone, le rapport de Production.
Ce rapport vous permet de connaître en temps réel :
- le nombre de conversations en attente
- vos conversations en attente segmentées par file de conversations
- vos conversations en pause
- vos conversations clôturées sur la journée
- vos agents connectés
Ses fonctionnalités s'étendront progressivement pour vous offrir une vision de :
- vos conversations en cours (sur le pupitre des agents)
- Un résumé des performances de vos conversations clôturées sur la journée
- Les performances de vos agents connectés
⚠ Ceci est un aperçu du rapport de Production dans sa version finale / l'interface est susceptible de changer.
En attendant, le rapport de supervision temps réel reste fonctionnel.
Le rapport Experience Client s'enrichit de 4 nouveaux indicateurs !
Pour piloter les conversations asynchrones, 4 nouveaux indicateurs sont à votre disposition :
- Customer satisfaction : Cette donnée vous permet de mesurer la satisfaction que vous générez avec iAdvize.
- Le Net Promoter Score : Vous permet de mesurer votre capacité à être recommandé par vos clients.
- Délai avant première réponse : Le délai avant première réponse se base uniquement sur les premières réponses "humaines" (Agents pro, expert...). Il ne considère pas les réponses du bot.
- La durée de résolution : Temps médian entre le premier message visiteur et la clôture.
Pour plus de détails sur ces indicateurs, veuillez consulter l'article : Les indicateurs du rapport CSAT détaillés
⚠ Ceci est un aperçu du rapport d'Expérience Client / l'interface est susceptible de changer.
Le nombre de conversations clôturées dans votre rapport Conversations
Le rapport Conversations affiche également le nombre de conversations clôturées sur la période sélectionnée.
Vos indicateurs habituels évoluent !
Nous allons progressivement faire évoluer les indicateurs de vos rapports pour qu'ils s'adaptent au chat asynchrone. La définition d'un contact change :
- Contact : un contact commence lorsque la conversation arrive dans le pupitre de l'agent et prend fin lorsqu'elle est transférée, mise en attente ou clôturée. Il peut donc y avoir un nombre illimités de contacts au sein d'une conversation.
-
Conversation : une conversation commence lorsque le visiteur envoie son premier message et prend fin lorsque la conversation est clôturée.
Les rapports Experience Client, Conversation et Production sont à la conversation.
19. Qu’est-ce que le temps d’expiration de l’assignation au bout de 24h ?
Lorsqu’une conversation est assignée à un agent 1, soit parce qu’il a décidé de garder une conversation après une mise en pause, soit parce qu'un agent 2 lui a transféré en direct une conversation, il a 24h pour la traiter. Si l'agent 1 ne se rend pas disponible pour prendre cette conversation dans les 24h, alors l’assignation expire et la conversation repasse dans la liste d’attente du groupe.
20. Pourquoi n’expirer l’assignation qu’après 24h ?
Ce délai a été choisi pour les experts ibbü qui reçoivent des commission pour chaque conversion. Si un expert ibbü doit s’absenter, alors iAdvize lui permet de récupérer ses conversations non clôturées durant une période de 24h.
En l'absence de cette période, l’expert ibbü risquerait de voir sa conversation assignée à un autre utilisateur iAdvize et de ne plus être la dernière personne ayant conversé avec le visiteur avant la clôture de la conversation.
21. Que permet de faire le bouton “Relâcher une conversation” ?
Lorsqu’une conversation est actuellement sur le pupitre d’un agent, ou qu’une conversation est assignée à un agent, un compte manageur ou administrateur a la possibilité de la “Relâcher”.
Si la conversation est sur un pupitre, le relâchement mettra fin au contact en cours pour l’agent, et remettra la conversation dans la file d’attente du groupe de distribution.
Si la conversation est simplement assignée à l’agent, le relâchement remettra la conversation dans la file d’attente du groupe.
22. Pourquoi ne peut-on pas relâcher certaines conversations ?
Il n’est possible de relâcher une conversation que si celle-ci est actuellement sur un pupitre, ou bien en attente assignée à un agent.
Tous les autres cas n’ont pas de raison d’être relâcher.
À savoir également qu’il n’est pas possible de relâcher une conversation si l’agent qui a la conversation dans son pupitre est actuellement connecté.
23. Pourquoi des conversations sont coincées, que faire pour les décoincer ?
Les conversations sont en attente d’agents disponibles pour être traitées. La première vérification à faire, lorsque nous soupçonnons qu’une conversation est coincée, est de vérifier que des agents capables de la recevoir sont bien dans le groupe de distribution dans lequel la conversation est en attente.
Si jamais des agents sont disponibles, mais que la conversation n’est toujours pas distribuée, alors il peut s’agir d’une erreur technique.
