La déflection des appels vers le messaging consiste à réduire le volume d'appels entrants dans votre centre de contact en détournant ces appels vers d'autres moyens de répondre aux questions des vos visiteurs.

1. Principe

Il s'agit de paramétrer votre SVI afin de déplacer l'interaction de votre visiteur d'un appel vers du messaging.
En fonction des éléments déclencheurs de l'événement (temps d'attente long, sélection d'un menu spécifique, questions de routine, etc.), vos visiteurs seront alors dirigés vers les canaux de messagerie pour poursuivre leur interaction avec votre marque.

• Un client appelle votre service client

• Votre SVI lui propose de continuer par chat

• Le client fait le choix 2

• Un SMS lui est automatiquement envoyé et le SVI l'invite à raccrocher

• Le client clique sur le lien du SMS

• Le lien ouvre le chat sur une page dédiée

• Un chatbox s’ouvre automatiquement et invite le client à poursuivre la conversation

2. Bénéfices

2.1. Optimiser les ressources de votre service client

Le transfert des appels vers des canaux de messaging vous permet de gagner en efficacité. Dans le temps nécessaire pour traiter un appel, un conseiller peut traiter quatre conversations messaging.
Ce transfert permet également de faire gagner du temps aux conseillers en automatisant jusqu'à 80% des questions de niveau 1 et 2 grâce à des bots intelligents.

2.2. Répondre aux attentes de vos clients grâce au messaging

Vos visiteurs peuvent trouver leurs réponses 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à l'automatisation.
Les communications asynchrones s'intègrent bien dans nos vies multitâches.
Le messaging permet des expériences riches, le partage de contenu et l'escalade si nécessaire.

3. Configurer le transfert de vos appels vers le messaging

Etape 1. Dans Engagement > Campagnes, créez une nouvelle campagne.

Etape 2. Nommez votre campagne, et sélectionnez Inbound comme type de stratégie.

Etape 3. Sélectionnez Appel en cours comme point d'entrée pour engager votre audience.

Etape 4. Choisissez les canaux de messaging vers lesquels l'appel sera redirigé en tant que message (SMS, chat sur site, WhatsApp, Apple Business Messages).

Étape 5. Définissez des règles de filtrage afin de déclencher la proposition de transfert (ex : tous les appels entrants, en dehors des heures d'ouverture, lorsque le centre de relation client est débordé...).

Étape 6. Validez le scénario de transfert. Ex : "appuyez sur 2 pour continuer par chat. Vous recevrez un SMS avec un lien pour continuer sur le chat de notre site." En fonction des canaux de messaging sur lesquels votre marque est présente, plusieurs scénarios sont possibles. Votre contact habituel chez iAdvize peut vous conseiller.

Étape 7. Assurez-vous que votre assistant virtuel est connecté au(x) canal(aux) choisi(s).

Étape 8. En fonction des canaux favoris de vos visiteurs et de votre stratégie de marque, les scénarios de transfert et les paramétrages associés peuvent varier:

• Continuer vers un SMS

  • Votre SVI appelle les serveurs d'iAdvize

  • iAdvize envoie le premier SMS sur un numéro de téléphone distinct dédié au canal SMS et la conversation se poursuit à cet endroit.

• Continuer vers un canal spécifique autre que WhatsApp (chat sur site, Messenger, ABM..)
  
  • Votre SVI envoie le SMS qui contient un lien fourni par iAdvize.
  • Le lien redirige le visiteur vers le canal spécifique.

• Continuer vers WhatsApp
  
  • Le visiteur accepte automatiquement de recevoir des notifications push lorsqu'il choisit cette option.
  • Votre SVI appelle les serveurs d'iAdvize / WhatsApp.
  • Le client reçoit instantanément une notification WhatsApp pour poursuivre la conversation.

• Continuer vers la messagerie 
  
  • Votre SVI envoie le SMS qui inclut un lien fourni par iAdvize qui redirigera le client vers une page mobile dédiée offrant plusieurs options de canaux de messagerie.

Etape 9. Assurez la continuité de contact avec votre visiteur

Votre client a déjà contacté la marque au préalable via le "Call to Messaging". S'il souhaite la contacter de nouveau ultérieurement, mais directement via WhatsApp, vous devez mettre en place une règle dite "d'écoute" afin que la conversation parvienne bien à vos conseillers.

Comment procéder ?

• Créez une campagne destinée à héberger votre règle d'écoute. Choisissez : 
  • Une stratégie "Inbound",
  • Un point d'entrée "Messaging Apps",
  • Puis le canal "WhatsApp"
• Créez une règle "Get it all" au sein de cette campagne. Cette règle cumule les critères suivants
  • Contenu du message contient (avec joker) : * 
  • Le compte est : choisissez ici le compte concerné
  • La campagne d'engagement ne contient pas (avec joker) : indiquez ici la campagne à exclure
• Pensez à distribuer cette règle vers le groupe de répondant souhaité, puis assurez vous de d'activer la règle et la campagne.